ボイスボットの満足度・解決率ともに約6割。未解決時の機会損失など導入課題が浮き彫りに

最終更新日:2024/06/27

ボイスボットユーザー調査を実施

トゥモロー・ネットは、ボイスボット利用者の満足度と課題に関する最新調査結果を発表しました。ボイスボットの利用意向は6割弱にとどまる結果となりました。

株式会社トゥモロー・ネットは、2024年5月に実施した「ボイスボットユーザー調査」の結果を発表しました。この調査は、1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターでボイスボットを利用した20代から50代の男女1,032名を対象に行われました。

まず、コールセンターに電話をした理由のアンケートでは、43.9%が最多となる「WEBサイト等で調べたがわからなかった」でした。他にも、複雑な内容なので人と話したいなど、「解決」を目的とした「エスカレーションチャネル」としての役割が期待されていることが分かりました。

また、「WEBサイトやアプリが面倒だった」が18.8%、「いつも電話している・電話での連絡手段しか知らない」が16.5%と、窓口としての「フロントチャネル」の役割も求められていることが分かりました。

ボイスボットの要望解決率は61.3%で、2年前の調査から12.0%増加しています。しかし、要望が解決しなかった場合、47.5%のユーザーが有人対応に切り替え、20.0%が他の手段で問い合わせを行っています。さらに、13.8%のユーザーが要望を諦めており、機会損失が生じていることが伺えます。

これらの結果も踏まえ、ボイスボットの対応に満足していないユーザーは43.2%にのぼり、その原因として「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」が挙げられています。

今後もボイスボットを利用したいと回答した人は55.5%にとどまり、積極的な利用意向がない人が44.5%と半数弱にのぼりました。また、年代別にみると、利用意向が最も高いのは20代のユーザー（65.5%）であり、これに対して50代のユーザーは40.5%と最も低いことが分かりました。

本調査により、ユーザーはボイスボットとのコミュニケーション方法に不満を感じていることが浮かび上がる結果となりました。ユーザーの満足度を解決しないと、企業にとって大きな機会損失につながるため、ボイスボットとのコミュニケーションを見直すことが大切であることが伺えます。

AIsmiley編集部

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