AI Shift、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する企業向けアンケート調査を実施

最終更新日:2024/04/10

AI Shiftが、カスタマーサポート部門を抱える全国の法人・企業を対象に、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施。
企業の電話業務に対する考え方の変化が明らかになりました。

このAIニュースのポイント

AI ShiftがAI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施
カスタマーサポートにおける課題は「人材確保」「応対効率」「コスト」であることが明確に
電話業務に対する企業の考え方の変化を明らかにするアンケート調査

AI Shiftは、電話応対業務を自動化しカスタマーサポートの業務効率化やユーザー体験の向上を実現するAI電話自動応対サービス「AI Messenger Voicebot」を提供しています。これまで企業に必要な対話のDXの在り方を明らかにすることを目的としたリサーチを継続的に行っており、第1回目の調査ではユーザーの問い合わせチャネルにおける「電話」の重要性および、ボイスボット導入が企業イメージの向上に繋がることを示しました。

そして今回、第2回目の調査として、電話業務に対する企業の考え方の変化を明らかにすることを目的に、カスタマーサポート部門を抱える全国の企業を対象にアンケート調査を行いました。

アンケートの結果（一部抜粋）

質問1. カスタマーサポート部門における課題は何ですか？

質問2. IT活用、DXの加速が進んでいますが、貴社内でも動きはありますか？

企業側におけるカスタマーサポートの課題はまず「コスト」、次いで「応対効率」と「人材確保」となっています。このような背景を受け、85.0%の企業で企業のDXが進む中、カスタマーサポート領域でも近年チャットボットの導入などのDXが進んでいます。

質問3. 電話問い合わせ対応を、メールやチャット等の手段で完全に置き換えることができると思いますか？

質問4. 電話での問い合わせは、どれくらいありますか？

質問5. 電話の効率化の必要性を感じますか？

質問5-1. (感じている場合)その理由を教えて下さい。

カスタマーサポートにおいてもチャットボットの導入等は進みつつあるものの、67.7%の企業が電話での問い合わせ対応をチャットボットやメール等で完全に代替することは難しいという回答が寄せられています。

同時に全体の83.9%の企業が電話での問い合わせ対応件数が「かなりある」または「まあまあある」と回答しており、依然として一定以上の問い合わせが電話で行われていることが分かりました。

また、全体の70.0%の企業が電話での問い合わせ対応を「効率化する必要性をとても感じている」と回答しており、効率化する必要性を感じる理由として半数以上の企業が「人材確保」を理由に上げ、人材確保に依存しないボイスボット等を活用した応対サポートの必要性が明らかになりました。

質問6. ボイスボットの説明を聞いて、導入してみたいと思いましたか？

質問6-1. 導入したいと思った方で、どういう点で使ってみたいと思いましたか？

即対応できない時の一次対応での利用
営業時間等の汎用的な問合せ
社外からの注文対応
速度を高めることで競合他社との差別化として
時間外対応
予約受付

この調査を通して全体の77.4%の企業がボイスボットを「とても導入したい」「やや導入したい」と回答しています。これにより電話による問い合わせ対応におけるボイスボットのニーズが明らかになりました。導入目的としては従来対応することのできなかった時間外での対応だけでなく、即時対応できない場合の一時対応や予約受付などが想定されています。

近年、業務効率化やユーザーの利便性向上などを目的に、従来の電話やメールに加えてチャットボットやSNSなど問い合わせチャネルの多様化が進んでいます。アンケート結果を参考に、自社の課題を見つめ直してみるのも良いかもしれませんね。

出典：PR TIMES