楽天証券、FAQページの8割がチャットボットを利用、AI検索システムを新たに導入

最終更新日:2024/02/22

楽天証券は「よくあるご質問」ページをリニューアルしました。AI検索システムにより、関連性の高いページを上位表示します。話し言葉など日常的に使っている自然な形の文章での検索や質問の入力途中であってもAIが予測して質問文の候補をリアルタイムに表示します。

楽天証券は、FAQサイト「よくあるご質問」にAI技術を搭載し、全面リニューアルしました。新たなFAQサイトでこれまで以上にお客様自身でスムーズに問題を解決できる環境が整うだけでなく、カスタマーサポート業務の効率化も実現します。

2021年3月、楽天証券は25万超の口座開設があり、お客様が急増しました。新規のお客様の75%が投資初心者で、これまで以上に多様なお問い合わせが集中。お客様の疑問に迅速に対応するため、原則24時間AIが自動応答する「AIチャット」や、オペレーターが直接応答する「有人チャット」など、電話やメール以外に手軽にお問い合わせいただけるチャットサービスを充実化。問い合わせ総件数の約8割がチャットを活用しています。

今回、FAQサイト「よくあるご質問」にAI技術を搭載し、全面リニューアル。キーワードのサジェスト機能追加や、AIによる検索キーワードの精度向上により、お客様の疑問点やわからないことを自身で解決できるようになります。楽天証券は、今後もカスタマーサポートのデジタル化を進めます。

先日、モビルス株式会社の調査でカスタマーサポート利用者の6割がチャットを経験しているというレポートが公開されました。楽天証券の問い合わせ総数の約8割がチャットサービスを利用していることからもわかる通り、カスタマーサービスのチャット普及率は年々上昇しています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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