「話題」から「実用」へ、チャットボットのこれから

最終更新日:2024/03/04

チャットボットのこれから

2015年、女子高生AI「りんな」が登場し注目を集めました。これにより、話し相手や人間に代わって様々な作業などを代行してくれるチャットボットの知名度が急激に高まりました。それから数年を経て、チャットボットの性能は年々高まり、プラットフォームもFacebookメッセンジャーやLINEなどへと拡張し、使用用途も広がりつつあります。

今回は、「話題」から「実用」へと拡大するチャットボットのこれからを見ていきましょう。

チャットボットがビジネス実用へ

チャットボットの「りんな」は日本マイクロソフトが開発し、2015年にLINEのサービスとして登場しました。このチャットボットは女子高生という設定で、彼女のアカウントを友だち登録すると、雑談やゲームなどの相手になってくれます。りんなは、単にユーザーからの指示を実行するアシスタントではなく、ユーザーと感情のつながりを重視したやり取りを行うところが特徴的です。

このようなチャットボットの用途が、近年はビジネスの場にも広がりつつあります。りんなを開発する日本マイクロソフト自身も2018年の8月末、りんなを実用したマーケティングソリューション「Rinna Character Platform（リンナキャラクタープラットフォーム）」の提供を開始し、彼女の活躍の場を広げようとしています。

チャットボットの代表的な実用例

企業がチャットボットを実用するメリットの多くは接客の効率化です。主には、以下の3点が代表的な実用例です。

1.リアルタイムな顧客対応

チャットボットは運用方法によって年中無休、24時間対応を可能にすることができます。そのため、顧客が「問い合わせをしたい」と思ったときに、即座に実用対応できます。たとえ深夜だったとしても顧客の問題解決などが早まりますので、顧客満足度の向上につながる可能性も高いでしょう。

2.プラットフォームが多彩で実用性あり

チャットボットのサービスによっては、LINEやFacebookメッセンジャーなど、顧客が慣れ親しんだコミュニケーションプラットフォームとの連携が可能です。そのため、既にこれらのプラットフォームを利用する多くの顧客が専用アプリなどをダウンロードする必要はなく、チャットボットの接客を受けることができます。これにより、お問い合わせに対する心理的なハードルが低くなることも考えられますので、顧客サポートからセールスなど様々な実用方法が見込まれます。

3.業務の効率化や省人化

多くのチャットボットは、あらかじめシナリオを設定することが可能です。これにより、コールセンターやヘルプデスクなどの顧客サポートに寄せられた、よくある質問をあらかじめチャットボットに設定しておくなどの活用方法が見込まれます。業務の効率化や省人化を図ることができるでしょう。

チャットボットに実用性が見込まれる分野

チャットボットは、既に多くのビジネスに導入され、実用性があると言われています。以下は、その代表的な実用例ですが、グローバル化や少子高齢化が進むなか、今後はより効率化などが求められ、さらにチャットボットが活躍することが考えられます。

ショッピングアシスタント

チャットボットが特に強みを発揮するのが、インターネット通販（EC）の分野です。前述のとおり、チャットボットは24時間対応が可能なので、夜中や週末などのネットショッピングのピーク時にも即座に対応できます。既に多くのECサイトでは、顧客からの問い合わせにチャットボットが自動応答し、最短の配送日などを案内しています。また、リアル店舗での活躍も期待されています。例えばショッピングモールのフロアガイドや商品検索などからコーディネートの相談などまで徐々に実用の幅は広がってきています。

コールセンター（顧客サポート）

コールセンターに電話をしたとき、なかなかつながらずにイライラさせられた経験のある方は多いでしょう。チャットボットは、コールセンターの顧客とオペレーターをつなぐ役割を果たし、業務の効率化にも寄与しています。例えば、定型的なよくある質問はチャットボットが対応し、複雑な質問や人の対応が求められる場合は、オペレーターが対応するといった、人とチャットボットの分業が可能です。これにより、顧客対応の迅速化と人件費のコスト削減などが同時に実現できることが期待されます。

多言語対応

2020年に開催される東京五輪の影響などもあり、日本への注目が集まっています。今後とも外国人観光客の増加や、海外からの留学生やワーカーの受け入れ増加など、日本の各所で多言語対応が必要な場面が増えるでしょう。しかし、日本人で英語が堪能だという人は少なく、英語以外にも外国語となるとお手上げという方も多いでしょう。このような言語の問題でもチャットボットは実用されています。

現在、多言語対応のチャットボットが登場していますが、ホテル観光業界などでの外国人観光客への問い合わせから、「防災」「ごみ収集」「教育」など外国人住民への行政サービスなどにも実用された実績があります。

高度化するチャットボット

チャットボットはますます機能が進化しており、従来からのシナリオ設定での定型的な対応から、AIによる機械学習を取り入れたより高度なものまで数多く登場しています。今後も、チャットボットがビジネスの場で活躍する機会は増え続け、より高度化していくことが考えられます。

ここで重要なことは、チャットボットの導入を検討している自社のビジネスと、チャットボットの機能やシステム、されには顧客のニーズなどが実際にマッチしているのかどうかという点ではないでしょうか。自社のサービスや製品をより発展させるためのチャットボットには、どのような機能などが必要で実用できるかを見極めるために、多くのチャットボットを比較することをおすすめします。

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AIsmiley編集部

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