LINE WORKS、AiCallの新サービス「VOICEIVR」提供開始。コンタクトセンターの待ち時間ゼロへ

最終更新日:2024/11/07

LINE WORKS VOICEIVR提供開始

LINE WORKSは「LINE WORKS AiCall」の新サービスとして「VOICEIVR」を発表しました。一次対応を自動化し、有人対応の削減と業務効率化の実現を目指します。

LINE WORKS株式会社は、「LINE WORKS AiCall」の新しいパッケージサービスとして「VOICEIVR（ボイスアイブイアール）」の提供開始を発表しました。導入のしやすさと短期間での効果実現を重視したソリューションで、LINE WORKSのこれまでの導入実績やノウハウが活かされています。

近年、各社コンタクトセンターにおけるAI音声応答システムは、顧客の用件を初期段階で把握し、適切な対応方法を案内する「一次対応」としての活用ニーズが高まっています。

「VOICEIVR」はこのようなニーズに応えるため、一次対応のシナリオをあらかじめフォーマット化しており、AIによる自動対応が可能な案件と有人対応が必要な案件を適切に振り分ける機能や、FAQへの自動回答機能を搭載しています。

また、従来のボタン操作式IVRとは異なり、高精度な音声認識で顧客との自然な会話から用件を把握し、最適な対応方法を判断します。これにより、問い合わせ内容に応じた適切なオペレーターグループへの転送を可能にし、顧客の待ち時間を短縮するほか、主要SMSサービスとの連携APIを搭載することで、WEB手続き可能な場合はSMSでURLを送信し顧客を誘導します。

このような機能を活用し「一次対応」を正確に行うことで、先行導入事例では有人対応の30％削減を実現しています。また、ユーザーにとってもボタンプッシュ式のIVRに比べ、圧倒的に使いやすいUIとなるため、IVRでの離脱率を大幅に低減します。

「VOICEIVR」は文言設定と学習データの調整のみで導入が可能なため、ボイスボットを一から開発する場合と比べ、大幅な時間とコストの削減を実現できます。コールセンター以外のビジネスシーンでも活用でき、今後深刻化が予測される人手不足への対応と顧客満足度向上の両立が実現できます。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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