GMOあおぞら AI導入カスタマーセンター構築に向け、実証実験を6月1日から実施

最終更新日:2022/08/08

GMO お客様サポートにAI導入

GMOあおぞらネットとほけんのぜんぶは、共同でほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenb（ゼンブ）を導入した「ハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けた実証実験を6月1日～8月31日に実施。「ハイブリット型カスタマーセンター」とは、24時間365日いつでも、カスタマーセンターメンバーによる音声対応だけでなく、AIオペレーターが対応する新しいカスタマーセンターのかたちです。

GMOあおぞらネット銀行株式会社と、株式会社ほけんのぜんぶは、共同でほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenb（ゼンブ）を導入した「ハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けた実証実験を6月1日～8月31日に実施します。

GMOあおぞらネット銀行は、各種サービス・ソリューションにおいてテクノロジーを駆使し、時と場所を選ばないインターネット完結型で利用客の利便性向上に資するサービスの提供に努めており、お客さまサポートの分野においても同様に高度化に向けて取り組んでいます。今回、お客さまサポートを24時間365日実現する環境を整備すべく、新たに「ヒトとAIのハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けて、共同で実証実験を行うことになりました。

「ハイブリット型カスタマーセンター」とは、24時間365日いつでも、利用客に最適なサポートを実現するため、これまでのカスタマーセンターメンバーによる音声対応だけでなく、AIオペレーターが対応する新しいカスタマーセンターのかたちです。ほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenbは、既に海外で実績のあるAmelia社のAmeliaをベースに設計された日本語対応のモデルです。今後は、英語をはじめとする複数の言語にも対応する予定です。

今回の実証実験では、日本語環境における実効性を確認するため、「ログインIDやログインパスワードに関するお問い合わせ」「口座開設申込時に必要な書類に関するお問い合わせ」などの6項目について実際に顧客が利用し、その効果と精度を検証いたします。

今回の実証実験の結果を踏まえ、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンターでは、AIオペレーターzenbの本格導入可否を判断する予定です。本格導入する場合、24時間365日カスタマーセンター稼働および年間15,000時間の人的工数 の削減効果が期待できます。

出典：GMOあおぞらネット銀行株式会社

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