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チャットボットを自社開発!開発方法やおすすめツール紹介

最終更新日:2020/03/04

チャットボットを自社開発!開発方法やおすすめツール紹介

近年はAI・人工知能への注目度が高まっており、さまざまな分野の業界でもAIを導入する動きが見られます。そのため、少しずつ私たちにとって欠かせない存在になりつつあると言っても過言ではないでしょう。

現在は、さまざまな形でAIを活用した製品(サービス)が登場していますが、その中でもチャットボットは特に多くの人々から注目を集めている存在のひとつです。ただ、チャットボットが非常に便利なものであることは理解できていても、実際の開発方法までは想像できていない方が多いのではないでしょうか。一見複雑に思われがちなチャットボットですが、実はそこまで複雑なものではないのです。

そこで今回は、チャットボットの仕組みについて詳しく解説していくとともに、チャットボット開発が行えるツールについてもご紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。

■チャットボットとは?開発に必要な基礎知識

■チャットボットとは?開発に必要な基礎知識

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれるプログラムのことを指します。近年では、米マイクロソフトが開発したチャットボット「女子高生りんな」なども人気を集めました。

そんなチャットボットは昨今、単なるお遊びの範疇を超えて、カスタマーサポートなどビジネスの場でも多く普及され始めています。ネット通販や会社のウェブサイトなどにアクセスした際に、画面の端に自動的にチャット画面が開くのを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか。

さらに最近では、チャットボットを稼働させるプラットフォームも多彩になっており、WEBブラウザだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャーといったコミュニケーションアプリを利用するケースも増えているのです。

このように、近年はさまざまな形でチャットボットが活用されているわけですが、中にはツールを活用して自社開発まで行っている企業も存在します。とはいえ、知識を何も持っていない企業がいきなりチャットボットを開発するのは現実的ではありません。まずは、どのような種類のチャットボットが存在するのかを理解した上で、開発に必要な準備を行っていくと良いでしょう。ここからは、そんなチャットボットの種類について詳しく解説していきます。

 

■どんなことができる?種類別チャットボット6選

■チャットボットの基本と種類|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

チャットボットは、すでに私たちの日常生活にも多く活用され始めています。

その代表的な存在としては、iPhoneのSiriなどがイメージしやすいのではないでしょうか。ネットワーク上で会話を行うことができるロボットのことを、総称してチャットボットと呼ぶわけです。

ただ、Siriのように音声でコミュニケーションを図れるチャットボットもあれば、文章によってコミュニケーションを図れるチャットボット存在します。ECサイト(通販サイト)をはじめ多くのサイトに設置されるようになったチャット形式の問い合わせフォームなどは、まさに文章型のチャットボットに該当するわけです。

このように、チャットボットはさまざまな形で私たちの日常生活に浸透し始めているのですが、具体的には以下のような6つの種類に分けることができます。

 

1.ECレコメンド型チャットボット

顧客一人ひとりの購買傾向をもとに、適切な商品を適切なタイミングで提案していくことができるチャットボットです。過去の購買傾向をデータとして蓄積しながら、適切な商品を適切なタイミングで提案できるようになるため、さらなる成約率の向上が期待できるでしょう。

 

2.タスク管理型チャットボット

ToDoに対するスケジューリングを行ったりアラートを行ったりすることができるチャットボットです。タスク管理業務の負担を軽減できるのはもちろんのこと、スケジューリングのミスを減少できることによる業務効率化も期待できるでしょう。

 

3.特定情報提供型チャットボット

天候、交通情報、レストラン情報など、特定の条件のもとで最適な情報提供を行うことができるチャットボットです。地域の情報を提供するメディアや、グルメ情報を提供するメディアなど、特定の情報を提供する企業にとっては大きなメリットを得られるチャットボットといえるでしょう。

 

4.カスタマーサポート型

顧客が商品(サービス)に関する相談や質問をした際の一次対応を行うことができるチャットボットです。FAQページだけでは解決できない問題にも、効率的に対応できるようになります。質問対応の自動化を実現できるようになるため、カスタマーサポートやコールセンターのオペレーターは、応答の負担を軽減できるでしょう。

 

5.アンケート型チャットボット

ユーザーが求めている情報を対話形式で提供していくことができるチャットボットです。24時間365日、ユーザーへの情報提供を行えるようになるため、これまで情報提供を担当していたスタッフの業務負担軽減が実現できるでしょう。

 

6.雑談対話型チャットボット

情報提供や販促といった特定の目的を持たずに、ボットとのコミュニケーションそのものを楽しむためのチャットボットです。自社のブランディング(満足度向上)につなげ、長期的なファンの獲得につなげていくことができるでしょう。

 

■開発をする前に必要な準備

■開発をする前に必要な準備

では、実際にチャットボットの開発を行う場合、どのような準備を行えば良いのでしょうか。チャットボットの開発をする前に必要な準備としては、主に以下の3点が挙げられます。

  1. 開発目的を明確にする
  2. ユーザーニーズを情報収集する
  3. 運用体制を決める

これら3点について、手順ごとに詳しく見ていきましょう。

 

・開発目的を明確にする

チャットボットの開発を行う際は、社内の共通認識として「チャットボットの運用で何を実現させたいのか」を明確にしておくことが大切になります。その目的を明確にしておくことで、チャットボット開発に必要となる「データ収集」や「データ解析」を効率的に進められるようになるからです。

顧客サービスの充実、人件費の削減、サービスの拡大など、考えられる目的は数多く存在しますので、自社がチャットボットを運用する目的は何なのか、事前に明確にしておくことをおすすめします。

 

・ユーザーニーズを情報収集する

チャットボットを開発するためには、ユーザー(顧客)が最も納得する回答、腑に落ちる回答を準備しなければなりません。チャットボットの回答に納得できなかった場合、直接電話で問い合わせるユーザーが増加してしまう可能性が高まるからです。電話での問い合わせが増加すれば、業務負担も再び大きくなってしまうため、チャットボットを導入した意味がなくなってしまいます。

そのような事態を避けるためにも、まずは「顧客がどのような質問をしてくるのか」「どのような回答をすれば顧客に納得してもらえるか」といったユーザーニーズを情報収集することが大切になるでしょう。

 

・ 運用体制を決める

実際にチャットボットを運用していくにあたり、その運用体制をあらかじめ決めておくことも大切です。チャットボットは、「一度運用を開始したら放置しても良い」というわけではありません。日々、さまざまな質問や問い合わせが寄せられることになるため、定期的なアップデートが必要になるのです。

場合によってはエラーが発生する可能性も否めませんので、トラブルの発生時にスムーズな対応をとれるよう、運用環境を整えておきましょう。

 

■開発方法と平均費用は?おすすめツールも紹介

■開発方法と平均費用は?おすすめツールも紹介

チャットボットの開発を行う場合、いくつか存在する方法の中から自社にとって最適なものを選択する必要があります。では、具体的にどのような方法が存在するのでしょうか。ここからは、チャットボットの開発方法と、それぞれの平均費用についてご紹介していきます。チャットボットの主な開発方法として挙げられるのは、以下の4つです。

  • APIを活用する
  • オープンソースを使う(詳細文にフレームワークの簡単な説明を混ぜてください)
  • チャットボット作成ツールを使う
  • 機械学習ツールを使う

これらの開発方法について、それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

●APIを活用する

特定のプラットフォーム上でチャットボットを開発する場合には、それぞれのアプリが提供しているAPIを使用する必要があります。代表的なAPIとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

・Slack API
・LINE API
・Facebook API

 

●オープンソースを使う

最近はオープンソースのチャットボットも存在するため、プログラミングの知識さえ持っていれば個人で開発を行うこともできます。開発のスキルを求められるため、phpやjava、pythonといった知識がない人には向かない方法ですが、知識やスキルを持ち合わせている人であれば、欲しい機能を追加してカスタムすることも可能です。ちなみに、代表的なオープンソース(OSS)としては、以下のようなものが挙げられます。

・Hubot
・Lita

また、複数のプラットフォームを利用するチャットボットの開発を行う場合には、「ボット開発フレームワーク」というものを利用する必要があります。これらはボット開発用に特化しているため、プログラムを書く時間を短縮したい場合におすすめです。主なボット開発フレームワークとしては、以下のようなものが挙げられます。

・Botkit(Slack、Facebook、Sparkなど)
・Amazon Lex(Slack、Facebookなど)

 

●チャットボット作成ツールを使う

チャットボットの開発にはプログラミングが必要不可欠だと思われている方も多いかもしれません。しかし、必ずしもプログラミングが必要というわけではありません。ノンプログラミングでチャットボットを開発したい場合の手段として、チャットボット作成ツールを活用する方法も存在するからです。

最近では、機能やサービスが充実したツールが多くなってきているため、それらを活用すれば、専門知識を持っていない初心者でも比較的簡単にチャットボットを作成することができます。代表的なチャットボット開発ツールとしては、hachidori」「Dialogflow」などが挙げられるでしょう。他にも、さまざまな企業がツールを提供していますので、自社の目的を踏まえた上で最適なツールを選んでみてはいかがでしょうか。

 

●機械学習ツールを使う

機械学習を行うAI搭載型のチャットボットを開発する場合は、機械学習ツールを活用する必要があります。AI搭載型のチャットボットを開発するためには、膨大なデータを用意しなくてはなりません。ただし、そのデータ量が多くなるにつれて、AIの学習量も増加していくため、より質の高いチャットボットにすることが可能です。日本語の場合、同じ単語でも別の意味を持つことがありますが、AIの学習データが積み重なることで、正しく意味を理解することも可能になります。

こういった、ルールベースでは対応できない高度な問題に対しても、AIの学習によって対応できるようになるというメリットがある反面、開発の難易度は高くなってしまうため、専門知識を持っていない企業が開発するのは難しいでしょう。

チャットボットの開発にチャレンジしたいという場合には、エンジニアに関する知識の記録・共有サービス「Qiita(キータ)」や、Amazonが提供する100以上のクラウドコンピューティングサービス「AWS(Amazon Web Services)」、Microsoftが提供するクラウドプラットフォーム「Azure」などを活用していくのも一つの手段といえます。

最近ではチャットボット開発のセミナーなども頻繁に開かれているため、その敷居は低くなっているといえますが、独学での開発は長い期間を要してしまう可能性があるでしょう。そのため、いち早くチャットボットの運用を開始したい場合には、専門企業からの支援を依頼することをおすすめします。

 

■プログラミング不要のチャットボット開発ツール

先にご紹介した開発ツールにはプログラミングの専門知識が求められますが、専門知識が必要ない開発ツールも存在します。いくつか代表的なチャットボット開発ツールをみていきましょう。

 

・IBM Watson

IBMが提供しているWatsonは、クイズ王とのクイズバトルに勝利した実績や、医学論文を読み込ませることで病気の診断を行った実績など、チャットボット開発ツールの中でも特に多くの実績を持っているツールです。また、自然言語処理に強いのも特徴で、音声変換などのAIツールが充実している点も魅力のひとつといえるでしょう。

 

・Repl-AI

Repl-AIは、NTTが提供しているチャットボット開発ツールです。大きな特徴としては、あいまいな表現の認識、過去の会話の記憶に優れている点が挙げられます。また、雑談機能によってナチュラルな会話を継続できる点も大きな特徴といえるでしょう。操作性に優れているのも大きな魅力で、ドラッグ&ドロップにより簡単にシナリオを作成することも可能です。有料版は月額5,000円から用意されていますが、無料版(フリー版)を試してから有料版を検討していくという使い方でも良いでしょう。

 

■チャットボット開発ツールで業務効率化を進めよう

今回は、チャットボット開発ツールの種類や特徴などについてご紹介しました。プログラミングの専門知識が求められる開発ツールも存在しますが、専門知識が必要ない開発ツールも存在しますので、ぜひこの機会にチャットボット開発ツールに触れてみてはいかがでしょうか。開発の仕組みから理解した上でチャットボットを活用し、さらなる業務効率化を目指していきましょう。

 

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