TENHO、生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施。顧客対応業務に活用

最終更新日:2024/08/15

TENHOとらかんスタジオは、顧客対応業務における生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施しました。効率的かつ高品質な電話応対の実現を目指します。

このニュースのポイント

TENHOとらかんスタジオが、生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施。顧客対応業務を支援
音声情報から文字起こししたテキストの評価とそれ以外のデータを評価。人力での評価と比較した場合でも、AIに任せられることが確認された
より精度の高い評価を得るための課題も明らかに。サービス品質の向上を図りより良い顧客体験の提供を目指す

生成AIの導入支援および開発事業を展開する株式会社TENHOと、写真館・衣装レンタル店を運営する株式会社らかんスタジオは、顧客対応業務において生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施しました。このAIはチャットボットやマニュアルの材料としても活用でき、幅広い用途で顧客対応を支援することが可能です。

らかんスタジオでは、人手不足により顧客対応業務におけるスタッフと顧客との電話応対の評価が十分に行えず、スタッフの電話応対品質を向上させることが重要な課題でした。

この課題解決のため、TENHOとらかんスタジオは、生成AIを活用して顧客対応に関する評価データを学習したAIを構築することで「人材不足問題の解消」と「顧客対応品質の向上」を目指しました。このAIを活用することで、AI×CS（顧客サービス）を通じてサービス品質の向上を図り、より良い顧客体験の提供が期待されます。

実証では音声の情報を取得し、文字起こししたテキストデータの評価と文字起こし以外のデータの評価を行いました。その結果、人力での評価と比較してもAIに任せられることが確認され、人材不足の解消に加えフィードバックの提供も可能となり、スタッフの応対品質の向上にも寄与することがわかりました。また、このAIシステムはフォトスタジオだけでなく、電話対応が必要なすべての業種においても効果的であることが期待されます。

今回のPoCにおける定量評価から、より精度の高い評価を行うためには、人力で評価する項目の基準を主観ではなく数値で測れるものにする必要があり、これにより評価の一貫性と信頼性が向上するといえます。

一方で、評価点数については、より重要な部分のポイントを変動させる必要があり、重要な評価項目に対して適切なウェイトを付与することで、総合的な評価の正確性を高めることができることがわかりました。

今後は、評価基準に沿って録音データを評価し、その結果をWebページでリアルタイムに表示するなどして、評価データを用いたスタッフへのフィードバックの仕組みを構築していきます。また今回のシステムを最適化し、他の顧客対応チャネルにも展開予定です。さらにフィードバックを具体的かつ実践的なものにし、業務改善や従業員満足度の向上を目指します。

出典：PR TIMES