地銀初、モビルス提供「AIエージェント型ボイスボット」を横浜銀行が導入

最終更新日:2025/11/28

横浜銀行 AIエージェント型ボイスボット導入

モビルスは、横浜銀行が地方銀行で初めて「AIエージェント型ボイスボット」を導入したと発表しました。月間で約1,600件に上る証明書発行申請の電話受付を自動化し、応対時間の5割削減を目指します。

モビルス株式会社は、株式会社横浜銀行が「AIエージェント型ボイスボット」を導入したと発表しました。生成AIを活用したAIエージェント型ボイスボットの地方銀行への導入は、地方銀行で初めてとなります。

横浜銀行では、住宅ローン年末残高証明書や融資取引明細表など、各種証明書の発行・再発行を行っています。

特に、年末調整や確定申告時期には再発行の問い合わせが集中し、月間で約1,600件（1日最大約150件）に達する電話問い合わせが発生。オペレーターの人員不足により、顧客利便性の低下や負担増が課題となっていました。

この背景から、横浜銀行は課題解決と利便性向上、業務効率化を目的に、ローンに関する5種類の証明書の発行申請を対象とした電話自動応答サービスの新設を検討しました。そこで、従来導入していた「MOBI VOICE」の新機能である「AIエージェント型ボイスボット」を採用しています。

「AIエージェント型ボイスボット」は、生成AIを活用することで、まるで人が応対しているかのような自然な対話を実現するボイスボットです。

従来の自然応答では難しかった曖昧な依頼にも意図を汲み取り、必要な情報を深掘りし正確に特定。顧客の話し方や状況に応じて柔軟に会話を進め、受付手続きを完了させます。

音声中の雑音にも対応し、不完全な回答があれば自然に問い返して情報を補完します。これにより顧客はストレスの少ない応対を体験でき、オペレーターは折り返し確認や情報修正などの手間を削減。業務効率を向上させることが可能となりました。

利用の流れは、顧客が横浜銀行の問い合わせ窓口へ電話し、ガイダンスに従って証明書の発行を選択すると自動受付が開始。顧客の回答が曖昧な場合でも、AIが店舗情報や既存情報を参照し候補を提示します。最終的に本部担当者が内容を確認し、証明書を発行します。

横浜銀行は、今回の「AIエージェント型ボイスボット」の活用を進め、証明書発行における電話での応対時間を5割削減し、顧客満足度の向上とコスト削減を目指します。今後は、24時間365日対応の実現や業務拡大も視野に入れています。

さらに、生成AI活用の高度化に向けてスーパーバイザー向けのプロンプト作成トレーニングなども検討するなど、業務全体の質と効率の向上に取り組んでいきます。

モビルスは、今後も「MOBI VOICE」をはじめとするCXソリューションやCXコンサルティングを通して、横浜銀行が目指す業務効率化とCX向上に貢献します。

出典：モビルス株式会社

AIsmiley編集部

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