SBIいきいき少短、モビルス提供の「AIエージェント型ボイスボット」を本格導入

最終更新日:2025/09/09

AIエージェント型ボイスボット導入

モビルスは、生成AIを活用した新機能「AIエージェント型ボイスボット」の提供を開始しました。なお、SBIいきいき少短の電話問い合わせ窓口にて本格導入します。

モビルス株式会社は、同社が提供するボイスボット「MOBI VOICE」に新しいオプション機能として「AIエージェント型ボイスボット」の提供を開始しました。併せて、SBIいきいき少額短期保険株式会社は、本機能を本格導入しました。

デジタル格差は年齢が上がるにつれ顕在化しており、幅広いデジタル対応力に合わせた電話・Web・ボイスボットなど複数窓口での対応が求められています。

SBIいきいき少短では、死亡保険・医療保険・介護保険といったシニア世代向けの保険商品やサービスを提供しており、顧客接点の中心となる電話窓口には、デジタル操作が苦手なシニア世代の顧客からの問い合わせも多く、スムーズかつ丁寧な対応が求められていました。

また、従来のボイスボットは、顧客の話すスピードや、言葉の詰まりに十分対応できず、一定時間内に返答がないと会話が自動的に終了してしまうなどの課題がありました。特にこうした話し方の特徴が見られるシニア世代にとっては、非常に使いづらく、ストレスのかかる仕組みとなっていました。

こうした背景から、モビルスとSBIいきいき少短では、課題解決に向けて生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験を2025年6月より1カ月間にわたり実施しました。

その結果、ボイスボットによる受付完了率の向上に加え、ボイスボット受付後の音声確認による情報修正作業の短縮やコールバック確認（折り返し対応）の改善など、顧客体験と業務効率の双方において高い成果が見られ、今回の本格導入に繋がりました。

今回提供を開始する「AIエージェント型ボイスボット」は、従来のあらかじめ設定された定型的なフローに沿って対応をする「シナリオ型」ボイスボットと異なり、顧客にとってストレスの少ない応対を実現し、企業にとって折り返し確認や情報修正などの手間を削減します。

特長として、生成AIが顧客の特徴を配慮し、人と話すような自然な口調で対応します。それにより、問い合わせ受付の完結を支援できます。さらに、曖昧な問い合わせにも柔軟に対応可能で、意図を深掘りして要件や商品を特定し、最適な回答へ誘導します。

また、一連の会話内で複数項目を自動で聞き取り、手続きの抜け漏れを防止します。それにより顧客とオペレーター双方の手間を削減します。

モビルスとSBIいきいき少短は2025年6月より、本機能の実証実験を実施した結果、ボイスボットのみで受付が完結する割合が7割超に達し、オペレーターによる折り返し対応は6割超軽減されました。

SBIいきいき少短では、顧客一人ひとりに寄り添う応対をさらに進化させ、より快適で安心できる問い合わせ体験の提供をしていく予定です。

またモビルスは、AIエージェント型ボイスボットをはじめとするCXソリューションの提供を通じて、人と生成AIが共存する次世代コンタクトセンターの実現を推進し、より一層のCX向上と企業価値の向上に貢献していくとコメントしています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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