北海道苫小牧市、人に聞きにくい「総務・人事関連」質問がチャットボットに寄せられる

最終更新日:2023/12/11

北海道苫小牧市は、2020年3月から2021年2月の1年間ベルズシステム株式会社が開発・展開する、アシスタントAI「Roanna」による業務効率化の実証実験を行いました。1年間の想定費用対効果191万円で「回答数」「自動化率」の改善により省力化が進みました。

このAIニュースのポイント

北海道苫小牧市は、2020年3月から2021年2月の1年間ベルズシステム株式会社が開発・展開する、アシスタントAI「Roanna」による業務効率化を実証実験
想定費用対効果191万円
「回答数」「自動化率」の改善により省力化が進んだ

ベルズシステム株式会社が開発・展開する、アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」が、2020年3月〜2021年2月の１年をかけ、苫小牧市自治体システム内（LGWAN）にて問い合わせ自動対応AIの導入と実証実験を行いました。

2020年3月から2021年2月の1年間、北海道苫小牧市の自治体システム内（LGWAN）にチャットボット「Roanna（ロアンナ）」を設置し業務効率を検証しました。期間中の総質問数は5,591件、総回答数は3,107件で総質問数のうち55.6%が自動化されました。

アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」には、文章におけるゆらぎ、さまざまな言い換えを理解する独自の自然言語理解AI「NSU」が搭載されており、今まで以上に、自然なコミュニケーションにおいて質問を理解することを可能としています。

今回の場合、導入時において、これまでのチャットボットや「検索を行う」というネットの経験から「単語や挨拶などを試しに打ち込んでみて体験してみよう！」という方もいたことで、導入時には一時的に回答数（自動化率）が落ちる減少が見られました。

その一方で、2020年6月に、質問傾向に合わせてシステムをアップデートしたことで自動化率は18.7%上昇、企業や行政のスタイルに合わせてAIを育てていくことが可能であることも証明されています。

今後、「自動化率」を高めるためには、多くの質問数を集め、その質問に対して的確な答えを設定していくことが必要不可欠です。予想される質問と答えを設定しておくことで、あらゆる質問の言語のゆらぎを超えて、回答を素早く提供することが可能となります。

導入における費用対効果を「総回答件数×解決率÷（60÷相互間損失時間）×平均時給」にて算出。

相互間喪失時間というのは、質問する側と回答する側が消費している時間を指します。今回の場合、質問する側の所要時間8分、回答する側が回答を準備する所要時間（リサーチ時間も含む）12分と定義しています。

アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」の実証期間中、総回答件数が3,107件、利用率は7.2％、費用対効果は約191万円という結果になりました。次年度以降、アシアスタントAIとの接点を増やし、利用率を20%に高めることで532万超。利用率30%で798万超の費用対効果が出せることが明確な数値として割り出すことが出来ます。

また、質問回答による解決率は年間通して80.1％と高い数値となり、この数値を維持することが利用者の満足度を高めることにもつながることが分かります。

質問に関するカテゴリーは「情報システム関連」「総務・人事関連」「その他（ノイズ）」の３種となりました。

今回の導入にあたり、質問が一番多かったのは「総務・人事関連」についての質問となりました。その中でも、
休暇関連、手当、福利厚生関連、賃金、待遇関連が50％以上を占める結果が出ています。

「お金のことは直接的に上司には聞きづらい」「業務時間に時間を割いて聞くのは申し訳ない」などの心理が働き、直接聞けないことをAIに質問しているという質問傾向が見えました。

誰にも質問できない、聞けないことで悩み時間を費やしていることは、行政や企業においての稼働時間の無駄遣いにもつながります。質問して解決する内容であれば積極的にAIを活用することが望まれる数値結果となりました。庁内でのマイナーな声なき声に気づくきっかけなど、チャットボットが自治体改革の一助を担う存在となる日も近い将来訪れるのではないでしょうか。

出典：PR TIMES