SMBC、AIの自由発話による照会対応で銀行業界初となる「SMBC AI オペレーター」提供開始

最終更新日:2026/02/27

SMBC 24時間対応のAI導入

三井住友銀行、日本総合研究所、日本アイ・ビー・エムは、2026年2月25日より、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始します。

株式会社三井住友銀行、株式会社日本総合研究所、日本アイ・ビー・エム株式会社は、2026年2月25日より、生成 AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始します。

近年は、デジタル化やキャッシュレス化の進展に加えて、資産形成に関する制度拡充などが加速しています。商品やサービスの多様化が進む中、顧客は自身に合った商品・サービスを選択して、安心して利用できるサポートへの期待が高まっています。

今回提供される「SMBC AI オペレーター」は、従来の自動応答システムとは異なり、人間らしい自然な対話能力を備えたサービスです。第一弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応するAIオペレーターとして開始します。

「Olive」のサービス内容や年会費、各種キャンペーン・特典の概要、申込・切替に関する手続き概要など、本人確認が不要な一般的な照会に対応します。

特徴として、顧客の口調や言葉遣いに合わせた言い回しや応答トーンの調整、加えて周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入することにより、人間らしい自然な対話を追求しています。

AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日の対応を実現しており、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や本人確認が必要となった場合は、コールセンター営業時間内であれば有人オペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築しています。

AIオペレーターの対応内容やオペレーターへの転送データを含む通話履歴は、継続的に分析され、回答品質の改善や照会が多いサービスの商品性改善につなげられます。

加えて本サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供されるため、安心して利用することができます。

「SMBC AI オペレーター」は、日本総研が三井住友銀行の既存システムと円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括しました。そして日本IBMが、AI基盤の構想策定から設計、開発を担当し、精密なチューニングを行っています。

3社は、今回の「SMBC AI オペレーター」の提供は、新たな顧客体験を創造する取組みの第一歩だとし、今後はOliveの一般照会に留まらず、幅広い業務への拡大を展望するとコメントしています。

出典：株式会社三井住友銀行

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