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メッセージアプリのLINEは、2018年3月時点で国内のアクティブユーザー数が7,600万人以上と、日本人の6割以上が使っている計算になります。昨今、ユーザーのインターネット利用時間は、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)からよりパーソナルなメッセージアプリへ移る傾向にあり、LINEなどのメッセージアプリは家族や友人との会話だけではなく、マーケティングツールにもなりつつあるのです。

そこで今回は、LINEのチャットボットを利用したマーケティングを例にして、企業がチャットボットを導入することによる、新たなビジネスの可能性をまとめました。

目次

目次

■LINE連携型チャットボットとは?

2016年、LINEから「Messaging API(旧:BOT API)」が発表され、LINE内で運用することができるチャットボットが開発できるようになりました。LINE公式アカウント、もしくはLINE@(ラインアット)アカウントを取得すればチャットボットを開発することができますので、サービス業を中心とした多くの企業が開発に乗り出しています。

このLINE×チャットボットは、企業アカウントを友だち登録しているユーザーのトーク画面で起動します。まるで電話の顧客サポートのように自然な会話でレストランの予約や宅配便の再配達受付などの対応をします。

企業がチャットボットをLINEに連携させてサービス提供する場合、その利用者(ユーザー)には友だち登録してもらわなければなりません。友だち登録してもらうことで、ユーザー同士がコミュニケーションを図るときのように「プッシュ通知」で情報提供を行うことが可能になるのです。それによって開封率の向上が期待できる点は、企業側にとって大きなメリットといえるでしょう。

また、利用者(ユーザー)としても、日常的に利用しているLINEで気軽に問い合わせ等を行える点は、大きなメリットといえます。

 

LINEで設定できるチャットボットの種類と特長は?

LINE公式アカウントで設定が可能なチャットボットには、主に3つの種類が存在します。それぞれの特徴について、詳しくみていきましょう。

・応答メッセージ

「応答メッセージ」というのは、LINE公式アカウントに標準で装備されている機能のうちの一つである「ラインボット」を活用したチャットボットのことです。ラインボットとは、ユーザーからメッセージを受信した際にメッセージを自動送信する機能のことであり、あらかじめ設定した特定のキーワードを受信した際に、そのキーワードに対して用意したテンプレートメッセージを自動返信することができます。

 

・AI応答メッセージ

「AI応答メッセージ」とは、LINE公式アカウントに標準で装備されている機能のうちのひとつである「AIが内容を判断してメッセージを返信する機能」のことです。応答メッセージとは異なり、特定のキーワードを設定する必要はありません。返信できるメッセージを「一般的な質問」「基本情報」「業種別テンプレート」「予約情報」という4つのカテゴリに分類し、AIがユーザーの質問の意図を汲み取って、適切なテンプレートを送信していきます。

 

・Messaging APIを活用したチャットボット

Messaging APIを活用したチャットボットは、LINEに標準で装備されている機能ではありません。ベンダーが開発したチャットボットや自社で開発したチャットボットを、LINE公式アカウントに連携させて利用するという方法です。そのため、上記2つと比べて難易度の高い方法といえるでしょう。
ただ、自由にチャットボットを開発した上で活用できるため、より柔軟な使い方ができる点が大きなメリットといえます。

 

■どんな使い方ができる?業界別の活用方法

・飲食業界

・飲食業界

飲食業界では、店舗の予約シーンにおいて主にチャットボットが活用されています。最近ではWebサイトからの予約も主流になってきていますが、画像やテキストなどを用いて分かりやすく、スムーズに予約を案内できることから、多くの注目を集めている状況です。

また、予約だけでなく、店舗までのアクセスを確認したり、注文を行ったり、新メニューをレコメンドしたりと、さまざまな機能を搭載させることもできることから、人手不足の打開策として期待されています。

 

・金融業界

・金融業界

金融業界では、特に人手不足が深刻化していることから、チャットボットの活用による業務効率化が進んでいます。金融サービスは、制度や仕組みが複雑になりやすい傾向にありますが、チャットボットの活用によって、顧客に分かりやすく案内することが可能です。

また、これまでは電話で問い合わせを行い、オペレーターに質問を行うのが一般的でしたが、チャットボットであれば24時間365日いつでも気軽に問い合わせを行えるため、アクションのハードルが低くなっているのも特徴的といえます。

 

・運送業界

・運送業界

運送業会では、主に再配達の自動応答サービスとしてチャットボットが活用されています。これまでは、配達しているドライバーに直接電話し、再配達を依頼するのが一般的でした。そのため、ドライバーの運転中には電話に出られないケースが多く、効率的とはいえない状況だったのです。

しかし、チャットボットが一括して受付を行うことで、ドライバーが再配達の申請に対応する必要はなくなります。また、ユーザーとしても、いつでも再配達申請に自動対応してもらえるため、双方の課題が解決されるわけです。

 

・不動産業界

・不動産業界

不動産業界では、主に物件探しにおいてチャットボットが活用されています。これまで、顧客は直接店舗へ出向き、物件を探さなければなりませんでした。しかし、チャットボットであれば、物件探しをオンラインで行えるようになります。

また、不動産業界は、不動産投資や不動産登記など、手続きに細かな法律が必要となる場面が多いのも特徴です。そのため、対人で顧客対応を行う場合、スタッフのスキル次第でやり取りの進行具合が大きく左右されるケースも少なくありません。

その点、チャットボットであれば、一度ルールを決めるだけで、ムラなく業務を進行させることが可能になります。

 

・通販業界

・通販業界

通販業界では、主にユーザーからの問い合わせ対応にチャットボットが活用されています。これまでは、ECサイト上にFAQをまとめた記事を設置し、解説を行うことで、問い合わせ数の減少を図るのが一般的でした。しかし、「FAQページを確認するのが面倒」という理由から、直接電話で問い合わせを行うユーザーも多いため、あまり効果的とはいえない方法だったのです。

その点、チャットボットであれば、想定される質問への回答をAIに学習させておくことで、さまざまな問い合わせへの回答を自動化することができます。また、より気軽に問い合わせを行えるため、見込み顧客を逃してしまう心配が減ったことも大きなメリットといえるでしょう。

 

・マスコミ(メディア)業界

・マスコミ(メディア)業界

マスコミ(メディア)業界は、業界の特性としてBtoBのやり取りが多いため、専門的で複雑な問い合わせが多く寄せられます。そのため、有人対応では返信に数日を要してしまうケースも少なくありませんでした。

しかし、チャットボットを活用することで、専門的な質問にもスピーディーに対応できるようになります。また、問い合わせ対応を自動化することで、別の業務に集中できるスタッフが増加することも大きな魅力といえるでしょう。

 

■チャットボットとLINEを連携するメリットと注意点

■チャットボットとLINEを連携するメリットと注意点

では、チャットボットとLINEを連携させることで、具体的にどのようなメリットが生まれるのでしょうか。また、LINEと連携させる際に注意すべき点はあるのでしょうか。ここからは、メリットと注意点について詳しく見ていきましょう。

主に考えられるメリット・注意点として挙げられるのは、以下の4点です。

  • メリット① 問い合わせのハードルが低くなる
  • メリット② 会話ログが残るため情報漏れを防ぐ
  • 注意点① 初期設定やシナリオ設計が大変
  • 注意点② 導入の料金に差がある

それぞれ、詳しくみていきましょう。

 

・メリット① 問い合わせのハードルが低くなる

チャットボットによって、顧客のお問い合わせに対する心理的なハードルは確実に低くなります。これまでのように、電話で人間とコミュニケーションを取る必要がなくなるからです。中には、「こんな初歩的な質問をするために電話をしてしまったら迷惑なのではないか」と思い込んでしまう人もいるかもしれません。しかし、質問する相手がチャットボットであれば、負担がかかることもないため、顧客も気軽に問い合わせを行えるようになるわけです。

そういった点を踏まえると、顧客は有人のカスタマーサポートでは話すことができなかった悩み・質問でも、LINEであれば話してくれる可能性が高まるでしょう。そして、それが新たなビジネスやサービス向上のきっかけになることも期待できます。

また、中にはおしゃべり機能やゲーム機能を搭載したチャットボット、恋愛相談や寝落ち電話ができるチャットボット(りんな)なども存在しています。活用の幅が広く、顧客との距離感を縮めやすい環境が整っていることは大きな魅力といえるでしょう。

 

・メリット② ユーザーの意見を拾いやすい

チャットボットをLINEと連携する大きなメリットとして挙げられるのが、ユーザーの意見を拾いやすくなるという点です。LINEでの問い合わせは、一般的な問い合わせフォームよりも行いやすいという特徴があります。

スマートフォンが普及された現代において、LINEが主な連絡手段となっている人も少なくありません。そのような中で、慣れ親しんだLINEで問い合わせが行えることは大きなメリットといえるでしょう。

 

・注意点① 初期設定やシナリオ設計が大変

LINEと連携したチャットボットを構築するためには、FAQデータを整理したり、シナリオを設計したりと、さまざまな準備を行わなければなりません。そのため、導入までに時間がかかってしまう傾向があります。チャットボットの導入を急いでいる企業にとっては、注意すべき点といえるでしょう。

 

・注意点② 導入の料金に差がある

チャットボットは、設定する項目の数によって、導入コストに大きな差が生まれます。そのため、自社でチャットボットを導入する際にどの程度の料金になるのか、あらかじめ把握しておくことが大切です。

 

■月額数千円から導入が可能

■月額数千円から導入が可能

・LINE公式アカウントにかかる費用

LINE公式アカウントの開設を行うために必要となる初期費用は無料です。また、フリープランであれば月々の固定費も無料になりますが、無料メッセージ通数に制限があります。無料メッセージ通数が月15,000通のライトプランは月5,000円、無料メッセージ通数が月45,000通のスタンダードプランは月15,000円となるため、自社の用途に合わせて選択すると良いでしょう。

 

・チャットボット導入にかかる費用

LINE公式アカウントとMessaging API連携を行えるツールを導入する場合、初期費用や月額利用料が必要です。また、チャットボットには「シナリオ型」「AI型」という2つの種類が存在するため、目的に応じて最適なタイプを選択しましょう。

シナリオ型のチャットボットを導入する場合、初期費用は5,000円〜20万円、月額利用料が3万円程度となります。AI型のチャットボットを導入する場合は、初期費用が100万円〜300万円、月額利用料が20万円〜50万円程度となるでしょう。

初期費用と利用料金の額には幅がありますので、自社の目的を明確にした上で、見積もりを行うことをおすすめします。

 

導入企業多数!LINE連携型チャットボットの活用事例10選

チャットボット×LINE(ライン)の活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

それでは、LINEのチャットボットを自社の顧客サポートに活用している事例を見ていきましょう。

 

 

【ヤマト運輸】再配達依頼に!業務負担を軽減

ヤマト運輸のチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

クロネコヤマトメンバーズ向けのサービスとして、LINEでの「お届け予定メッセージ」や「ご不在連絡メッセージ」を配信しています。チャットボットを活用し、LINEのトーク画面で再配達の依頼や受け取り場所の変更ができるため、顧客の利便性が向上しました。これにより、顧客の荷物の受け取りがスムーズになり、結果的にドライバーの業務負担も軽減されています。

これまでは、ドライバーが再配達の依頼に電話対応しなければなりませんでした。そのため、運転中に対応することができず、業務効率が低下してしまうケースも多かったのです。その点、チャットボットの導入によって再配達依頼への対応が効率化されたため、より安全かつスムーズに荷物の受け渡しを行えるようになっています。

 

【NAVITIME】トーク画面で乗換案内!アプリ起動の手間を削減

 

NAVITIMEのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

 

乗換案内などのナビゲーションサービスでおなじみの「NAVITIME」では、LINEのトーク画面で電車の乗換案内を教えてくれます。「〇〇(目的地)まで」と話しかけるだけで、現在地からの乗り換え経路を検索。料金や所要時間のほか、1本前・1本後の電車を使った場合の経路なども教えてくれるので、乗り換え検索アプリを起動する手間やボタン操作などの手間を省くことができます。

また、LINE上の会話にはスタンプも交えられており、友達と会話しながら経路検索をしているような仕組みになっています。

 

【ドミノ・ピザ】注文や支払いに!混雑時の機会損失を防ぐ

ドミノ・ピザのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

ドミノ・ピザでは、「ピザを注文」とLINEのトーク画面に入力するとピザがオーダーできます。LINEのトーク画面で商品の選択、支払いまでが完結するので、電話に比べると気軽に注文することができるところがポイントです。

顧客が宅配のオーダーをするときに電話がつながらないと離脱してしまう可能性がありますが、LINEのチャットボットが対応することにより、機会損失を防ぐことができます。

また、ドミノ・ピザのLINEでは、オーダー後のピザの配達状況などもトーク画面でお知らせされます。

 

【ユニクロ】カテゴリ別の質問対応!回答の正確さと手間削減を同時に実現

ユニクロのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

ユニクロでは、LINEのチャットボットで顧客からの問い合わせ対応を行っています。キーボード画面に「注文確認(注文キャンセル)」「返品(交換)」「配送」という3つのカテゴリが表示されており、当てはまるカテゴリを選択することによって、より詳細な項目を選択できるようになる仕組みです。そして詳細なカテゴリまで選択すると、自動返信によって回答を得ることができるのです。

このようなカテゴリを事前に設けておくことで、より的確な質問対応を実現させることができています。問い合わせ対応にかかる手間を削減するという意味でも、LINEのチャットボットは大きな役割を果たしていることがお分かりいただけるでしょう。

 

【食べログ】予約や通知に!ログインの手間や無断キャンセルを削減

食べログのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

食べログを運営する株式会社カカクコムでは、食べログのLINEアカウントを運営していますが、LINEを介して飲食店の予約や検索を行うことができ、さらに予約内容の確認もLINEで行うことも可能です。また、予約前日にはリマインドメッセージの送信が行われるため、無断キャンセルなどのトラブルを防ぐことにも貢献しています。

近年は、無断キャンセルによって大きな損失を生んでしまっている飲食店も少なくありません。そのような飲食店にとって、無断キャンセルを未然に防ぐことができるのは大きな魅力といえるでしょう。

 

【CHINTAI】物件の詳細検索に!気軽に利用でき問合せ数増加

CHINTAIのチャットボット×LINE活用事例 |人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

株式会社CHINTAIでは、賃貸物件検索サイト「CHINTAI」のLINEアカウントを運営しています。「CHINTAI(チンタイガー)」という名称でLINEアカウントが運営されており、LINE内で物件の検索を行えるのが大きな特徴です。

トーク画面に、希望するエリアや間取りなどの条件を入力すると、その条件に合致した候補物件が表示されます。画面内にはわかりやすい説明も表記されており、ユーザーの満足度も高まることから、さらなる問い合わせ数の増加が期待できるのです。

 

【日本郵便】配達依頼や状況確認!電話依頼の手間を削減

日本郵便のチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

日本郵便株式会社では、マスコットキャラクターである「ぽすくま」のLINEアカウントを運営しています。LINEを介して配達状況を確認したり、再配達の依頼を行ったりすることが可能です。これらの操作をすべてLINE簡潔で行えるため、電話で再配達依頼を行うユーザーの手間などを大幅に削減することができます。

また、トーク画面に写真を添付するだけでオリジナルデザインの切手を作成することができる機能なども設けられており、作成した切手はそのまま購入することも可能です。

 

【フロム・エー】求人検索やシフト通知に!大まかな給与計算も簡単

・フロム・エーのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア
アルバイト求人情報サイトの「フロム・エー」では、「パン田一郎」というLINEアカウントを運営しています。求人の検索やシフトの通知を行うことができるなど、バイトライフのサポートを受けられるのが特徴です。

特に大きな魅力としては、給料計算を行える機能が備わっているという点が挙げられるでしょう。たとえば、「今からバイト」と送ると、応援メッセージと共に「時給はいくらなの?」といったメッセージが返ってきます。さらにバイトの時給額を送信し、バイト終了後に「バイト終わった」というメッセージを送ると、働いた時間を計算してパン田一郎が時給額を教えてくれるという仕組みです。より手軽にバイトの給料を確認できるのは、ユーザーにとって利便性の高い機能といえるのではないでしょうか。

そのほかにも、「天気どうかな」と尋ねるだけで天気予報を知ることができる機能や、「使い方教えて」と尋ねるだけで使い方を教えてくれる機能など、ユーザーの満足度を高める機能が多く備わっています。

(参照:フロム・エー ナビ パン田一郎のLINE公式アカウント!)

 

【ライフネット生命】保険プランの紹介に!若年層も簡単に情報収集

・ライフネット生命のチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア
インターネットを中心に保険の販売を行うライフネット生命では、2017年からLINEを使用したチャットボットを導入しています。LINEのチャットボットを導入した背景には、20〜30代の若年層との接点を増やしたいという狙いがあったそうです。

現在、ライフネット生命のチャットボットでは、「ほけん診断」「ほけん見積り」という2つのチャットボットが存在しています。ほけん診断は、「どのような備があれば安心なのか」といった質問に回答していくことで、自分に最適な保険のタイプを紹介してもらえるというもの。ほけん見積りは、自分の性別や生年月日、希望している保険商品などを入力していくことで、月額の保険料がどれくらいなのかを見積もってもらえるというものです。

20〜30代の方の中には、「そもそも保険って何から考えれば良いのだろう」といった悩みをお持ちの方も少なくありません。かといって、相談する時間を確保することができないというケースも多いのです。

しかし、LINEを活用して「保険について質問しやすい環境」を提供することで、より気軽に質問したり検討したりすることが可能になります。

そのため、LINEのチャットボットは、若年層をターゲットにしたいライフネット生命と、保険について本格的に検討していきたい若年層の両者にプラスとなる役割を果たしているといえるでしょう。

(参照:LINE for Business LINEで「チャットボット」!事例企業に学ぶ活用方法)

 

【サイシード】観光ガイドに!明智光秀が土地の魅力を紹介

・株式会社サイシードのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

AIチャットボットシステムを展開している株式会社サイシードでは、ラインを活用した観光用AIチャットボット「明智光秀AI」を提供しています。この「明智光秀AI」では、明智光秀にゆかりのある土地やイベント情報の紹介が主に行われており、ユーザーはLINE上でチャットをしながら情報を得ることができるという仕組みです。

大きな特徴としては、株式会社サイシードが開発した独自のAIチャットボット「sAI Chat(サイチャット)」により、AIが学習しながら1万パターンもの会話をユーザーと行うことができる点でしょう。2019年12月にローンチされたチャットボットですが、すでに登録者数4万人を超える人気LINEアカウントに成長しました。このような点からも、この「明智光秀AI」の注目度の高さが窺えるのではないでしょうか。

ちなみに、明智光秀AIではサブコンテンツとして「謎解き」が用意されており、これまでに「岐阜編」「滋賀編」がリリースされました。LINEを活用することで、より多様な使い方をすることができるという点も、「チャットボット×LINE」の大きな魅力といえるかもしれません。

(参照:『GWは謎解きにあり!』LINEでできるAIチャットボット「明智光秀AI」から滋賀編「謎解き」を出題開始!|PR TIMES)

 

■ニーズが拡大するチャットボットとLINE

ニーズが拡大するチャットボットとLINE|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

今回紹介した、LINEのチャットボットをはじめ、多くの企業がそのメリットに気付き、BtoC、BtoB問わず、ニーズが拡大しています。これにより、チャットボットの種類が増え、企業は複数のサービスから選択できるようになりました。ここで重要なことは、チャットボットの機能やシステムが、自社の顧客とマッチするのかという点です。

たとえば、LINEのチャットボットは確かに便利そうですが、自社の顧客がほとんどLINEを使っていない年代などでしたらどうでしょうか?当然、顧客が利便性を感じる機会は少なく、今回紹介したようなLINE×チャットボットの成功事例にはなり得ないでしょう。従って、自社の顧客が満足し、ビジネスが発展していくためのチャットボットには、どのようなモノであるのかを十分に理解する必要があるのではないでしょうか。そのためにも多くのチャットボットを比較して導入を検討することをおすすめします。

 

チャットボットのサービス比較と企業一覧を見る

 

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