AI Messenger Voicebotで工数を7割削減 大和ライフネクスト

最終更新日:2024/03/04

ボイスボットで70%工数削減

大和ライフネクストは、AI ShiftのAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入し、これまでのオペレーターによる対応工数の約70%に相当する約1.4人分/月の工数削減に成功しました。

大和ライフネクスト株式会社は、お客様満足度向上を目的として株式会社AI ShiftのAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入し、これまでのオペレーターによる対応工数の約70%に相当する約1.4人分/月の工数削減に成功しました。

AI Messenger Voicebotは、AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした音声対話に特化した独自対話エンジンにより、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。

大和ライフネクストはコールセンターの代行業務を受託し、お客様からの修理受付やトラブル受付の対応、夜間休日の電話対応を行っています。その中で、自然災害の発生などで一時的に入電数が多くなった際や​​コロナ禍によるオペレーターの配置数の減少により電話が繋がらず、お客様満足度の低下が懸念されていました。このような背景から、この度あふれ呼*発生時のお客様満足度向上を目的にAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入していました。

*あふれ呼（あふれこ）：コールセンターへの電話が集中し、電話回線数を上回ってコールが発生した際に電話が一時的に繋がらなくなる状態。あふれたコール。

導入当初は、あふれ呼発生時のお問い合わせの一次受付のみボイスボットで受け付けていましたが、より効果を拡大させるため夜間及び休日の受付にもボイスボットを導入しました。ボイスボット導入前の夜間時間帯は、オペレーター2名体制で対応を行っていましたが、導入にあたりマルチオペレーター(夜間緊急対応含む、その他の業務を兼任するオペレーター)2名とボイスボットのみでの対応が可能になり、これまでの対応工数の約70%にあたる約1.4名分のオペレーター工数削減に成功しました。これにより、人件費が高い夜間時間帯の工数削減に成功し、これまで以上に大きく人件費を削減しました。

AI Shiftは「AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進していきます。」とコメントしています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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