チャットボットの比較ポイントを紹介！導入前にチェックすべきことは？

最終更新日:2024/04/03

ソーシャルメディア（SNS）からよりパーソナルなメッセージツールへとユーザーの関心が移行していることを察知している方は多いでしょう。このような流れに伴い、企業のマーケティングもさらにパーソナルな領域に展開しつつあります。

そうした中、顧客満足度の向上と顧客サポートの省力化を目指し、チャットボットを導入する企業が増加しています。今回は、チャットボットの導入前に検討すべき4つのポイントをまとめました。

チャットボットのサービス比較について詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
チャットボットのサービス比較と企業一覧

【チャットボット導入前のポイント１】導入の目的を確認

チャットボットの導入は、マーケティングや顧客サポートといったビジネス戦略の一環です。そのため、まずは自社の顧客対応にはどういった課題があり、その課題はチャットボットによってどのように解決できるのかを考えることがポイントです。このような思考からチャットボットを導入する目的がより具体的になるでしょう。

顧客サポートが目的なのか、顧客が投げかけてくる質問を分析してマーケティングに役立てていきたいのかなど。そのような目的によって導入すべきチャットボットの機能やタイプが変わってきます。

【チャットボット導入前のポイント２】何を改善したいのか

チャットボットで何をどうしたいのか改善ポイントを明らかにすることが重要です。

例えば、コールセンターでの顧客対応における応答率が低く顧客からの苦情が多いなどといった問題があったとします。この場合は、まずは「よくある質問」をシナリオ化してチャットボットに対応させ、さらに入り組んだ質問や問い合わせが発生した場合は、オペレーターが引き継ぐという流れが考えられます。このような流れを作ることによって、顧客は知りたいことをスムーズに知ることができますので、顧客満足度は向上するでしょう。

さらには顧客サポートの省力化も期待できます。その他にも、チャットボットの強みとして「年中無休・24時間対応」で顧客サポートができるという点があります。例えば、ファッションの通販のように夜中に利用されやすいサービスや住宅のリフォームなどのように週末に家族で話し合いが行われるようなサービスなど。このようなサービスの顧客サポートはコールセンターなどの営業時間ではカバーしきれないことが多いでしょう。

こうしたサービスの顧客サポートを強化したいといった目的でも、チャットボットの導入が進められています。

【チャットボット導入前のポイント３】どのように開発するか

チャットボットをゼロから開発するには、専門知識を持ったエンジニアが必要です。しかし、社内にそうした人材がいない場合も多いでしょう。そのような場合は、プログラミング不要のチャットボットを導入するという選択肢があります。なかには無料で利用できるサービスも存在します。

導入してから後悔のないように、あらかじめ無料のチャットボットや、お試しサービスがあるチャットボットをチェックしてから本格的な導入に踏み切るれるかがポイントです。

【チャットボット導入前のポイント４】運用体制の検討

機械学習やディープラーニングで自ら会話をアップデートしていくAIとは異なり、シナリオ型のチャットボットは、あらかじめシナリオを適切に設定しておく必要があります。このシナリオは最初に作れば終わりではなく、サービスの改定ごとに見直しをすることが重要になり、さらにチャットボットでは回答できなかった質問を分析してアップデートしていく必要があります。

このような、チャットボットの回答の精度などを向上させていくことをメンテナンスなどと呼びますが、効果を最大化するには欠かせないでしょう。運用がはじまった後、どのような体制でメンテナンスを行うのかをあらかじめ検討しておくことがポイントです。

【チャットボットを比較する際のポイント１：効果の検証を行えるか】

ここまでにご紹介してきたポイントを押さえれば、チャットボット運用の方向性を明確にすることができます。ただ、実際にチャットボットを比較していく際にもいくつか押さえておくべきポイントが存在します。そのひとつが、「効果検証を行えるかどうか」という点です。
効果検証を行えないチャットボットの場合、実際にどれくらいの成果を上げているのかを明確に知ることができません。また、改善点を洗い出し、PDCAを回していくこともできないわけです。
どのようなタイプのチャットボットにおいても導入後のメンテナンスは必要であり、利用者の動向に応じた見直しは定期的に行う必要がありますので、効果検証できるかどうかという点は極めて重要なポイントといえるでしょう。
そのため、一例としては「どのような質問が多く寄せられているのか」「問題の解決率はどれくらいなのか」といった指標がとれるチャットボットであるかどうかをしっかりと確認することが大切になります。

【チャットボットを比較する際のポイント２：サポートを受けられるか】

チャットボットを比較する際には、当然それぞれの機能を比較していくことが大切ですが、機能面だけではなくサポートの有無も比較していくことが大切です。もしチャットボットの利用中にトラブルが生じた際には、少しでも問題を解決することが重要だからです。
専任のサポート担当が存在するチャットボットもあれば、営業担当がサポートを兼任しているチャットボットもありますので、万が一のトラブルが生じた際にも素早いサポートを受けられるかどうかを事前にチェックしておいたほうが良いでしょう。

【チャットボットを比較する際のポイント３：セキュリティは万全か】

お客様と直接やりとりを行うチャットボットにおいて、セキュリティは極めて重要なポイントといえます。セキュリティが万全であるかどうか確かめるためにも、セキュリティガイドブックの提出を依頼して、事前に確認していくと良いでしょう。もしくは、自社で用意したセキュリティチェックシートを先方に送付し、回答してもらうという方法もあります。
こういった形でセキュリティ面の比較を行っていけば、導入後にセキュリティ面でのトラブルが生じるリスクも抑えることができるでしょう。

（参照：ボミュ研　比較するにもややこしすぎ！チャットボットを選ぶコツ【決定版】）

チャットボット導入前にポイントをおさえよう

今回はチャットボットの導入で検討すべき4つのポイントと、チャットボットを比較する際の重要なポイントについてご紹介しました。あくまでもチャットボットは万能ではなく、運用する人間が適切な運用やメンテナンスを施すことによって、その効果を発揮できるのです。ただし、そのメンテナンスを適切に施すためには、チャットボットを提供する企業のサポート体制などもしっかりとチェックしておくことが大切になります。顧客に愛され、本当に使われるチャットボットにするためにも、ぜひ今回ご紹介したポイントを押さえて導入準備を進めてみてください。

チャットボットについて詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
チャットボットとは？意味やメリット、活用事例を徹底紹介

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