【第1弾】コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 大阪第12回～AIブースレポート～

最終更新日:2024/02/21

先週2019年5月30日に開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 大阪」へ取材に行ってまいりました。

当日は、まだ5月であるにも関わらず、日中の気温は30度近くまで上昇しました。そんな中、マイドームおおさかではさらに熱い活況の展示会が開催されました。
コールセンター/CRMを中心とした展示会のため大まかに見てしまうとサービスの傾向はどこも似ている傾向があるのかもしれない。しかし連携部分や運用部分など細かくみると多種多様です。そんな細かい違いが将来的に支持されるサービスになるかどうか大きく影響される要因でもあるのかと考えてみました。
今回は特に気になったAI関連の５ブースをレポートさせていただきます。

１、最良の機能と環境を選べる！コールセンター運用を追求したチャットシステム

〇出展AI企業：アルファコム株式会社
〇AIサービス名：M-Talk

コンタクトセンターに最も適したハイブリットなサービス。Webサイト、LINE、自社アプリをインターフェイスとした総合運用をはじめCRM連携も対応可能です。AIを活用したチャットボットにより回答精度のフォローアップ機能が追加されています。チャットボットの回答精度による課題を解消するため応答状況をセンター側でサポートすることもできます。AIの強みと人の強みがそれぞれ生かされた形で提供できるところが強みです。

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２、AIを活用したチャットボット、音声認識による自動化・効率化

〇出展AI企業：沖電気工業株式会社
〇AIサービス名：CTstage

国内のコンタクトセンター市場においてシェアNO1のCTstage。AIを活用した自動化対応による業務効率化を図ることができるのが特徴。
OKIのAI対話エンジンとも連携でき、チャットボットを使った問い合わせの無人対応自動化および時間外対応が可能になるため、オペレーターコスト削減とサービスレベルの向上も可能になるそうです。また通話録音管理ツールからクラウド上の音声認識エンジンに通話録音ファイルを送信して音声認識結果であるテキスト化ファイルへのリンクを表示してオペレーターの入力業務が効率化されるといったメリットもあるとのことです。

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３、話し言葉を理解する高速高精度の検索型AI FAQシステム

〇出展AI企業：株式会社サイシード
〇AIサービス名：sAI Search

sAI Searchは自社で開発したAIエンジンを搭載しているので、利用者のアクションとなる電話、チャット、FAQページなど問い合わせ対応に関するほぼ全てのシステムをオールインワンで提供してくれます。利用者は各種SNSやWebサイトに埋め込んだチャットウインドウを通じて問い合わせを行い、簡単な内容の問い合わせには自動応答で対応してそれでも解決できない場合や複雑な問題に関しては有人対応にエスカレーションさせて効率的なサポートができます。
コールセンターのオペレーター向けの電子マニュアルとして、もしくはFAQページを訪れた利用者の自己解決率向上を目的にしてPCとスマホのUIでサービスを提供。
カテゴリー検索やフリーワード検索などいかなるケースでも自己解決ができるように誘導ができるとのこと。各種KPIをグラフで集計されCSVでダウンロードができるのも特徴です。

４、チャットボットの導入・運用を完全サポート

〇出展AI企業：株式会社サイバーエージェント
〇AIサービス名：AI Messenger

『AI Messenger』は初期設計から運用までをフルサポートしてくれるのが特徴。導入時にどこが自動化できるかわからない、教師データ作成のノウハウがない、問合せデータ管理が面倒といった問題や運用時のチューニングに工数をかけられずに放置していたり、回答精度が上がらなかったり、コスト削減が実現できていないなどの問題に対して解決してくれます。プロフェッショナルによる初期設計で導入工数をかけずにチャットボットの回答精度向上が行えるように必要な作業をすべて行ってくれたり、自社開発のAIエンジンであるためAIロジックの特徴に合わせた効率的なFAQデータ生成や追加ができるところが強みです。

株式会社サイバーエージェントのAIMessengerはチャットボットの導入・運用を完全サポート｜AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

５、AIチャットx有人チャット

〇出展AI企業：株式会社JIEC
〇AIサービス名：manaBrain Retriever

『manaBrain』は、高度な専門スタッフを置くことなく、業務部門のスタッフやコールセンターの管理者が自らの手でチャットボットを賢く利用することが出来るAI問い合わせサービスです。
また、検索に新たな気づきを与えるAI自然文検索サービス『manaBrain Retriever』は大量文章の中から自然言語による検索で、新たな気づきが得られるサービスです。
登録した文章のテキストをAIで解析して自動でタグ付けされるため登録が簡単に行えます。（登録可能文章：PDF,Word,Excel,Powerpoint,HTML,JSON）検索結果をGOODとBADの2種類で評価し、評価データを学習して検索結果の表示順序を自動調整してくれますので、manaBrainと一緒に導入すると効率化できるでしょう。