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三井住友カード、ELYZA提供の生成AIをコンタクトセンターに導入。問い合わせ対応時間を60%短縮

最終更新日:2024/07/04

三井住友 生成AI本番利用開始

三井住友カードは、コンタクトセンターにおいて、ELYZA提供の検索拡張生成（RAG）技術を用いた、生成AIの本番利用を開始しました。

このニュースのポイント

  • 三井住友カード、ELYZAの生成AIをコンタクトセンターに導入。メール回答業務に利用
  • 生成AIの導入により、お問い合わせ対応時間が最大60%短縮され、オペレーターの生産性が向上
  • 年内には生成AIをチャット対応にも展開予定で、業務用アプリケーションにAPIで組み込む計画

三井住友カード株式会社は、株式会社ELYZAの提供する検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIの本番利用を、コンタクトセンターにて開始しました。生成AIの導入により、オペレーターの応対スピードの向上、ならびにお問い合わせチャネル強化の実現を目指します。

キャッシュレス決済の普及が進む中、三井住友カードでは2023年度に500万件以上の新規申し込み、コンタクトセンターには月間50万件を超えるお問い合わせがあり、対応可能件数と品質の向上が急務となっています。

近年急速に進展する生成AIは、コンタクトセンターの業務を高度化・効率化し、顧客対応の品質向上に寄与します。大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZAが提供する生成AIは、RAG技術などの高度な活用が可能で、独自のLLM活用基盤により堅牢なセキュリティを備えています。このため、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点が評価され、今回の導入に至りました。

三井住友カードのコンタクトセンターでは、2024年6月末より、生成AIをメール回答業務で利用開始しています。この生成AIは、ELYZAの検索拡張生成（RAG）技術を活用し、社内データを検索して回答の草案を自動生成します。

また、年内にはチャットでのお問い合わせにも展開予定で、業務用アプリケーションにAPIで組み込む計画です。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、お問い合わせ対応時間が最大60％程度短縮される見込みです。

なおこの生成AIは、ELYZAが開発したLLM実用化プラットフォーム「ELYZA App Platform」を通じて提供されます。

今回の取り組みは、現時点で実事例の少ないRAG技術を利用した本番導入であり、また、生成AIによる顧客利便性向上の取り組みとして、クレジットカード業界で先行事例と言えます。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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