「社員からの問い合わせにイライラ！」そんな総務担当者をチャットボットがお助け！

最終更新日:2024/04/04

「この申請書はどこにあるの？」「経費の精算はいつまでに済ませればいい？」など、社員からの多種多様な問い合わせが舞い込んでくる総務部門。

正直、答える側としては「毎回同じことを答えているんだけど」「社内イントラのFAQを見ればわかるのに」などと思ってうんざりしてしまうかもしれません。

そんな総務担当者のイライラを解消すべく、一問一答方式で回答してくれるチャットボットを活用してみませんか。

FAQ集は使いにくい！そんなときは一問一答のチャットボット

総務に寄せられる社内からの問い合わせの大半がFAQ（よくある質問）というのは、よく見られるケースです。

こうした質問内容を自己解決してもらうべく、社内のイントラネットやポータルに「よくある質問と回答」を掲載しているという企業も見られます。

そうした対策を練っている企業にとっては、いまさらチャットボットを導入せずとも、既存のFAQ集を周知すれば十分ではないかと思うかもしれません。

しかし実際のところ、そうしたFAQ集が活用されていないことも多いのです。

活用されない理由として考えられるのは「存在を知らない」「ほしい回答がすぐに見つからない」といったものです。

FAQ集というものは、作成した人やよく使う人であれば該当の内容も簡単に見つけられますが、初めて使う人やまれにしか使わない人からすると見づらく、わかりにくいという印象を持ってしまうことも少なくありません。

そのため、「FAQ集をたどるよりも、総務担当者など詳しそうな人に直接聞いたほうが早いだろう」ということになってしまうのです。

その点チャットボットであれば、日常会話をかわすような感覚で質問を打ち込むだけで、データベースの中からキーワードに応じて回答がすぐに表示されます。

ユーザーはFAQ集の中から自力で回答を探す手間が省け、総務担当者はいちいち問い合わせに対応する必要がなくなるため、まさにwin-winといえるのです。

チャットボットを導入したけれど活用されない、そんな時は？

ただ、実際に「社内ヘルプデスク」としてチャットボットを導入してみたものの、思ったほど活用されないというケースも多いようです。

チャットボットには大きく分けて「ルールベース型（シナリオ型）」と「AI型」の2種類があり、導入のコストが低いのはルールベース型です。

すでにFAQを用意している企業であれば、シナリオとして既存のFAQを活用できるので、こちらを導入しているケースが多いかもしれません。

ただ、ルールベース型の難点は、表記揺れに弱いという点です。例えば「こんにちは」「こんにちわ」「ちーす」「お疲れ様です」「おはよー」……など、人間であればこれら全てを「あいさつの言葉」として認識できるでしょう。

一方、ルールベース型のチャットボットの場合、あらかじめ設定されたボキャブラリーしか「あいさつ」として認識できません。

そのため、もともとのデータベースでこうした表記揺れや多種多様なボキャブラリーを念頭に置いて設定していないと、「思ったような回答が得られず、使いにくい」という印象を持たれてしまいます。

こうした状況を避けるには、チャットボットを導入するだけでなく、日々の利用状況や社員からのフィードバック、チャットボットが答えられなかった問い合わせ内容などを参照しながら、シナリオを随時メンテナンスする必要があります。

また、チャットボット自体への理解が浸透せず、チャットボットを設置したあとも引き続き総務担当者に電話で問い合わせてくる社員もいるかもしれません。

そうした人も含めて完全に問い合わせ対応を移行したいとなれば、問い合わせの電話番号をやめてしまうというくらいの思い切った対策が必要になることもあるでしょう。

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AIsmiley編集部

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