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アルティウスリンクとELYZA、生成AI分野で協業開始。LLMを実装したアプリを共同開発し次世代コンタクトセンター提供へ

最終更新日:2024/08/15

コンタクトセンターに生成AI活用

アルティウスリンクとELYZAは、コンタクトセンター事業における生成AI活用において協業を開始しました。次世代コンタクトセンターサービスの提供を目指します。

このニュースのポイント

  • アルティウスリンク、ELYZAが生成AI分野で協業。新サービスの共同開発を行い、コンタクトセンター事業に活用
  • ELYZAのLLM実装力とアルティウスリンクのコンタクトセンター運営のノウハウを掛け合わせ、業務効率化および付加価値の高い顧客対応を実現
  • 生成AIで顧客対応内容の要約等を行った実証実験では、高い精度を確認。今後の開発・実装への活用が期待される

アルティウスリンク株式会社と、大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進める株式会社ELYZAは、コンタクトセンター事業における生成AI活用において協業を開始しました。コンタクトセンター特化型のLLMをはじめとした生成AIを活用し、新サービスの共同開発を行います。

アルティウスリンクは、人による高付加価値なサービスとAIなどの最新のデジタル技術を掛け合わせたBPO事業を展開しています。2024年5月には、顧客接点で得られたデータ分析とオペレーションを掛け合わせてビジネスプロセスの変革を図るサービスブランド「Altius ONE」を発表し、そのサービス第一弾としてカスタマーサポート領域に特化した「Altius ONE for Support」の提供を開始しています。

アルティウスリンクが提供する顧客応対やオペレーションプロセスの効率化など、コンタクトセンターにおけるさまざまな業務において、ELYZAが提供するLLMを実装したアプリを共同で開発・活用することで企業・自治体のコンタクトセンターのDXを推進。ELYZAの研究開発力・社会実装力と、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営のノウハウを掛け合わせ、データドリブンな次世代コンタクトセンターサービスを提供し新たな価値創出に向けた取り組みを行います。

本協業に至るまでのプロセスとして、アルティウスリンクにおけるコンタクトセンターの業務効率化を目的に、顧客応対結果の入力など後処理業務での生成AIの活用について実証実験を行いました。

顧客応対内容の全文を生成AIで要約・抽出・分類を行った結果、そのまま使える割合が7〜8割、微修正で使えるものが8〜9割と、高い精度であることが確認され、現場より高い評価を獲得しています。

今後は、カスタマーサポート領域に特化した課題解決サービス「Altius ONE for Support」への実装と、各業界に特化した要約モデルの開発を進めるとともに、マーケティングやカスタマーサクセス、バックオフィスなど幅広い業務領域においても順次サービスを展開していく予定です。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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