【インタビュー】コミュニケーションをデザインするということは、人にどこまで寄り添えるかということ。ボイスボット「CTC-AICON」

最終更新日:2024/01/22

※本記事は伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の寄稿記事です。

お客様と「つながる」ことを第一に考える

左から
伊藤様　株式会社ノーリツ
北村　　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
野沢　　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

ノーリツ伊藤様
弊社は、給湯器という生活に密着した製品を扱っています。
その為、ある日突然使えなくなるといったトラブルはお客さまにとっては非常にストレスな事です。
その時に、お電話が繋がらないともなれば更なるストレスをおかけする事になります。
ですから、我々はお客さまと「素早くつながる」ということを強く意識してきました。
しかし、コンタクトセンター運営としては、お湯を使う冬場が非常に忙しく夏場は落ち着くといった繁閑差が大きく、それに合わせた人材を確保しサービスを維持することに限界を感じていました。
そこで、DXやAIを活用して課題解決ができないかを模索し始めていた頃に出会ったのが、CTC様でした。

CTC野沢
まずは様々な角度からヒアリングをさせて頂き、課題を抽出しました。
ヒアリングの中で、人件費が上がっている、採用が難しくなってきているという点や、ノーリツ様の場合は「天候による突発対応」が必要であるなど、様々な課題が潜んでいました。
お客様が気付いていないエンドユーザーの課題をどこまで考え抜くことができるか、そして、技術的に実現可能な提案をすることを重要視しました。
私たちのCTC-AICONは、できるだけ人に近い応対でオペレーターの業務を代替します。
シンプルな業務をAIに任せ、深く話を聞き応対する必要のあるエンドユーザーに人的リソースを集中してもらうというのがコンセプトです。

ノーリツ伊藤様
CTC様とのディスカッションの中では、我々が気づいていなかった課題もたくさん洗い出してくれました。
さらに、導入段階では具体的かつ多角的な解決策の提案も頂きました。
例えば、給湯器のエラーには様々あり、直ぐに修理受付できるものもあれば、症状などを深堀し聞き込む必要があるエラーもあります。
また、エラー番号がわかったとしても、お客様の心情としては「いつ修理に来てくれるのか？」「費用は？」といった事が最大の関心であり、その答えがなければ不安な状態が続くことになります。
CTC-AICONでは、電話応対と同じサービスレベルで心情面のフォローができるよう、あらゆる分岐（問答）を想定して「応対の深さ」をカスタマイズしていきました。

トライ＆エラーが効果を最大化するのに
重要なプロセス

CTC野沢
例えば、ユニークな対応として「凍結対応」があります。
冬の寒い時期に特定の地域で、給湯器が凍結して動かないという現象が発生して、突発的にたくさんの入電が入ります。
凍結時に表示されるエラーの番号は、通常時に表示される別のエラー番号と同じです。
そのため、氷点下以下故のエラー番号と認識したうえで、適切な対応をしなければなりません。
それを、コンタクトセンターの現場判断で切り替えられるように構築しています。
CTC-AICONは現場の状況に応じて臨機応変に対応できるように作っているので、そのように使ってもらいたいと考えています。

CTC北村
深堀対応と自由なカスタマイズでコストを下げて業務の質をあげてほしいと考えております。

CTC野沢
私たちのスタンスとして「お客様とサービスを一緒に創り上げて世の中の課題を解決する」というものが前提にあります。
お客様だけではなく、その先にいるエンドユーザーの目線に立った上でコスト的にも現実的な解決策を提示することを心掛けております。

ノーリツ伊藤様
我々も、初めての試みだったので不安も大きかったのですが、トライ＆エラーを繰り返しながら構築していく「一緒に創り上げて行きましょう」というスタンスに企業としても安心感を持てました。

CTC野沢
最初の導入はSI（システムインテグレーション）の開発に近い感じになるので、どういったプロセスで何を創り上げるかという打合せから検討を開始します。
その後に、投資対効果の分析をし、導入後の自動化や効率化を試算した上で、得られるリターンを評価します。
そこからアジャイル的に育てていきましたね。

ノーリツ伊藤様
そこからは、発話して、分岐させて、AIに学習させる工程を繰り返し、精度を高めていきました。

CTC北村
プロジェクトメンバーの中でその工程のことを千本ノックと言っていました。
一見地味な作業ではありますが、ある程度まで品質を高めてから公開しています。
一度ローンチすれば、エンドユーザーが使ってくれますので、千本が一万本、十万本と数が増えていき、運用の中でさらに精度を上げ、より良いサービスとなっていきます。

ノーリツ伊藤様
弊社給湯器は、長くお使い頂ける製品ですので、トラブルで弊社にご連絡頂くのは一生のうち数えるほどしかありません。
お客さまとの繋がりを大事にしている文化がありますので、ＡＩで受付してもいいのか？人と人のコミュニケーションをＡＩに任せるのはお客様に失礼じゃないのか？といった議論は社内で多くあがりました。
我々にとっては10万本の1本かも知れませんが、お客様にとっては一生に1、2回の、しかもストレスのかかるお電話です。
ですから、品質を高く保つことを常に意識していましたし、その不安や心配を払拭するように千本ノックなども提案して頂き、あらゆる検証を行って頂きました。
まさしく一緒に創り上げるプロジェクトだったと思います。

コミュニケーションをデザインする。
それに応えるシステムがある。

ノーリツ伊藤様
ここまで一緒に創り上げてきた想いがあったため、どうしても成功させたかった。
しかし、いざ当日、想定したほどの結果は出せませんでした。
AIのボイスボットという機能に慣れていないお客様が多かったというのもあったかと思いますが、初日で成功した電話は１本もありませんでした。
すぐにオペレーター転送になるありさまで、初日のショックは大きいものでした。
その為、2日目の昼に初めて成功した時は、正直涙が出そうになりました。
入社して初めてと感じるほど、全員で歓喜した記憶があります。

CTC野沢
コミュニケーションを徹底的にデザインするという考え方が私たちには一番合っています。
はっきりと言ってしまうのですが、私たちのサービスは最初から100点にはなりません。お客様の業務を最大限に効率化していくためには、最初から完成したものを導入することはできないと考えています。
育てていくという感覚を一緒に持ってもらうことが必要です。

ノーリツ伊藤様
「コミュニケーションをデザインする」、いいキャッチコピーですね。
まさしくその通りだったと思います。
そのおかげで、我々の業務効率は大幅に改善されました。

CTC北村
システムはあくまでもツールです。
お客様と正確にコミュニケーションできないとお使いいただけるものにはなりません。

ノーリツ伊藤様
システムがないともちろん実現できない話ですが、それ以前にコミュニケーションをどう良くしていくかをよく話し合いました。

CTC北村
コンタクトセンター業務のKPIの中で、お客様と話している時間（アベレージトークタイム）とその後の業務処理時間(アフターコールワーク)があります。
例えば、お客様とCTC-AICONの間で応対が自動完結すればトークタイムはゼロになりますし、お客様に途中までCTC-AICONでお話し頂いて、オペレーターにパスすればトークタイムを一定割合削減することが可能となります。
ですが、ノーリツ様においてはアフターコールワークについても改善できました。

ノーリツ伊藤様
当初、トレーニングしたオペレーターのみで修理受付処理をしていたのですが、CTC-AICONの管理画面を見れば、お客様と話したやり取りがテキストで残っているため、他の者でも手配できるようになりました。
つまり、知識の無い（オペレーター以外の）業務担当者でも、ほぼトレーニングの必要はなく受付処理ができるようになったということです。
さらに、CTC-AICONを導入したことにより自宅でできる業務も増えたということは予想外の成果でした。

CTC北村
やはり私たちはそこを目指しています。
徹底的にお客様の業務を見て解決するので、可能な限りの効率化を目指しています。

ノーリツ伊藤様
数値的な効果で言うと、応答率が向上しました。
また、日中/夜間ともにコスト最適化が実現できました。
これは、大きな成果です。
この経験を生かして、定型化された業務についてはできるだけCTC-AICONを活用したいと思っています。
また、企業のCSが問われる、お問合せ窓口や修理受付に至らないご相談の対応についてもCTC-AICONでの解決にチャレンジしていきたいと思っています。

CTC野沢
私たちにとっては一番ありがたいことです。

ノーリツ伊藤様
DX系の話ではシステムが中心になりがちですが、今回のプロジェクトにおいては面白かったという印象を持っています。
仕事が面白いと思うことって、中々ないことですよね。
弊社から参画したメンバーはシステムプロジェクトの未経験者ばかりでしたが、CTCの皆様は、ITリテラシーの低いメンバーに対しても徹底的に噛み砕いて説明してくれました。その結果、現場からも良くしていこう！と活気づいてたくさん意見が出てきたのが何よりも嬉しかった。
そして、吸い上げた要望をCTCの皆様は全力で提案してくださって、一緒に創り上げていき、きっちり成果が出る。
それがただただ嬉しくて、とにかく楽しかったです。
本当にありがとうございました。

CTC野沢
エンドユーザーに提供できる価値は、お客様の現場に必ずあると考えているので、私たちは、その価値を最大化できるようにシステムに反映して、AIを育成していく。
その過程を大事にすることが一緒に創り上げていくということだと思っています。
ありがとうございました。

CTC-AICON