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カスタマーサポートにチャットボットを活用する企業急増!メリットや課題は?

最終更新日:2021/11/16

チャットボット時代、カスタマー担当者は失業するのか?|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

近年はさまざまな業界で積極的にAIが活用され始めています。その中でもチャットボットは、三井住友銀行やJR東日本といった大手企業にも導入されることもあり、大きな注目を集めているのです。
ただ、人工知能に関するテクノロジーが発展するにつれて、AIが人間の仕事を奪う「テクノ失業」が懸念され始めているという側面もあります。カスタマーセンターへのチャットボット導入が進むと、カスタマーサポート担当者は失業することになってしまうのでしょうか?

今回は、カスタマーサポートにチャットボットを活用するメリットや課題についてご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
 

■チャットボットでカスタマーサポート業務を効率化

昨今は少子高齢化に伴う人手不足問題が深刻化していることもあり、多くの企業で「業務効率化」が課題となっています。しかし、カスタマーサポートには日々さまざまな問い合わせが寄せられるため、それらをすべてオペレーターが対応していく体制では業務効率化を実現できません。また、オペレーターの勤務時間しか問い合わせ対応が行えないことも、カスタマーサポート業務において重大な課題といえるでしょう。
その点、チャットボットを活用すれば、これらの課題を解決につなげることが可能です。
 

■チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することで得られるメリットとしては、主に以下の4点が挙げられるでしょう。

  • オペレーターの負担を削減
  • 顧客満足度向上(待ち時間短縮や24時間対応など)
  • 機会損失を防ぐ
  • データをマーケティングに活用しやすい

これらのメリットについて、それぞれ詳しく見ていきましょう。

1.オペレーターの負担を削減

チャットボットを導入することによって、「頻繁に寄せられる簡単な質問はチャットボットに対応させる」「難易度の高い質問はオペレーターが直に対応する」といったように振り分けることが可能になります。そのため、オペレーターはすべての問い合わせに対応する必要がなくなり、負担を削減できるのです。

2.顧客満足度向上(待ち時間短縮や24時間対応など)

チャットボットを導入すれば、ユーザーがいつでも気軽に問い合わせを行える環境が構築されます。そのため、「問い合わせたいことがあるのにカスタマーサポートの電話が混み合っていて解決できない」といった事態に陥るのを防ぐことが可能です。
ユーザーを待たせる時間が長くなると、ユーザーの満足度も低下してしまうため、企業としてのブランディングにも悪影響を及ぼしかねません。顧客満足度を高めるという意味でも、待ち時間短縮や24時間対応を実現できるチャットボットには大きなメリットがあるといえるでしょう。

3.機会損失を防ぐ

チャットボットを導入することで、24時間365日いつでもチャットボットに問い合わせ対応を任せられるようになります。もちろん、すべての質問に対応できるわけではありませんが、多くの質問にいつでも対応できる環境を構築することで、顧客の購買欲低下を防ぐことができるのです。
チャットボットが導入されていない場合、商品やサービスの購入を検討しているユーザーが抱く疑問を解消できず、成約を後押しできません。その点、チャットボットでいつでも問い合わせ対応できるようになれば、ユーザーの離脱を防ぐことができます。機会損失を防げるという意味でも、大きなメリットがあることがお分かりいただけるでしょう。

4.データをマーケティングに活用しやすい

チャットボットを導入すると、日々データが蓄積されることになります。そのデータを分析すれば、顧客の傾向やニーズなどが把握できるようになるため、マーケティングに活用することでより大きな成果へと繋がる可能性も高まるのです。
たとえば、多くのスマホユーザーに利用されているLINEやFacebookといったSNSに独自のチャットボットを導入することで、ユーザーとの距離感を縮めながらコミュニケーションを図れるようになります。蓄積されたデータをもとに、ユーザーごとのおすすめをレコメンドすることも可能です。
特にLINEの場合、メルマガやDMといったツールと比較して開封率が高いので、より確実にユーザーへ情報発信を行えるでしょう。
 

■労働者の約半数がAIに職を奪われる?

カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリットは多く存在することがお分かりいただけたかと思いますが、その一方で懸念点も存在することを忘れてはなりません。人工知能に関するテクノロジーが発展するにつれて懸念され始めているのが、テクノ失業と呼ばれるものです。

テクノ失業とは、人間の知的・肉体労働がロボットやAIに置き換えられて起きる失業のことです。野村総合研究所が2015年に発表した推計によると、今後10~20年で日本の労働人口の約半数にあたる49%がロボットやAIに代替可能だとされています。実際に、IT先進国のアメリカではテクノ失業が発生しています。例えば、インターネットバンキングの発達により、「テラー」と呼ばれる銀行の窓口係が職を失ったり、製造業ではロボット化・自動化が進み、工場の作業員の仕事が失われたりしているのです。日本でも、コールセンター・カスタマーサポートセンターでのチャットボット対応の拡大や、AIアシスタントの導入により、こうしたテクノ失業が起きる可能性は否めません。

(参照:野村総合研究所「AI時代に求められる豊かな個性と人材のダイバーシティ」

 

■労働力不足に直面する日本

 
労働力不足に直面する日本|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア
 
ただ、テクノ失業はマイナス面だけではありません。日本は急速に高齢化社会へと進んでおり、2065年には国内の労働力人口が3,946万人と、2016年に比べて4割減になるというデータもあります。これは、職場のボリュームゾーンを占めていた団塊世代の退職と、バブル崩壊後に氷河期世代の採用を絞った影響が顕在化し始めるということです。そのため、少子化で新卒者が減少する中では、労働集約型産業を中心に、ますます人手不足感が強まるでしょう。

(参照:みすほ総合研究所「少子高齢化で労働人口は4割減」

 
そこで政府は労働力人口を補うべく、移民を受け入れる方向へとかじを切っています。最近は、サービス業の現場などで、外国人従業員が増えたという印象を持つ人も多いかもしれません。しかし、外国人労働者の出身地である中国やアジアの新興国は年々経済成長を遂げており、日本の給与水準に近づきつつあります。一方、日本はバブル崩壊後、給与水準は大きく変わってはいません。五輪に向けた景気回復で少し給与の引き上げもなされていますが、消費増税も控えており、生活が向上したという実感は得られにくいでしょう。

こうした中、同じ給与水準ならば、言葉や生活環境の違う異国よりも、家族や友人のいる生まれた国で働きたいという考えの外国人も増えるはずです。そうなると、残念ながら移民による労働力の供給という未来図も、期待通りには進まないかもしれません。AIによる業務の効率化は、こうした労働力不足に悩む日本を救う手立てになる可能性があります。経済産業省が発表した「新産業構造ビジョン」では、IT化を進めてAIを活用しなければ業務がまわらなくなる可能性や、日本が国際競争力を失う可能性を指摘しています。

(参照:経済産業省「「新産業構造ビジョン」⼀⼈ひとりの、世界の課題を解決する⽇本の未来」

 

■チャットボット時代のカスタマーサポート担当者として生き延びるために

 
AI時代のカスタマー担当者として生き延びるために|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア
 
では、これからのAI、チャットボット時代に、カスタマーサポート担当者はどのような心構えでいるべきでしょうか。実は、カスタマーセンターに寄せられる問い合わせの70~90%は定型質問だとも言われています。こうした「よくある質問」に的確かつ迅速に答えるのは、チャットボットが得意とするところです。一方、チャットボットはパーソナライズされた質問や受け答えが得意ではありません。AIを搭載し、より幅広い範囲での受け答えができるチャットボットも登場していますが、まだまだ人間のような対応には遠く及びません。

「新産業構造ビジョン」で指摘されているように、単純で低付加価値なサービスはAIやロボットへの置き換えが進む一方で、人が直接対応することがサービスの質・価値の向上につながる仕事は増加すると見込まれています。AI時代のカスタマーサポート担当者は、自社ビジネスとチャットボットのマッチングについてしっかりと把握し、人の感情に寄り添う、創造力を発揮するといったAIが対応できない分野の業務に注力していくことが求められるでしょう。

 

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