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小林製薬、お客様相談室にチャットボット「MOBI BOT」を導入

最終更新日:2023/12/09

小林製薬チャットボット導入開始

小林製薬は、お客様相談室チャット問い合わせ対応に、モビルスのチャットボット「MOBI BOT」を導入しました。

このAIニュースのポイント

  • 2021年に有人チャット「MOBI AGENT」を導入し、補強する形で「MOBI BOT」を導入
  • FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることで、2重管理となり管理工数が増大する問題も解決
  • 2022年内に医薬品以外の製品へのお問い合わせにも有人チャット・チャットボットでの応対を拡大予定

小林製薬株式会社は、お客様相談室チャット問い合わせ対応に、モビルス株式会社のチャットボット「MOBI BOT」を導入しました。

導入の背景として、これまで小林製薬のお客様相談室では、電話での問い合わせは減少し、その反面FAQサイトのアクセスが増加していたことが挙げられます。お客さまの自己解決ニーズは高まっている一方で、FAQサイトでの解決率には課題がありました。

そこで、解決率が低い主な要因となっていた「医薬品の服用に関する問い合わせ」について2021年12月より、有人チャット「MOBI AGENT」を導入し、医薬品の併用相談サービスを開始、改善を重ねることでお客さま満足度97%を達成しました。その一方で、有人チャットでの対応時間も限られていたため、お客様が問い合わせをしたいと思ったときに応対できないことには引き続き課題が残っていました。

モビルスは、昨年提供した有人チャットMOBI AGENTに加え、顧客の自己解決ニーズに対応するため、新たにチャットボット「MOBI BOT」を提供しました。

チャットボット構築にあたり大きな課題は、元からあったFAQサイトの管理更新工数にチャットボットFAQ管理更新が追加されると、2重管理となり管理工数が増大する点でした。

この課題解消のため、モビルスでは、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることで、FAQデータの一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現し、チャットボットの管理・更新にかかる工数削減を行いました。

顧客にとっては、チャットボットの導入によりチャット対応時間が拡大し、自己解決率の向上が見込めます。今後は2022年内に医薬品以外の製品へのお問い合わせにも有人チャット・チャットボットでの応対を拡大予定です。

出典：PR TIMES

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