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チャットボット
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最終更新日: 2024/02/21

チャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット(Chat)」をする「ロボット=ボット(bot)」のことです。チャット形式で、打ち込んだ文章に自動回答してくれるプログラムのことを指します。

チャットボットは、大きく分けると「AI型」と「シナリオ型」という2つの種類が存在します。

・AI型チャットボットの特徴


「機械学習型」といわれる仕組みを採用したチャットボットで、文章全体の意味を理解した上で回答を返すことができるという特徴を持っています。また、機械学習型の場合、過去のデータを蓄積して学習していくため、その学習を重ねるごとにチャットの回答精度が向上されていくのが大きな特徴です。

・シナリオ型チャットボットの特徴


シナリオ型チャットボットにはAIが搭載されていないため、「Aという単語が含まれていたらBを返答する」といったルールを人間が事前に設定しておかなければなりません。また、AI型のように学習を重ねていくわけでもないため、不適切な返答が行われてしまう場合には、担当者が自ら修正を行う必要があります。

企業がチャットボットを導入するメリットは以下3つが挙げられます。

・24時間365日対応できる


チャットボットを導入することで得られる最大のメリットは、24時間365日対応できるという点です。スマートフォンの普及に伴い、ユーザーはいつでもインターネット検索を行えるようになりました。そのため現在は、深夜に「この商品についてもっと詳しく知りたい」と思い立つケースも少なくないのです。

そのような場合に、チャットボットを設置しておけば、ユーザーの疑問を解消することができるため、顧客満足度向上にもつなげていくことができます。低コストで問い合わせ対応の環境を整えられるという点は大きなメリットといえるでしょう。

・問い合わせ対応を効率化できる


ユーザーから似たような問い合わせが頻繁に寄せられることは決して珍しくありません。その質問に毎回担当者が回答していくのは、決して効率的とはいえないでしょう。その点、チャットボットであれば問い合わせ対応を自動化できるため、従業員は他の業務へ力を注ぐことが可能になります。

・気軽に問い合わせできる


問い合わせの窓口が電話やメールのみの場合、問い合わせというアクションを面倒に感じてしまい、離脱してしまうユーザーも少なくありません。その点、チャットボットであれば普段の友人とのチャットと同じ感覚で質問することができます。また、「相手がロボット」という認識があるため、ユーザーもより気軽に問い合わせを行うことができるのです。

チャットボットは多種多様な業界で導入されており、様々なメリットをもたらす存在です。近年は人手不足が深刻化しているため、多くの企業にとってチャットボットを活用して業務効率化するべく導入が進んでおります。
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機能・用語解説

チャットボットサービス・企業一覧

株式会社スマートアックスロゴ

TrustyGPT 株式会社スマートアックス

社内データを学習した、全社員が気軽に使えるChatGPTを実装

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お問合せください 100万円 お問合せください お問合せください
DECA カスタマーサポートロゴ

DECA カスタマーサポート 株式会社ギブリー

生成AIで顧客対応を自動化するAI-FAQ / AI-チャットボット

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Third AI Contact Center Solutionロゴ

Third AI 生成AIソリューション JTP株式会社

JTPが提供する「Third AI 生成AIソリューション」はセキュアな環境において生成AIを直感的なUIで利用できるサービス。社内データと連携し活用いただくオプションも提供しています。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
200,000円~ (データ連携を利用する場合は追加料金が発生します) 3,000,000円~(データ連携を利用する場合は追加料金が発生します) なし なし(有料PoCプラン有)
株式会社セールスフォース・ジャパンロゴ

Salesforce Service AI 株式会社セールスフォース・ジャパン

Salesforce が提供する「Service AI」は信頼できるCRMデータを活用した生成AIの提供によりサービス業務を自動化、エージェントの生産性を高め、迅速な問合せ解決を促進します

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JAPAN AI株式会社ロゴ

JAPAN AI Chat JAPAN AI株式会社

貴社専用にカスタマイズされたAIが業務効率を飛躍的に改善

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Graffer AI Studioロゴ

Graffer AI Solution 株式会社グラファー

株式会社グラファーが提供する「Graffer AI Solution」は、これまで170以上の行政機関へのサービス提供実績をふまえた安心の環境でChatGPTを活用できるプロダクトのほか、導入・活用伴走支援や研修・人材育成を提供しています。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
プランによるためご相談ください。 プランによるためご相談ください。 なし なし
JAPAN AI株式会社ChatWidgetGPT

ChatWidgetGPT 株式会社GFLOPS

ChatWidgetGPTは、生成AIを用いたチャットツールです。たった1つのコードを自社サイトに埋め込むだけで導入できます。あなたがアップロードした資料のみをデータソースとして回答させます。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
要お問い合わせ 要お問い合わせ なし あり

QURIOS AGENT|働く人をアシストする AI エージェント 株式会社ワントゥーテン

お客さま独自のデータでAIをカスタマイズ。 人手不足、新人スタッフの教育、多言語対応など様々なビジネス課題に対応します。 ChatGPTを生んだOpenAIのAPIを活用し、 アフターコロナ&インバウンドバブルのチャンスにあなたのビジネス拡大をサポートします。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
お問合せください お問合せください お問合せください お問合せください
KICK SEARCHロゴ

KICK SEARCH KICK ZA ISSUE 株式会社

KICK ZA ISSUE株式会社が提供する「KICK SEARCH」は対話形式で社内に蓄積されたナレッジを無制限に検索し回答を生成することができる、次世代のナレッジ検索サービスです。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
月額費用 10万円〜 100万円〜 あり あり
三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社

バーチャル・コンシェルジュ METENA 三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社

三菱電機インフォメーションシステムズ社が提供する「METENA」は、アニメーションで動作するキャラクター型のAIチャットボットによる自動受付、FAQ、誘導案内、リモート接客が可能です。多言語翻訳機能により外国人対応の支援も行います。※METENAは、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社の商標です。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
お問い合わせください お問い合わせください なし あり
社内chatAIロゴ

オンプレミス対応社内ChatAI 株式会社AIdeaLab

社内データやナレッジをセキュアに活用し、その会社に特化した ChatGPTを構築することで、組織の生産性アップに繋がります。

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ビジネス|月額980円 / 人 ~
エンタープライズ|お見積りください
お問合せください お問合せください お問合せください
Advancy株式会社ロゴ

Advancy AIチャットボット Advancy株式会社

東大発AIスタートアップが、お客様用にカスタマイズされたAIチャットボットを開発・導入いたします。Advancy株式会社が提供するAIチャットボットは、お客様の社内データをもとにして目的に沿った回答を正確に生成します。個別開発だからこそ、正確性と機動性、安全性が実現できます。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
お問合せください お問合せください あり あり
株式会社Helpfeelロゴ

Helpfeel 株式会社Helpfeel

株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel」は、圧倒的検索ヒット率を誇る革新的FAQシステム。AIと人の力で従来FAQの50倍に拡張された質問予測パターンで、曖昧な言葉の表現やスペルミスにも対応し、正しい回答記事に導きます。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
要相談 要相談 なし なし
SPESILLロゴ

SPESILL 株式会社ファースト・オートメーション

文書作成、図作成をAIで!チャットボットも利用可能!

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お問合せください お問合せください お問合せください お問合せください
TChatロゴ

TChat アイシーティーリンク株式会社

TChatは、ChatGPTを社内で安全にご利用いただけるよう Microsoftが提供する ”Azure OpenAI Service” を活用したサービスです。 ChatGPTデータソースだけでなく自社のデータを参照できるのもTChatの特徴です。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
構成により変動いたします。プラン比較の記事内容を参照ください。 20万円~ 無料プランはございません。 無料トライアルのご用意はございません。PoC環境は約2週間程度で構築可能です。
Swoooロゴ

生成AI×アプリ 開発支援サービス「Swooo」 合同会社ゼロイチスタート

Swoooは、AIを活用した「コーディング不要のノーコードツール(bubble)を活用し、従来よりもコストを抑え、そして早く実現させる」webシステム開発サービスです。 Swoooは、開発の速さ・安さだけでなく、ビジネス視点からも伴走できる新規事業×プロダクト開発をビジネス企画・デザイン・開発・保守までワンストップソリューション提供致します。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
120万円〜 0円 なし なし
MOBI BOTロゴ

MOBI BOT モビルス株式会社

MOBI BOT(モビボット)は、顧客サポートの効率化はもちろん、顧客体験までつくるチャットボット。よくある質問の自動回答、システム連携による手続き・申請の自動受付など、高度な自動応答も可能。独自のアルゴリズムを組み込んだAIコンソールによって継続的な正答率の改善を支援します。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
詳細はお問い合わせください 詳細はお問い合わせください 詳細はお問い合わせください 詳細はお問い合わせください
キカガクロゴ

AIコンサルティングサービス 株式会社キカガク

株式会社キカガクが提供する「AIコンサルティングサービス」は、DX・AIでビジネス成果を支援します。AIシステム開発、データ分析・活用、データ分析基盤構築、ChatGPT/Azure OpenAI 導入支援といった様々なソリューションをご用意しています。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
要相談 要相談 なし なし
Tokyo Techies 株式会社ロゴ

TechieBot Tokyo Techies 株式会社

TokyoTechies株式会社が提供する「TechieBot」は高い知識を持つスマートチャットボットです。あなたのデータを学習して、ユーザーに対して完全にパーソナライズされたフィードバック、情報、サポートを提供することができます。また、GhatGPTをはじめ、他社のエンジンとの連携も可能です。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
お問合せください お問合せください(受託開発になります) なし なし
Niuman AIロゴ

Niuman AI 株式会社ニュウジア

海外にて多数の導入実績があることでサービスの安定性が高く、導入企業の経営の合理化や売上の増加などへの寄与を実現しています。株式会社ニュウジアが提供する「Niuman AI」は様々なビジネス分野での活用が可能です。 ・多言語対応 ・ショップアシスタント ・企業の広報、観光案内 ・モデルやイメージキャラクター AIデジタルヒューマンには病気もケガもなく、24時間365日稼働し続けます。

利用料金 初期費用 無料プラン 無料トライアル
月額16.7万円~(一年契約となります) デフォルトアバターか貴社オリジナルアバターか等により応相談 なし なし
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チャットボット機能比較表

製品名

OfficeBot powered by ChatGPT API.

CAIWA Service Viii(カイワサービスヴィー)

Kasanare(カサナレ)

汎用AIチャットボット CB3 Lite Edition

対話型AIエンジン『MZbot』

機能

ナレッジのデータ化(非構造化データの構造化)から拡張までAIで自動効率化が可能

ChatGPT API連携で導⼊・運⽤の⼿間を解消!⾔語認識精度の ⾼い独⾃開発のAI会話エンジン搭載し豊富な実績と⾼い信頼性を誇るAIチャットボット

最新のLLM技術を活用したAIチャットボットです。顧客とのタッチポイントを創出し、売上のトップラインの向上を支援します。 ニーズに合わせて自由にカスタマイズ調整が可能な、新しいSaaSです。

一つのチャットボットでさまざまな業務の 問い合わせ対応ができる「マルチコーパス」対応

ノーコードで「RPA」「Web API」「ロボット」と連携して「人」と「デジタル」をシームレスにつなぎます

利用料金 プレミアムプラン 月額 150,000円 お問合せください 30万〜 月額利用料:75,000円/月
※料金はご利用される条件で変わる場合がございます。詳細はお問い合わせください。
[サブスク型ライセンス] 132万円/年(参考:月額換算11万円/月)
[永続型ライセンス] 264万円

※同一法人内利用は利用数上限無し(コーポレートライセンス)
※2022年6月価格改定
初期費用 プレミアムプラン 初期費用 350,000円 お問合せください お問合せください 250,000円
※料金はご利用される条件で変わる場合がございます。詳細はお問い合わせください。
「初期費用」はございませんが、インストール型ソフトウェアのため別途サーバの準備が必要です(有償による「導入支援サービス」のご提供あり)
無料プラン
無料
トライアル
お問合わせください お問合わせください お問合わせください
製品リンク 「OfficeBot powered by ChatGPT API.」の
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「CAIWA Service Viii(カイワサービスヴィー)」の
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「Kasanare(カサナレ)」の
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「汎用AIチャットボット CB3 Lite Edition」の
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「対話型AIエンジン『MZbot』」の
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チャットボットの機能・用語解説

AI・DX用語集
機能名・用語 解説
アバター 「化身」という意味で、ネットワーク上の仮想空間でのユーザーの分身のこと。チャットボットにおいては、対話ロボットがキャラクターに扮することで、様々なサービスや業務ナチュラルインターフェースとしての機能が期待される。
一問一答(型) ユーザーから送信された文章に反応して回答を出したり、問い合わせ内容のキーワードから事前に設定した質問文をピックアップし、該当するものをいくつか提案しながら解決に たどり着く 手法 。
オンプレミス型 社内にシステムを置くタイプのことです。従業員が使用するパソコンごとにソフトウェアをインストールする必要があります。
学習データ 割り当てられたタスクをAI に、何度も繰り返し予測を微調整し正解率の精度を高めていく工程において用いられるデータの総称。
機械学習型 あらかじめ入力したデータ、または蓄積されたデータをAI が解析し最も適切と判断した回答が表示されるタイプ。費用は高めだが、多種多様な質問に対応し、より自然な会話が行える。
教師あり学習 / 教師なし学習 前者は入力データと正解データがセットになった学習法、後者は正解データを入力せず、ロボット自身が頻出パターンを見つけ出すなどし、正解にたどり着く学習法。
クラウド型 サーバー上にシステムが置かれているタイプのことです。iPhoneやAndroidなどのスマホ、PC、タブレットなど、端末からインターネットを介してアクセス可能です。
形態素解析 形態素(言語で意味を持つ最小単位)の列に分割し、それぞれの形態素の品詞等を判別する作業。
構文解析 切り分けられた各 形態素の関連 性 修飾 被修飾など から 、 構文論的な関係を図式化する作業。
コンバージョン ( マーケティング) Webサイトにおける最終的 な 目標・ゴール の こと。 EC であれば、商品の購入がそれに該当する。チャットボットを介してライトユーザを取り込むなど、マーケティング戦略の 一つ として注目されている。
自然言語処理 人間が日常的に使っている自然言語をコンピュータに処理させる一連の技術であり、人工知能と言語学の一分野。
シナリオ(型) 予想される結果に対し予め与えられる会話のルール。シナリオ型と呼ばれるチャットボットは、シナリオが用意されていなければ、ユーザの入力に対応できない 。 ルールベース型のチャットボットに多い。
人工無脳 チャットシステムに用いられる会話シミュレートをするコンピュータプログラム。人工知能は会話の意味、文脈を理解することを求められるが、人工無脳はユーザの入力に最も適した文を出力することがゴールとなる。
選択型 チャットボット用語としての意味は、事前に用意されたシナリオに対し、ユーザが選択式で回答しながら進む会話の方法 。ルールベース型 とほぼ同義。
第三次 AI ブーム 2006から現在まで続いている人工知能分野の発展を指す社会現象。ディープラーニングの時代とも呼ばれる。
タスク指向型 チャットボット用語としての意味は、目的の達成を目指して会話が進んでいくタイプのもののことを指す。( 非タスク指向型)
チューニング 人工知能においてのチューニングは、人工知能の改良のためにデータやパラメータなどを調節すること。質の高いデータを基に正しいチューニングを行うことで、より効率的なシステムの開発ができる。
ナレッジマネジメント 知識の共有化、明確化を図り、作業の効率化や新発見を容易にしようとする企業マネジメント上の手法、チャットボットでは FAQ などに利用される。
ページ埋め込み ページの中に別のページを表示させること。ユーザはサイトを閲覧中、埋め込まれたチャットボットから気軽に問い合わせができる。
りんな 日本マイクロソフト のチャットボット事業 が 開発した会話ボット 。 分社化した新会社・ rinna によって「元女子高生 AI 」として、 いま 「日本で最も共感力のある AI 」 と人気を集めている。
ルールベース型 作成したシナリオに沿って自動で回答し会話するタイプ。比較的構築は簡単。ただし、シナリオに沿った回答しかできないので、パーソナライズされた質問や表現を理解するのは苦手。比較的コストも低く、設定もシンプルであることが多い。
ログデータ コンピュータや通信機器が一定の処理を実行したこと(または実行できなかったこと)を記録したデータ。
API 連携 ソフトウェアの機能を共有すること。簡単に幅広いサービスが共有できる。
CUI 会話型インターフェイスのこと。自然言語処理(NLP )を使用して、コンピューターが人間の言語を理解、分析、および意味を作成できるコンピュータ用インターフェース。
LINE 公式アカウント LINEのチャットボットとは、「 LINE 上でユーザーに自動で対応してくれるプログラム」のこと。これにより問い合わせ対応の効率化や、ユーザーの要望に合わせたサービスの改善が可能になる。
UI/UX ユーザーインターフェース=ユーザとの接触点、目に触れ使用される部分ユーザーエクスペリエンス=ユーザが製品サービスを通して得られる体験。また、購買活動を通してユーザが「感じた こと」 の総称 。
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チャットボットの歴史

チャットボットの歴史は古く、1960年代まで遡ります。チャットボットの元祖となったのは、1966年にアメリカで登場した「ELIZA(イライザ)」と呼ばれるチャットボットです。ただ、現在のチャットボットのような機能を搭載していたわけではなく、あくまで初期の自然言語処理プログラムのひとつであり、入力された文章のキーワードをもとに単純な回答をパターン化して応答していくという簡易的なものでしかありませんでした。

当時は、医療現場において精神療法士に代わるコンピュータープログラム「DOCTOR」というものが存在していましたが、一般的に広く知られる存在ではなかったそうです。

そして1990年代に入ると、フリマサイトやネットオークションといった一般消費者間取引において、チャットボットが使用されるようになります。また、この頃には企業がユーザーからの問い合わせに対応していく「カスタマーサポート」でも、積極的にチャットが用いられるようになりました。

ただ、アメリカでチャットボットという存在が一般の人にまで知られるようになるのは、2011年頃となります。今では多くのユーザーに愛用されているiPhoneの当時の最新機種、「iPhone4s」に搭載されていた「Siri」がきっかけとなり、チャットボットの存在が広く知られるようになりました。

チャットボットの特徴

チャットボットには、「ルールベース型(シナリオ型)」と「機械学習型(AI型)」という2つの種類が存在します。それぞれの特徴としては、以下のような点が挙げられるでしょう。

・ルールベース型(シナリオ型)の特徴

「シナリオ」という、あらかじめ設定されたスクリプトに沿って会話を行うタイプのチャットボットです。定型的な会話が基本なので、カスタマーサポートや社内向けのサポートデスクとして、FAQ集代わりに利用するのに向いています。しかし、この場合は会話の範囲が限定されるため、表記ゆれやパーソナライズされた質問に回答するのは苦手であることが一般的です。

・機械学習型(AI型)の特徴

あらかじめ登録された膨大なデータの中から、AIが繰り返し学習をして、回答の精度を高めていくタイプのチャットボットです。自ら学習した内容をもとに質問の回答を探し出していくため、高度な内容でも自然な会話を実現できます。ただし、回答の精度はAIの精度でもあるため、導入・開発コストが高い傾向にあります。

チャットボットの種類

チャットボットには、大きく分けて7つの種類が存在します。それぞれの特徴としては、以下のような点が挙げられるでしょう。

・クラウド型チャットボット

名前からもわかるように、クラウドサービスとして利用するチャットボットです。サーバーやハードウェアを設置する必要がないため、導入する際の準備が比較的簡単というメリットがあります。また、導入の手間がかからない分、初期費用も安い傾向にあるため、できるだけコストを抑えたいと考えている企業にとっては大きなメリットが得られるでしょう。

・オンプレミス型チャットボット

自社にハードウェアやサーバーを設置して運用するチャットボットです。設備の設置に時間を要するため、クラウド型よりも導入費用は高額な傾向にあります。

ただし、ランニングコストに関してはクラウド型よりも安く済む傾向にあるため、長期的な視野でランニングコストを抑えたいという企業にとっては、オンプレミス型に多くのメリットがあるでしょう。

・ログ型チャットボット

会話データを蓄積しながら、質問に対してデータの中から適切と判断された回答を提示していく仕組みのチャットボットです。ユーザーは自由に文章を入力でき、入力された文章に対してチャットボットが自動返答を行います。

ユーザーが利用するたびに会話データが蓄積されていくため、利用頻度が高くなるほど精度向上のスピードも高まるのが特徴です。そのため、多くのユーザーに利用されることが想定される場合に効果的なタイプといえるでしょう。

・選択肢型チャットボット

チャットボットが提示した選択肢の中からユーザーが当てはまるものを選択し、回答に辿り着く仕組みです。状況によって対応方法が分岐していく場合において、最適な仕組みのチャットボットといえるでしょう。

ただし、さまざまな種類の問い合わせが寄せられることが予想される場合には、選択肢を用意しきれなくなる可能性もあります。そのため、寄せられる質問の種類が事前に想定できる場合に最適なタイプといえるでしょう。

・辞書型(ハッシュ型)チャットボット

「単語」と「その単語に対する回答」を事前に登録しておくことで、そのデータの範囲内での対応が可能になる仕組みのチャットボットです。たとえばECサイトにおいて、「送料」という単語に対して「購入金額1万円未満は800円、1万円以上は無料」という回答を登録することで、送料に関係する質問への自動回答が可能になります。

想定する利用シーンが「単語によって質問内容を見極めることが容易なケース」であれば、辞書型チャットボットが向いているでしょう。

・選択肢型&辞書型

上記でご紹介した選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプのチャットボットも存在します。選択肢の提示、キーワードに対する回答の提示、これら両方に対応可能です。そのため、ユーザー側の利便性が高まるというメリットがありますが、チャットボットの導入費用や労力は大きくなってしまう点は事前に把握しておく必要があるでしょう。

・Eliza型チャットボット

ユーザーの問いかけに対して、聞き役となって相槌を打ったり、「はい」や「いいえ」といった簡単な返答によって会話を行ったりするシナリオ型チャットボットです。聞き役として、相槌を打ったり会話の要約をしたりすることができるので、感情労働が必要となるような業務を代替していく際に向いているでしょう。

チャットボットの分類

チャットボットサービスは、一般的に「チャットボットAPI」「メッセージングAPI」「Webチャット」の3つに分類されます。それぞれの特徴は、以下の通りです。

・チャットボットAPI

ユーザーが行った問いかけに対して、会話のようにコミュニケーションをとるAPIです。言葉や回答をデータとして登録しておくことにより、自然なコミュニケーションをとれるようになるのが特徴といえます。

代表的なチャットボットAPIとしては、Googleが提供している「Dialogflow」、IBMが提供している「Watson Assistant」などが挙げられるでしょう。

・メッセージングAPI

各SNSで提供されている、チャットボットとSNSをつなげることができるAPIです。LINEの公式アカウントや、Facebookのメッセンジャーbotなどをイメージしていただければわかりやすいでしょう。

・Webチャット

Webサイトに設置することができるチャットの入力・出力ツールです。一般的に、チャットボットAPIとつながれた形で提供されています。

チャットボットの機能

現在、さまざまな特徴を持つチャットボットが販売されており、それぞれ機能も大きく異なります。その中でも特に注目すべき機能としては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

・自動応答

AI搭載型のチャットボットであれば、蓄積されたデータをもとにAIが学習していくため、問い合わせの回数が重なるごとに自動応答の精度が高まっていくという魅力があります。特に近年は、少子高齢化に伴い人手不足が深刻化している企業も多いため、チャットボットの導入によって問い合わせ対応を自動化できることは大きな魅力といえるでしょう。

有人対応

AI搭載型のチャットボットでも、確実に自動対応できるわけではありません。複雑な内容の問い合わせには、過去の蓄積されたデータをもとに回答していくことができないからです。

そのため、最近では有人のオペレーター対応に切り替えることができる機能を搭載したチャットボットが増加しています。「チャットボットでは回答できない問い合わせはオペレーターが回答していく体制」を構築することで、「オペレーターの負担軽減」と「スムーズな顧客対応」の両立が実現可能です。

・FAQ連携

FAQ連携が可能なチャットボットであれば、効率的にオペレーターの負担を軽減させられます。あらかじめ想定される質問をもとにFAQを用意していくことで、必要な部署によりスムーズに連携することが可能だからです。

また、よくある質問、リクエストへの回答をテンプレート化しておけば、ユーザーもすばやく疑問を解決できるため、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

・AIによる回答精度の向上

AIが搭載されているチャットボットであれば、日々の問い合わせ内容をデータとして蓄積していくため、言葉のニュアンスや揺らぎにも問題なく対応できるようになります。

回答精度の向上は、顧客満足度にも直結していく部分のため、日々の問い合わせ対応の「質」と「効率」の両面を追求していきたい企業にとって欠かせない機能の一つといえるでしょう。

チャットボット導入のメリット・デメリット

では、実際にチャットボットを導入することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。また、デメリットが生じることはあるのでしょうか。メリット・デメリットをそれぞれ詳しくみていきましょう。

チャットボット導入のメリット

主なメリットとして挙げられるのは、以下の3点です。

・24時間365日顧客対応を行えるようになる

チャットボットを導入すれば、24時間365日対応できるようになります。近年はスマートフォンが普及したことにより、ユーザーがいつでもインターネット検索を行ったり、気に入った商品を購入したりできるようになりました。

そのような中で、チャットボットがいつでも顧客の疑問を解消できる仕組みを構築しておくことで、顧客満足度向上にもつなげていくことができます。低コストで問い合わせ対応の環境を整えられるという点は、大きなメリットといえるでしょう。

・問い合わせ対応を効率化できる

ユーザーから似たような問い合わせが頻繁に寄せられることは、決して珍しくありません。その質問に毎回担当者が回答していくと、負担が増加してしまいます。その点、チャットボットであれば問い合わせ対応を自動化できるため、従業員は他の業務へ力を注ぐことが可能です。

・ユーザーが気軽に問い合わせを行えるようになる

問い合わせの窓口が電話やメールのみの場合、問い合わせというアクション自体を面倒に感じてしまい、離脱してしまうユーザーも少なくありません。その点、チャットボットであれば友人などとのチャットと同じ感覚で会話できます。

また、「相手がロボット」ということもあり、緊張することなく気軽に問い合わせを行うことができるでしょう。

チャットボット導入のデメリット

チャットボット導入のデメリットとしては、以下のような点が挙げられるでしょう。

・すべてを自動化できるわけではない

多くの企業は、業務効率化や顧客満足度向上といった目的でチャットボットを導入する傾向にありますが、必ずしもすべての問い合わせ対応を自動化できるわけではない点は、チャットボットのデメリットの一つといえるでしょう。

・複数の質問を同時にできない

基本的にチャットボットは、複数の質問を同時にすることはできません。ユーザーは、一つの質問を選ぶ、入力するなどして、解決した次の質問を入力することになるわけです。そのため、ユーザーによっては面倒臭さを感じてしまう可能性があります。

・個別対応しなければならない質問が多い場合には不向き

扱う製品・サービスによっては、ユーザーが「相談しながら質問したい」と感じることが多くなるケースもあるでしょう。そういった、個別対応が頻繁に必要となる場合には、チャットボットでは業務効率化を図るのが難しくなる可能性もあります。

チャットボットの選び方

実際にチャットボットを導入する際、どのようなポイントを確認すべきなのでしょうか。導入前、導入時に注目すべきポイントを確認していきましょう。

導入前の確認ポイント

・導入目的に合っているかを検討する

チャットボットの導入の目的には、大きく分けて3つの目的があると考えられます。業務効率化、売上アップ、顧客満足度の改善の3つです。チャットボットを導入する目的を明確にすることで、お問い合わせ対応を自動化したいのか、それともマーケティング支援ツールとしての効果を期待しているのかなど、前提となる導入目的に合ったサービスから探すことが大切です。

・シナリオ型・AI型どちらのチャットボットにするかを決める

チャットボットの導入で失敗しないためには、事前に自社の課題を整理した上で、その課題解決に必要な機能がどのようなものかを洗い出すことが肝要です。大きく分別されるのは、AI型もしくはシナリオ型のどちらのチャットボットかを選択することになるでしょう。質問の類義語や意図を理解してくれるAI型をメリットに感じるケースもありますが、より安価で決まった質問に正確に意図した回答を行うというルールに沿った対応をしてくれるシナリオ型が好ましい利用シーンも考えられます。

チャットボット導入時のポイント

・AIの性能や機能を確認する

チャットボットで使われているAIの性能や機能を確認しておくことで、導入の目的にあったチャットボットを選ぶのに役立ちます。チャットボットにおいて、AIの性能とは主に回答の「精度」と「学習」について言われることがほとんどです。質問者の発話に対して、AIボットが正しい回答を導きだせるかという「精度」と、その精度を持続的に改善するために会話のやり取りなどを深層学習や強化学習の仕組みを通して「学習」することでより自然な会話の実現が期待できます。

AIの機能には、代表的なものに自然言語処理の技術を活用した「言葉の揺らぎ対応」「意図理解」「類義語の認識」等の機能のほか、用途に特化した「ファイル検索」や「サジェスト機能」など検索AI技術が活用された機能などが挙げられます。最近では、音声認識AIと連携した、ボットが自動発話機能を搭載したボイスボットというサービスが登場しています。

・導入時期を明確にする

チャットボットに必ずといっても必要なのは、質問と回答のテキスト情報です。10~20の限られた質問であれば、導入の担当者でも作成は可能ですが、FAQページを別で運営をしている、膨大なマニュアルがある、ベテランスタッフが属人的な質問対応を行っているといったケースでは、既にある質問を整理したり新しく質問を作成したりと質問の量などによっては、設計や準備期間が想定よりも大きくかかってしまうことがあります。まずは、導入時期を明確にし、質問と回答の定期的なアップデートと改善を心がけると良いでしょう。

フリートライアルがあるチャットボットサービス

フリートライアルがあるサービスを下記の通りまとめました。まずは無料トライアルを通して、初期設定や操作性などを試しておくことをおすすめします。

  • WisTalk(ウィズトーク)
  • BEDORE Conversation for Workplace
  • AI FAQ OHGAI
  • FirstContact
  • AIアシスタント チャットボット ASBOT
  • 対話型AIエンジン『MZbot』
  • Genesys Cloud CX
  • Verbex
  • HUE Chatbot
  • amie Helpbot
  • Assistant AI Roanna -ロアンナ-
  • Benefitter
  • デジタルヒューマン
  • チャットプラス
  • QuickSolutionチャットボット
  • cognigy
  • AIMC AIチャットボット導入支援
  • AI-FAQ ボット
  • たよれーるAIチャットボットサービス
  • AIチャットボット「 HiTTO 」
  • mobiAgent(モビエージェント)
  • ObotAI
  • オンライン・コンシェルジェ

無料トライアルがあるチャットボットを全て無料で資料請求する

チャットボット比較表付きebook

アイスマイリーでは、チャットボット選びの際に役立つ「チャットボット製品の料金・機能比較表」を無料で配布しております。この資料は、チャットボットの比較や検討がしやすいよう、製品別に特徴なども一覧化しています。導入を検討の際には、是非こちらのチャットボット比較表をご活用ください。

チャットボット比較表付きeBookを無料でダウンロードする

【比較】チャットボットカオスマップ

数あるチャットボットの中から、自社の課題や導入の目的あったチャット選び出すのは容易ではありません。そんな時に役立つのが、目的別にセグメントされたチャットボットカオスマップです。

上記をご覧いただくと分かるように、チャットボットは大きく分けて3つにセグメントできます。この便利なカオスマップは、以下の「チャットボットカオスマップを無料でダウンロードする」ボタンより無料でダウンロードできます。

チャットボットカオスマップを無料でダウンロードする

チャットボット導入後の注意点・運用のポイント

チャットボットを導入する際は、まず「導入の目的」を明確にした上で、その目的を達成するための機能が搭載されたチャットボットを選択することが重要になります。チャットボットに使われているAIの性能や機能をしっかりと確認し、最適なチャットボットを判断しましょう。

ぜひ今回ご紹介したポイントを参考に、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

AIsmiley編集部

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