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CTC、カスタマーハラスメント対策を強化するAIエージェント群「Verint AI Bots」提供開始

最終更新日:2026/02/03

カスハラ対策 AIエージェント群

CTCは、ベリントが提供する、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始します。

このニュースのポイント

  • CTC、ベリント提供のカスハラ対策AIエージェント群「Verint AI Bots」提供開始
  • 音声やテキストデータをAIが分析、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援
  • 発話内容や声のトーンから、クレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、ベリントシステムズジャパン株式会社が提供する、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始します。

近年、企業の顧客対応では人材不足が進む一方で、電話・チャット・SNSなど応対チャネルの多様化やカスタマーハラスメントによるオペレータへの負荷の増大が課題となっています。

「Verint AI Bots」は、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析し、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援します。また、顧客の声の活用や自動応答による業務効率化、人員配置の最適化などコンタクトセンター運営の省力化を実現します。

主な特徴として、通話内容を文字化して発話内容や声のトーンから、クレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出できます。リアルタイムで管理者へ通知し、オペレータ交代やエスカレーションなど状況に応じた迅速な対応を実現します。

また、AIアシスタントにより音声・チャットで24時間の自動応対ができます。生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援したり、オペレータへの引き継ぎができます。

さらに、問い合わせの傾向や内容、分析、レポート作成までを自動化。問い合わせ件数や人員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化。最適人数の見立てやスケジュール作成を自動化し、運営負荷を大幅に低減します。

CTCは今後も、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上のためのサービスの拡充に努め、お客様の更なるDXに貢献していくとコメントしています。

出典：伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

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