お客様窓口の利用者6割がチャット経験、チャットボットの一部有人対応を求める声多数

最終更新日:2024/04/11

モビルス株式会社が全国の男女716人を対象に実施した「お客さま窓口の利用実態調査2021」によると、消費者の6割がチャットでの問い合わせを経験、2年前の1.6倍に増加しました。完全自動化ではなく一部有人対応を求める声が多数で、非接触・遠隔サポートができるアバター接客に4割は抵抗なしという結果が出ています。

年代別・業界別などの詳細データを含む調査レポートはモビルスの公式サイトからダウンロードできます。

プライベートで最もよく使うコミュニケーション手段は、電話・メールを抜いてチャットが最多

「日頃の家族や友人とのやりとりで、最もよく使うコミュニケーション手段」は、「チャット (LINEやFacebookメッセンジャーなど) (48.5%) 」が最多、「電話 (20.1%) 」「メール (20%) 」の倍以上の結果でした。スマートフォンの普及で約2人に1人が電話やメールではなく、チャットを利用しています。

問い合わせをする前に、自己解決を試みる人は9割以上

「お客さま窓口に問い合わせを行う前に、Web手元の資料などで調べますか？」の質問への回答は、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」 (63.4%) 、「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」(33.9%) でした。97％の人が事前に自分で調べた上で、解決しない場合に問い合わせをすることが分かりました。誰にでもわかりやすいサイト構成やFAQページが重要であることが読み取れます。

6割がお客さま窓口へチャットで問い合わせをしたことがあり、2年前の1.6倍に増加

「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか？」と聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。

2019年版の「お客さま窓口の利用実態調査」の38.4％と比べて今回の調査では60.6％と、1.6倍に増加したことがわかりました。
チャットボットなど利用したチャットサポートが2019年から2021年の2年間で消費者に普及したことがデータからもわかります。

チャットでの問い合わせ経験者の8割以上が便利さを実感

チャットでの問い合わせを経験したことがあると回答した人に、「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか？」と聞いたところ、84.6％の人が「便利」と回答。

「チャットでの問い合わせが便利な理由」を聞いたところ、約3人に2人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」 (69.6%) 、「オペレーターにすぐつながり、待たされない」 (65.4%) と回答。約3人に1人 (34.3%) は「テキストとして記録に残すことができ、見返しやすい」と答えています。

約3人に2人が、お客さま窓口への問い合わせ手段にチャットを利用したいと回答。

チャットでの問い合わせをしたことがない人も含めて、今後、お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、約3人に2人（66.2%）が「してみたい」と回答しました。

「利用してみたい」と回答した方に理由を聞くと、「メールと比べて即時性があって返事がすぐ来る」「保留中の待ち時間も他のことができる」「通話料より料金が安い」など電話やメールと比べた意見が多数ありました。また、「テキストで履歴も残るのでコミュニケーションの誤解が生まれにくい」「テキストや画像で状況を伝えやすい」といった、チャットならではのメリットも感じているようです。

「利用してみたいと思わない」と回答した方からは、「文字を入力するのが大変」「選択肢に該当しないとき、入力に時間がかかる」「細かいニュアンスが伝わりにくい」といった声がありました。

アバターを介したサポートや接客を受けることに、約4割が抵抗なし

コロナ禍でソーシャルディスタンスが必要となる中、対面での窓口対応や接客で、アバターを介したサポートや接客が実用化に向けて導入が始まっています。アバターを介してのサポートや接客を受けることは、約4割（39.5%）が「抵抗ない」と回答しました。また「わからない」と答えた人は34％と、利用したことがない・イメージがわかない人も一定数いることが分かりました。

完全自動化ではなく、一部有人対応を求める声多数

アバターを介してのサポートや接客は、完全な自動化ではなく、遠隔でも人のサポートを求めている声が多数ありました。また、コロナ対策として非接触・非対面での対応に理解が高まっていることも見て取れます。

9割の人がお客さま窓口の対応が、企業ブランドや購入に影響すると回答

お客さま窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると答えた人は90.9％でした。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランドや売上にも影響する重要な存在であることが分かりました。

調査の結果から、日常生活でチャットが普及したことによってカスタマーサポートのチャット対応を便利だと感じる人が増えていることがわかりました。サポート開始までの待ち時間の短縮やサポートとのやり取りをテキストとして残せる点は電話対応に比べチャットは便利です。

こうしたメリットに対して「文字入力が面倒」といった消費者視点でのチャットのデメリットも挙がりました。チャットの特性を理解した上で運用することがポイントかもしれません。

新型コロナウイルスの影響でソーシャルディスタンスが必要となる中、対面での窓口対応や接客でアバターを介したサポートや接客が、実用に向けて導入が始まっています。アバターを介してのサポートや接客を受けることは、約4割が「抵抗ない」と回答しました。「コロナ禍で対面接触を軽減するのは必要」「アバターを通して人が対応するなら安心」などアバター活用を理解する声が多数あります。

非接触・非対面・遠隔でのサポートの実証実験なども増えています。新型コロナウイルスの影響で変わる消費者の意識や動向を踏まえることで、これからのコンタクトセンターの進化を考えるヒントになるのではないでしょうか。

出典：PR TIMES

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