MMD研究所とPKSHA、「コールセンター従事者に関する意識調査」を実施。顧客対応にAI支援を導入している企業は31.4%と判明

最終更新日:2026/02/05

コールセンター従事者意識調査

MMD研究所とPKSHAは共同で、コールセンター従事者328人を対象に「コールセンター従事者に関する意識調査」を実施し、調査結果を公開しました。

このニュースのポイント

MMD研究所とPKSHA、「コールセンター従事者に関する意識調査」の調査結果を公開
オペレーターの電話対応をAIで支援してくれるツールの導入率は、31.4%と判明
回答者の78.7％が、有人対応の際にAIにサポートしてもらいたいと回答

MMDLabo株式会社が運営するMMD研究所と、株式会社PKSHA Technologyは共同で、コールセンター従事者328人を対象に2025年12月22日～2026年1月5日の期間で「コールセンター従事者に関する意識調査」を実施し、調査結果を公開しました。

アンケート回答者が所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％となりました。

人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか、という質問には「あると思う」が82.9%、「ないと思う」が17.1％という結果でした。

その中でも人の対応でしか解決できない問い合わせがあると回答した272人を対象に、その理由を聞いたところ「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」が58.5％と最も多く、次に「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％となりました。

コールセンター業務が今後AIに置き換わるかを聞いたインタビュー調査では、「完全にAIに置き換わった際に、人間と話したい欲求が抑えられないと思う」といった声や、「AIは感情を読むのが苦手」だと指摘する声がありました。

コールセンターにおいて改善したい項目があるかという質問に対しては「ある」が85.4％、「ない」が14.6％と回答。

その中でもコールセンターにおいて改善したい項目があると回答した280人を対象に、改善したい項目を聞いたところ、「オペレーターの育成」が33.6％と最も多く、次に「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％となりました。

有人対応の際にAIにサポートしてもらいたいことがあるかという質問に対しては、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となりました。

その中でもAIにサポートしてもらいたいと回答した258人を対象に、その内容を聞いたところ、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多く、次に「応対中にハラスメントなどのリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％となりました。

PKSHAは、今後も「PKSHA Speech Insight」等の展開を通じ、オペレーターやスーパーバイザーの皆様が安定して力を発揮できる環境を整え、コールセンターの品質・生産性向上に貢献していくとしています。

出典：MMD研究所