チャットボットを社内問い合わせ対応に活用するメリットと解決できる課題を紹介

最終更新日:2024/03/08

AIの技術が発展したことにより、近年は社内業務にAIを活用する企業も多くなってきています。その中でも特に多いのが、業務効率化や人件費削減につなげることができる「AIチャットボット」です。

AIチャットボットはさまざまな目的で活用できるため、最近では人事・経理といった社内のヘルプデスク業務に利用されるケースも少なくありません。そこで今回は、チャットボットを社内問い合わせに活用するメリットや解決できる課題について詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください

社内問い合わせのよくある課題

社内問い合わせは、企業の生産性を向上する上で欠かせない部門の一つです。そんな社内問い合わせでは、どのような課題が発生するケースが多いのでしょうか。まずは、社内問い合わせのよくある課題についてみていきましょう。

社内問い合わせ対応が原因で仕事の手が止まる

よくある課題の一つとして挙げられるのは、社内問い合わせ対応が原因で仕事の手が止まってしまうというものです。さまざまな内容の問い合わせに対応していくための体制が整っていない企業の場合、社内問い合わせを行っても適切な回答を得られないケースが多くなってしまいます。

また、問い合わせ対応業務は、オペレーターの経験値によって品質が左右することも多いため、新人のオペレーターが対応するときのスピードが遅くなってしまうケースがあるのです。その結果、仕事の手が止まってしまい生産性を低下させてしまうことがあります。

どの部署の誰に聞けば良いのかわからない

そもそも社内問い合わせの活用方法が社内で共有されていないというケースも珍しくありません。このような場合、「どの部署の誰に聞けば良いのか分からない」という事態に陥ってしまい、問題が解決できずに業務をストップさせてしまうことになります。

このような事態を避けるためにも、問題が発生したときに問い合わせる場所を明確化し、よりスムーズに問題を解決に導けるようにしておくことが大切です。

今知りたいのになかなか回答を得られない

昨今は少子高齢化に伴う人手不足が深刻化していることもあり、社内問い合わせの担当者が不足しているというケースも珍しくありません。このような場合、一時的に複数の問い合わせが寄せられ、回答が遅れてしまうことがあります。

「少しでも早く回答が欲しい」と考えている場合でも、なかなか回答を得られず、業務に支障をきたしてしまうケースがあるのです。

属人化によりボトルネックが発生

社内問い合わせ対応のオペレーターが体調を崩したり、退社に伴い新人オペレーターに交代したりした場合、問い合わせ対応の品質が低下してしまうことがあります。これは、社内問い合わせ対応業務が属人化しているからに他なりません。

人の手で問い合わせ対応を行う場合、どうしても経験や体調などの影響を受けてしまうため、最近ではチャットボットの導入によって自動化・効率化を図るケースが多くなってきています。より円滑に社内問い合わせ対応を進める上では、チャットボットの導入が有効な手段の一つといえるでしょう。

正しい情報に到達できない

必ずしも、社内問い合わせによって正しい情報を得られるとは限りません。オペレーターの把握している領域外の問い合わせであれば、対応するのが難しくなってしまうからです。複数の部門にまたがる質問が寄せられるケースも少なくないため、情報共有の仕組みをしっかりと構築しておくことが重要になるでしょう。

社内問い合わせ対応にチャットボットを活用するメリット

では、社内問い合わせ対応にチャットボットを活用することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。具体的なメリットとしては、以下のような点が挙げられます。

業務効率化

さまざまな従業員から似たような問い合わせが頻繁に寄せられることは、決して珍しくありません。その質問に毎回担当者が回答していくのは、決して効率的とはいえないでしょう。その点、チャットボットを活用すれば問い合わせ対応を自動化できるため、従業員は他の業務へ力を注ぐことが可能になります。

対応コストの削減

これまでは、さまざまな内容の問い合わせに素早く対応していくために、オペレーターの増員を行ったり、オペレーターの教育を徹底したりするのが一般的でした。しかし、近年は人手不足が深刻化していることもあり、オペレーターを増員するという方法は現実的とはいえません。

その点、チャットボットを活用すれば、オペレーターを増員する必要がなく、対応コストを削減できます。よりコストを抑えながら効率的に問い合わせ対応を行える点は、大きなメリットといえるでしょう。

24時間365日いつでも質問可能

チャットボットを導入すれば、24時間365日対応できるようになります。これは、チャットボットを導入することで得られる最大のメリットと言っても過言ではないでしょう。というのも、近年はスマートフォンが普及したことにより、ユーザーがいつでもインターネット検索を行ったり、気に入った商品を購入したりできるようになったからです。そのため現在は、深夜に「この商品についてもっと詳しく知りたい」と思い立つケースも少なくありません。

そのような場合に、チャットボットが疑問を解消してくれるため、顧客満足度向上にもつなげていくことができます。低コストで問い合わせ対応の環境を整えられるという点は、大きなメリットといえるでしょう。

社内のナレッジ集約で属人化の解消

チャットボットを導入すれば、寄せられる質問と回答をデータとして蓄積していくことが可能になります。これらのデータが社内のナレッジとして集約されていくため、属人化の解消にも役立てることができるのです。

また、蓄積されたデータはマーケティングに活用していくこともできるため、新規事業のヒントとしても役立つかもしれません。

気楽に質問できる

チャットボットは、普段の友人とのコミュニケーションと似たスタンスで利用することができます。メッセージアプリのようなチャット形式で気軽に質問できるため、これまでは社内問い合わせに前向きではなかった従業員にも利用してもらえる可能性が高まるでしょう。

ちなみに、北海道苫小牧市が2020年3月から2021年2月に行った業務効率化の実証実験（ベルズシステム株式会社が開発・展開するアシスタントAI「Roanna」）では、総務・人事関連カテゴリーの質問が最も多かったそうです。その中でも、休暇関連、手当、福利厚生関連、賃金、待遇関連が50％以上を占めたといいます。こういった点を踏まえると、「人には質問しにくいもの」をチャットボットで気軽に質問できるようになることには、大きなメリットがあるといえるでしょう。

チャットボット導入検討時に知っておきたいこと

では、実際にチャットボットの導入を検討していく場合、どのような点に着目しながら導入検討していけば良いのでしょうか。ここからは、チャットボット導入時に知っておくべきことをご紹介していきます。

失敗しない製品比較をする

現在はさまざまなチャットボットが存在しているため、自社にとって最適な製品を導入することが大切になります。たとえば、必要のない機能ばかりが搭載されている高額なチャットボットを導入してしまった場合、費用対効果が見合わず、導入が失敗に終わってしまう可能性があるわけです。

そのような事態を避けるためにも、しっかりと製品を比較検討していくことが大切になります。

投資対効果が期待できる料金プランを選ぶ

同じチャットボットでも、複数の料金プランが設けられているケースもあります。そのような場合には、自社にとって最適な料金プランを選択することが大切です。自社の予算や利用規模などを明確にした上で、最適な料金プランを選択することが重要になるでしょう。

ビジネスチャット連携は機能制限を引き起こす

ビジネスチャットに連携させるタイプのチャットボットは、機能制限を引き起こすケースがあるため、事前に確認しておく必要があります。たとえば、「フリープランで利用できるグループチャットの上限は5つ」と決められているビジネスチャットの場合、それ以上のグループチャットを利用するためには追加料金を支払わなければなりません。

そこで発生するコストも事前に把握した上で、チャットボットの導入を検討していく必要があるでしょう。

ITリテラシーは不要だが、メンテナンスは必須

チャットボットの運用にあたり、ITリテラシーは特に必要ありません。しかし、チャットボットは定期的なメンテナンスによって、回答精度を維持・向上させていく必要があります。そのため、チャットボットの運用においては「メンテナンスコスト」が発生することも把握しておきましょう。

最近では、導入からメンテナンスまでサポートしてくれるチャットボットサービスも増えているため、メンテナンスに不安がある場合には、サポートを受けられるチャットボットを選択するのも一つの手段と言えるでしょう。

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今回は、チャットボットを社内問い合わせ対応に活用するメリットや解決できる課題についてご紹介しました。現在はさまざまなチャットボットが存在しているため、自社の課題を明確化した上で、最適なチャットボットを導入していくことが大切になります。

AIsmileyでは、チャットボットの利用料金や初期費用・無料プラン・トライアルの有無などを比較・確認できる資料を無料でお配りしています。また、課題や目的などをヒアリングした上で、最適なチャットボットを提案させていただく無料相談も承っていますので、チャットボットの導入を検討の際はお気軽にお問い合わせください。

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