大分銀行、行内ヘルプデスクにAIチャットボットを導入。月間300件の問い合わせに対応

最終更新日:2024/02/26

大分銀行は、ヘルプデスクに「BEDORE Conversation」を導入しました。行内でのチャットボット利用を促進し、利用定着を目標に運用をスタートしました。また、利用状況を踏まえた上で他部署にも活用の幅を広げることを検討しています。

このAIニュースのポイント

大分銀行は、ヘルプデスクに「BEDORE Conversation」を導入
ヘルプデスクでは月間300件ほどの問い合わせ対応に追われており、自己解決の文化が定着せず、生産性の低下を招いていた
利用状況を踏まえた上で他部署にも活用の幅を広げることを検討する

大分銀行が、株式会社BEDOREが提供する深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」を12月より運用することになりました。

大分銀行では、従業員の生産性向上・オペレーション改革に向けた中長期的な施策として、既存業務のデジタル化への具体的な取り組みを模索していました。既存業務を洗い出していく中で、特に問題視されたのは、本部および営業店からヘルプデスクへと日々電話にて寄せられる、情報システム関連の問い合わせ業務の負荷です。

ヘルプデスクでは月間300件ほどの問い合わせ対応に追われており、自己解決の文化が定着せず、生産性の低下を招いていました。このような課題解消の手段として検討されたのが、銀行業界での活用・成功が進む、人工知能を活用した問い合わせ対応の自動化です。

導入に先立ち、大分銀行はBEDORE社と事前検証（PoC）を実施しました。PoCは、事務統括部を中心に進められ、情報システム関連以外の金融用語を理解できる回答精度と管理画面の操作性および運用負荷を中心に評価が行われました。

PoCの結果、専門用語を含むFAQについては、BEDOREの自然言語処理技術によって高い回答精度が実現されていることが確認されました。また、日々行う管理画面操作ついても、「管理画面のレイアウトや操作性」「FAQデータの修正や分析」など評価項目を詳細に区分けしテストを行った結果、直感的に使いやすい画面操作や、豊富な機能が備わっていることが高く評価されました。

大分銀行では、行内でのチャットボット利用を促進し、利用定着を目標に運用をスタートしました。また、利用状況を踏まえた上で他部署にも活用の幅を広げることを検討しています。

出典：PR TIMES