チャットボットにも種類がある！自社に活用できる製品の特徴とは？

最終更新日:2024/04/08

AI（人工知能）の技術が発展したことにより、近年はさまざまな業界でAIが積極的に導入され始めています。
特に、AIを活用したチャットボットは問い合わせ対応の効率化・自動化を実現できることから、注目を集めているのです。

そのため、「問い合わせ対応業務の負担軽減」を実現したい企業の中には、チャットボットの導入を検討している人も多いでしょう。ただし、チャットボットにはいくつかの種類が存在するため、あらかじめ種類ごとの特徴を理解した上で導入を検討することが重要です。

今回は、チャットボットの種類やタイプ別の特徴を詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットについて詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
チャットボットとは？意味やメリット、活用事例を徹底紹介

チャットボットのタイプは大きく分けて2種類

チャットボットは、大きく分けると「シナリオ型」「AI搭載のFAQ型」の2種類が存在します。シナリオ型とは、あらかじめ設定したルールに沿って回答するタイプです。一方のAI型は、データ解析を繰り返して回答精度を高めていきます。それぞれのタイプについて、より詳しく見ていきましょう。

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、あらかじめシナリオを作成しておき、そのシナリオに沿って回答を行うという仕組みのチャットボットです。ルールベース型とも呼ばれることがあります。

営業時間、料金、定員数といった頻繁に寄せられる傾向がある定型的な質問への回答を自動化させることが可能です。また、必要に応じて「よくある質問」の回答が掲載されているページに誘導させることもできます。

ただし、シナリオ型チャットボットが対応できるのは「シナリオに設定されている質問のみ」であり、シナリオ外の質問に対応することはできません。そのため、頻繁に寄せられる質問だけにしか対応できない点は把握しておく必要があるでしょう。

AI搭載のFAQ型

AI搭載のFAQ型スマートスピーカーは、あらかじめ準備したデータだけでなく、ユーザーがチャットボットを使用したときのデータを蓄積することでAIが学習を重ねていき、回答精度を向上させていく仕組みです。

チャットボットでは、同じ質問でもユーザーによって異なる言葉（フレーズ）が用いられるが多々あります。たとえば、アパレル業界のチャットボットであれば、「ズボン」を「パンツ」と表現する人も少なくありません。こういった表現の違いにも、柔軟に対応できるようにしておかなければ、チャットボットが適切な回答を行えなくなってしまうのです。

しかし、AIが搭載されているチャットボットであれば、過去のユーザーとのやり取りを学習していくため、異なるフレーズにも柔軟に対応できるようになります。また、会話履歴を学習して最適な商品のレコメンドをするなど、データを最大限活用できる点も大きな魅力といえるでしょう。

タイプ別のメリット・デメリットは？

シナリオ型チャットボットとFAQ型チャットボットには、それぞれ異なるメリット・デメリットがあります。自社にとって最適なチャットボットを導入するためには、それぞれのメリット・デメリットを事前に把握しておくことが重要になりますので、ここでチェックしていきましょう。

シナリオ型のメリット

シナリオ型チャットボットのメリットとしては、データベースが用意されている状態であれば簡単に導入できる点です。シナリオに沿って回答を行う仕組みなので、間違った回答をしてしまう心配がない点もメリットといえるでしょう。

そのため、「データベースの準備に時間がかからず、比較的簡単な質問への対応を自動化したい企業」によって、導入のメリットが大きいタイプといえます。

シナリオ型のデメリット

シナリオ型チャットボットのデメリットとして挙げられるのは、「シナリオに沿った回答しかできない」という点です。シナリオから外れた質問には対応できないため、「チャットボットが対応できない質問にはオペレーターが対応する体制」を整えておくことが大切になります。

また、多くの質問に対応できるチャットボットを構築する場合には、準備するデータベースの量も膨大になってしまうため、多くの時間を要することになるでしょう。

FAQ型のメリット

FAQ型チャットボットのメリットとして挙げられるのは、「シナリオ型チャットボットよりも複雑な質問に対応できる」という点です。先ほどもご紹介したように、FAQ型チャットボットは過去のやり取りをデータとして蓄積していくため、問い合わせが増加するごとに回答精度が向上されていきます。そのため、より広範囲の質問に対応することができるのです。

チャットボットの対応範囲が広がれば、オペレーターの業務負担も軽減されることになるため、業務効率化を課題としている企業にとって大きなメリットがあるでしょう。また、シナリオ型のようにルールを導入前に設定する必要もないため、効率的に導入できる魅力もあります。

FAQ型のデメリット

FAQ型チャットボットのデメリットとして挙げられるのは、「高い精度を実現するためには膨大なデータが必要になる」という点です。ルールを事前に設定する必要はありませんが、精度を高めるために日々教師データを蓄積していく必要があります。そのため、運用開始直後のデータが少ない段階では、高い回答精度は期待できないでしょう。

そのため、運用実績の豊富なチャットボットサービスを利用して、高い回答精度を実現することが成功の鍵となります。また、AIが正しくチューニングされているか定期的に確認することも重要であるため、導入後のサポート体制が充実しているサービスを選ぶこともポイントとなるでしょう。