社内問い合わせ対応課題は「対応量と人手不足」約6割が手動対応。チャットプラス調査

最終更新日:2024/05/28

手動が約6割問合せ対応の課題調査

チャットプラスが実施した「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査で、手動がいまだ主流であること、そして8割以上がチャットボットを利用したいことが判明しました。

このAIニュースのポイント

問合せ対応の課題調査実施。約6割が手動のみで、自動対応は約2割にとどまる
問い合わせ対応の課題は、対応量の多さと人手不足、対応時間の長さなどが提起
チャットボット利用希望者は8割以上。設定の容易さが期待要素に

チャットプラス株式会社は、企業の問い合わせ対応担当者1,020人を対象に「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査を実施しました。問い合わせ量の多さやマンパワー不足といった現場の実態と、生成AI活用による自動化への期待度を明らかにします。

まず、問合せ手段における調査では、約6割が「手動のみ」と回答し、自動対応は約2割にとどまっていることがわかりました。

問い合わせ対応の課題や悩みに関する質問には、対応量の多さや人手不足、対応時間の長さが挙げられ、手動ならではの課題であることが伺えます。

問い合わせ内容は「質問」と「相談」が多く、情報提供や問題解決を求めるニーズに対応するスタッフの負担も、要因として考えられます。

問い合わせ対応の社内マニュアルは約7割が存在するものの、問い合わせ対応をしているスタッフ全員がその内容を把握しているわけではないことも明らかになっています。マニュアルが全員に浸透することの難しさがうかがえる結果となりました。

これに対し、問い合わせに自動対応するチャットボットに関しては8割以上が利用したいという回答が集まりました。

設定の簡易性や、Q&A作成の不要さ、画像やテキスト資料を読み取れることなど、効率性の向上に期待が寄せられています。

また、対応手段を「手動のみ」と回答した中で自動化をしていない理由について質問したところ、費用や活用に関しての適否を不安視していることがわかりました。

チャットプラスは、チャットボットの導入検討にはまず、導入費用やスタッフが容易に使いこなせるかなどの疑問解消から行うことを推奨しています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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