【体験レポート】「CAIWA Service Viii」で社内問い合わせ対応を効率化。イクシーズラボのチャットボットを実際に使ってみた！

最終更新日:2024/07/09

企業の情報システムや経理・総務・人事労務といった管理部門の担当者の方々、社内各部署から日々寄せられる多くの問い合わせに悩んではいませんか。社内マニュアルを用意しているのにもかかわらず、直接問い合わせてくる場合も多く、本来の業務に影響が出てしまってはいませんか。

これらの課題を解決する手段として「チャットボット」の導入があります。チャットボットとは、ユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれるプログラムのことで、チャットボットの活用により、社員自身で問題の自己解決を図り、様々な業務を効率化できます。

今回は、イクシーズラボが提供するチャットボット「CAIWA Service Viii（カイワサービスヴィー）」を実際にアイスマイリーでも使用し、社内問い合わせの課題が解決できるのかを検証してみました！

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イクシーズラボの「CAIWA Service Viii」とは？

株式会社イクシーズラボは、AIの各種技術の応用研究やサービス提供を行っています。その中でも「CAIWA Service Viii」は、現在200社以上に導入されているチャットボットで、本製品にはイクシーズラボが独自開発したAI会話エンジン「CAIWA」が搭載されています。

また、ChatGPT APIと連携しており、RAG機能が利用できます。RAGとは、大規模言語モデル（LLM）のテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで回答精度を向上させる技術であり、RAGが利用できる「CAIWA Service Viii」では社内データからのQA生成や回答生成が可能です。

ほかにも「CAIWA Service Viii」には様々な機能・特徴がありますが、特に魅力的な点は、「言語認識精度の高い独自開発AI」「使いやすい管理ツール」「RAGと独自開発AIの連携」の3つです。以下では、順にその具体的な中身を見ていこうと思います。

「CAIWA Service Viii」の魅力

高い言語認識能力の「CAIWAエンジン」でことばのゆらぎにも対応

早速「CAIWA Service Viii」を利用してみたいと思います。まずは、「CAIWAエンジン」がどのようなものなのかを体験してみました。

「CAIWAエンジン」は、言語認識精度が高く、初期状態でも高い正答率を実現するエンジンであり、初期構築も簡単に行える点が特徴です。

通常のチャットボットは、「トレーニングフレーズ」という様々な単語を学習させないと、様々な言葉のパターンに回答できませんが、「CAIWA Service Viii」は「CAIWAエンジン」の高い言語認識能力のおかげで、学習の手間を大きくカットできます。

また、CAIWAエンジンはことばのゆらぎに強く、ニュアンスで回答できます。上記のように「名前は」という質問以外にも「氏名」や「名前教えて」などの違う単語・言い回しからも、質問者が聞きたいことを判断して回答してくれます。そのため、初期状態でも高い正答率が実現しています。

ChatGPT連携機能と管理ツール「CAIWA ROBOT MANAGER」で構築・運用の手間を削減

チャットボットを導入するにあたって、チャットボットの構築や運用面でハードルが高いと感じる方も多いと思います。「CAIWA Service Viii」は、ChatGPT API連携機能と、直感的に操作できる管理ツール「CAIWA ROBOT MANAGER」が搭載されており、簡単にチャットボットの構築と運用が可能です。

ChatGPT連携機能では、QAを自動で生成することができるため、自身でQAリストを一から考える必要がなくなります。

QA生成は、学習させたいファイルをアップロードし、「Q&A自動生成ボタン」を押すだけで、簡単に生成できます。

QAはExcelファイルで生成されるため、生成後に手動で修正も可能です。Excelファイルで生成されたものを「知識設定」でアップロードすることで、QAの登録が完了します。

すべての操作が直感的に行うことが可能なため、システム担当者でなくとも、誰でも簡単に設定できます。実際に、アイスマイリーでも、いままでチャットボットに触ったことがない新人社員一人で簡単に設定ができました。

ChatGPTでも回答が可能！回答のダブルチェックでハルシネーションを防止

「CAIWA Service Viii」では、登録したQAに基づき独自開発のAIエンジン「CAIWA」が提示する回答以外にも、ChatGPT API連携によるRAGを利用し、アップロードした社内データから生成した回答を提示できます。

また、ChatGPTの回答には必ず回答の生成元となったファイルが一緒に添付されるため、ファクトチェックでき、生成AIのハルシネーション対策もされています。

CAIWAの回答が不十分だったり、答えが得られなかった場合には、同じ質問をChatGPTにすることで、より詳しい情報を得ることができます。また。CAIWAとChatGPTの回答を比較することもできるため、AIが生成した誤情報に気づくことができるというメリットがあります。

CAIWAの回答は、言葉の曖昧さに対応しながら、登録されたQAの範囲内で提供されます。そのため、登録されていない質問には答えられませんが、回答内容の精査・編集が可能であるため、誤情報が含まれるリスクがありません。

一方、ChatGPTの回答は、与えられたデータ（社内資料など）に基づいてRAG技術を使って生成されますが、自動生成のため誤情報が含まれる可能性はゼロではありません。しかし、広範な質問に対応できる強みがあります。

これら両方のデメリットを補完し良いところ取りをする仕組みが「CAIWA Service Viii」には備わっているというわけです。

さらに正確な情報を確認したい場合は、生成元となるファイルの中身を確認してファクトチェックができます。

例えば、上の画像のように質問をすると、元の情報となっている社内規則「育児・介護休業等に関する規定」のファイルが添付されます。回答に違和感を覚えた時には、質問者自身でそのファイルの中身を確認することで、間違った情報の取得を防ぐことができます。

このCAIWAと生成AIの回答比較と生成元ファイル確認機能は、ユーザーの問題解決率を高めるのに非常に有効な機能です。

類似質問の提示やリンク設定などでユーザービリティを向上

「CAIWA Service Viii」には、ほかにも質問した内容に関連する類似質問、関連サイトへのリンク、画像などを表示できる機能があります。

関連情報をチャットボット上に提示出来ることで、疑問への自己解決の質が上がり、さらに回答精度を向上出来るような設計もされているため、利用者の満足度向上に繋げることが可能です。

こうした関連情報は管理ツールで簡単に設定できるようになっています。

実際にアイスマイリーの管理担当部門の担当者にも今回作成したチャットボットを利用してもらいました。

「育児休業期間」に関して質問すると即座に「育児休業の期間は、出生日以後の産前産後休業期間、育児休業期間および出生時育児休業期間との合計が1年を限度とします」と回答が返ってきました。

一方で、チャットボットを利用せず社内マニュアル内から同様の質問の回答を探してもらったところ、2分かかり、その差は歴然でした。

1つの質問は2分だとしても、積み重ねれば非常に多くの時間が問い合わせ対応に割かれる事になり、チャットボットの有用性を非常に感じました。

高い言語認識と構築・運用のしやすさで社内問い合わせ対応をしっかりサポート

ここまで、「CAIWA Service Viii」の構築と運用を実際に体験してみました。

まず、CAIWAエンジンの言語認識能力の高さに驚かされました。同じ内容の質問でも、人によって質問文の文章表現や単語が違ってきますが、表現の違いに対してもしっかりと求めている回答が返ってくるため、ストレスフリーに利用できました。

実際に「CAIWA Service Viii」を導入している企業の事例を見ると、通常のFAQシステムと比べて、「CAIWA Service Viii」を利用した場合の問題解決までの時間は3分の1にまで減少し、正答率も90%以上という結果も出ています。

加えて、ChatGPTでのQA自動生成は非常に便利に感じました。自身でよく聞かれそうな質問を一つひとつ考えるのは時間を要し、かなり苦労しますが、この機能があれば、負担なく設定することができるのではないでしょうか。また、回答の生成元が表示されるため、間違った情報の共有を防ぐことができ、より安心してチャットボットを使用できると思います。

また、日々の質問数や問い合わせ数の多い質問などをレポート画面で把握することができ、チャットボットの対応品質向上に役立てることができます。さらに、グラフや表で綺麗にまとまったレポートをパワーポイントの形式で書き出せるため、そのままログ分析の報告資料として活用でき、非常に便利だと感じました。

社内問い合わせ対応に課題をお持ちの方、チャットボットの導入検討をしているが構築・運用面に不安をお持ちの方、一度イクシーズラボに相談してみてはいかがでしょうか。無料トライアルも実施しているので、実際に「CAIWA Service Viii」を活用し、チャットボットの有用性を是非体感してみてください。

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