ECの困りごとをAIが解決！寄り添い型のWeb接客ツール

最終更新日:2024/03/08

カラクリが、EC利用者の困りごとをAIが予測して解決に導くWeb接客ツール「KARAKURI hello」の提供を開始します。

このAIニュースのポイント

寄り添い型オンライン接客ツール「KARAKURI hello」の提供開始
EC利用時に疑問・不満を抱いたユーザーをAIが予測し、最適なメッセージを表示
問い合わせをしない顧客へのアプローチも可能

カラクリが、EC利用時の「手続き」「決済方法」などのつまずきポイントを解消する「寄り添い型」のオンライン接客ツール「KARAKURI hello」の提供を2022年5月より開始します。

「KARAKURI hello」が開発された背景には、「押し付け型接客」に嫌悪感を抱き、敬遠するユーザーが多いことが挙げられます。実際、カラクリが2021年に行ったアンケート調査で、Web接客ツールによる「ポップアップ広告・クーポンなどのお知らせが多くサイトが見づらい」と感じるユーザーが21.9％いることがわかりました。

カラクリが実施したアンケートの結果

CVR向上を促す従来型の手法が、顧客離れの要因のひとつになっていることがわかり、EC上の購買体験をより良いものにするため、カラクリは「寄り添い型」のオンライン接客ツールを開発しました。

同ツールはEC利用者の困りごとをAIが予測するので、これまでカスタマーサポート部門が対象としていた「問い合わせをする層」だけではなく、サイレントカスタマー（問い合わせすることなく離脱する層）へもアプローチ可能です。例えば、ECサイトやネット証券などのオンラインサービス利用時に、「ログインできない」など疑問・不満を抱いたユーザーを予測し、最適なメッセージを表示します。

Web接客ツール「KARAKURI hello」

またAIチャットボットとセットで利用することにより、顧客セグメンテーションやメッセージの最適表示をすべて自動で行えます。従来のWeb接客ツールでは、効果を出すためには類似したニーズや性質を読み解き、手動で顧客をグループ分けする必要性がありました。「KARAKURI hello」は、機械学習を用いて「行動ログ」と「質問傾向」から、EC利用者が特定条件（購入・離脱・特定のコミュニケーションなど）を満たすかどうかを判定。これにより、Web接客ツールの運用負担を大幅に削減可能です。

先行活用した銀行の事例では、「hello」の自動セグメンテーション機能を利用した場合・利用しない場合の比較が、チャットボット利用者数20％増加、顧客満足度41％→54％へ増加するという結果が出ました。これまでチャットボットを利用しなかった層へのアプローチができたのはもちろん、ロイヤリティ向上にもつながります。

出典：PR TIMES