東京ガス、生成AIでVoC分析を自動化。メール問い合わせをリアルタイムに分析し、サービス改善を目指す

最終更新日:2025/08/04

東京ガスがAIでVoC導入

東京ガスは、生成AIを活用して顧客の声（VoC）の自動分類・分析・改善提案を実現するRightTouchの「RightVoC by KARTE（β版）」を導入。リアルタイムでの課題把握と迅速なサービス改善体制を構築します。

東京ガス株式会社は、株式会社RightTouchが提供する生成AI活用プロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」をリビング戦略部に導入しました。Web会員サービス「myTOKYOGAS」に寄せられる日々の顧客の声（VoC）をもとに、より精度の高いサービス改善を実現する体制を構築します。

従来、VoCの分析は手作業が中心で、分類・集計には多大な時間と工数が必要でした。また、突発的な問い合わせの増加や不安を解消する対応にもリアルタイム性が求められていましたが、対応が難しい状況が続いていました。

RightVoCを活用することで、AIが問い合わせの理由や顧客の要望・課題を自動で分類。主観に左右されず、文章や段落単位で意味を理解した高精度な仕分けが可能になります。これにより、分類作業の工数削減と均一な分析体制が期待されます。

さらに、類似するVoCを自動で集約し、定量的なインパクトを可視化することで、従来は見落とされがちだった重要課題の把握が可能に。関連VoC機能により、グラフなどで視覚化された結果を基に、改善提案まで自動で提示され、施策実行への移行も迅速に行えます。

これらの課題を解決すべく、同社は生成AIを活用してVoCの分析から改善提案までを自動化できるRightVoCの導入を決定しました。より精度高く、迅速に顧客の声をサービス改善へとつなげる体制を構築しています。

また、約5,000件のVoCを1時間以内に処理できる性能により、リアルタイムでの分析が可能になりました。問い合わせが増加した際にも即座に対応策を立案・実行できるため、部門内でのPDCAサイクルを高速で回すことが可能です。

東京ガスは、RightVoCを通じてVoC分析の自動化とリアルタイム化を推進し、より安定したサービス品質と顧客満足度の向上を目指しています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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