社内ヘルプデスクにAI導入するメリット！業務効率化と生産性向上

最終更新日:2024/04/04

社員から寄せられる問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」は、社員一人ひとりがシステムを正しく利用していく上で欠かせない存在です。PCやスマホなどの使い方が分からないままでは、業務効率を低下させてしまう可能性もあるため、業務効率化や生産性向上といった面で重要な役割を果たしている存在といえるでしょう。

しかし、同じ内容の問い合わせが連続して寄せられることなどもあり、社内ヘルプデスクの負担が増加してしまうケースも少なくありません。そのため近年は、社内ヘルプデスクにAI導入を導入する企業が増え始めているのです。

今回は、社内ヘルプデスクにAIを導入することで得られるメリットについて、詳しく見ていきましょう。

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社内ヘルプデスクが抱えている課題

社員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスク業務において、同じ質問が何度も寄せられるというケースは少なくありません。そのため、同じ質問への対応を繰り返さなければならず、他の業務に手が回らなくなってしまう状況に陥ることも多いのです。当然、このような状況が繰り返されれば、対応を行うオペレーターの負担も増加していくため、最悪の場合では離職率の増加を招いてしまうこともあるでしょう。

また、多くの企業の社内ヘルプデスク業務において課題となっているのは、オペレーター側が抱える不満だけではありません。問い合わせを行う社員側にも不満が生まれるケースは多々あります。たとえば、対応を行うオペレーターの手が回らずに返答が遅れている場合、いち早く返答をもらいたい社員からは「いますぐ回答を知りたいのに、なぜ返答がないんだ」といった不満が生まれてしまうことがあるわけです。

このように、「対応を行う側」「問い合わせを行う側」の双方が不満を募らせてしまうと、会社にとって大きなマイナスとなってしまうでしょう。業務効率化を減速させる原因となってしまうからです。

だからこそ、社内ヘルプデスクにおいては、「いかにスムーズな回答を行えるようにするか」という点に重きを置かなくてはなりません。その課題をクリアするための手段として、最近は多くの企業でAIが導入され始めているのです。

社内ヘルプデスクにAIを導入することで得られるメリット

最近ではさまざまなシステムやツールにAIが導入され始めていますが、社内ヘルプデスクへのAI導入事例として特に多いのは、「FAQ」や「チャットボット」です。これらにAIを導入することでどのようなメリットが得られるのか、詳しく見ていきましょう。

一次対応を自動化し、社内ヘルプデスク業務の効率化を図れる

これまでは、社員から寄せられるすべての質問にオペレーターが一つひとつ対応していく必要がありました。しかし、AIを活用したチャットボットを導入すれば、一次対応をすべてチャットボットに任せることができるようになります。

もちろん、チャットボットだけですべての問い合わせに対応することはできませんが、頻繁に社員から寄せられる質問に関しては、チャットボットに学習させておくことで自動回答が可能になるわけです。そして、チャットボットが回答できない複雑な質問だけをオペレーターが直接回答していく形にすれば、これまでオペレーターが抱えていた「同じ質問の繰り返しによって他の業務に手が回らない」といった課題をクリアすることができます。

オペレーター自身の負担を大幅に軽減させることができるという点は、非常に大きなメリットといえるでしょう。

発生したトラブルの統計を取り、社内マーケティングに活かすことができる

社内ヘルプデスクの主な役割は、大きなトラブルを未然に回避することに他なりません。ただ、AIを活用したチャットボットを導入すれば、トラブルを未然に回避するためのデータ収集を行うことも可能になります。

たとえば、「A部署からの問い合わせで特に多い質問は何か」「その問い合わせは解決できたのか」「チャットボットでは解決できず、オペレーターを呼び出したのか」といった情報をデータとして蓄積していくことで、問題の発生状況をより俯瞰的に眺められるようになるわけです。

また、人によっては、社内ヘルプデスクのオペレーターに質問することに気を遣ってしまう人もいるでしょう。そのような場合でも、チャットボットを設置しておけば、人に相談しにくい些細な疑問などを気軽に質問することができるようになるのです。

IoTとの連携でシステムの状態を24時間監視できる

最近ではIoT技術との連携が可能なAIも増えてきており、その連携によって監視体制を強化させることも可能になりました。たとえば、社内において特に重要な機材にセンサーを組み込むことにより、機材の動作に不具合がみられた場合などにAIがいち早く知らせてくれるようになります。

これまでは人が機材の状態を監視しなければなりませんでしたが、AIを導入すれば24時間体制で監視を任せることも可能になるため、従業員の負担軽減につなげられるでしょう。

社内ヘルプデスクにおけるAI導入事例

では、具体的にどのような形でAIが導入され始めているのでしょうか。ここからは、社内ヘルプデスクにおけるAIの導入事例を詳しくみていきましょう。

AIを用いた「FAQシステム」の導入事例

三菱商事では、IBM Watsonを社内ヘルプデスクに導入することで、オペレーターの業務効率化に成功しました。Watsonは、社員から寄せられる質問の意味を理解した上で回答し、回答できない複雑な質問をオペレーターにつなげることが可能です。また、社員やオペレーターの反応を学習することで、問題解決率の向上につなげているといいます。

「AIヘルプデスク」の導入事例

アサヒグループホールディングスでは、社内での問い合わせにAIが自動応答する「AIヘルプデスク」が導入されています。AIが質問の意図を理解し、チャット形式で回答を行っていくというものです。アサヒグループホールディングスでは、これまで年間約72,000件もの社内問い合わせが発生していたそうですが、この「AIヘルプデスク」を導入したことで、問い合わせの数を半数以下に減らすことに成功したといいます。大幅な業務効率化に成功した事例といえるでしょう。

このように、最近では社内ヘルプデスクへのAI導入が多くなってきており、一定の成果をあげている企業も多く存在します。社員とオペレーター、それぞれの負担を軽減させるためにも、AIは極めて重要な役割を果たしているといえるのではないでしょうか。

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