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ECサイトにチャットボットを導入するメリットと活用事例を紹介

最終更新日:2021/11/10

新型コロナウイルスの影響でチャットボットを活用しているECサイト事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って4月7日に緊急事態宣言が発令され、多くの企業で在宅勤務(テレワーク)が推進され始めました。しかし、初めて在宅勤務制度を導入する企業にとっては、どのような形で在宅勤務の環境を整備していけば良いのか悩んでしまうこともあるでしょう。
特に日常的に問い合わせが寄せられるECサイトなどを運営する企業の場合、どのような方法で問い合わせ対応を行っていけば良いか、なかなか効果的な方法が見当たらずに悩んでしまっているというケースも多いかと思います。

そこで今回は、ECサイトにチャットボットを導入することで得られるメリットや、実際にチャットボットを導入している企業の事例などをご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
 

■チャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット(Chat)」をする「ロボット=ボット(bot)」のことです。チャット形式で、打ち込んだ文章に自動回答してくれるものをイメージされる方が多いかもしれませんが、最近では「AIスピーカー」という音声会話タイプのものも存在しています。
そんなチャットボットは、大きく分けると「AI型」と「シナリオ型」という2つの種類が存在します。「チャットボット=AIが搭載されているもの」という認識を持たれている方もいらっしゃるかもしれませんが、必ずしもすべてのチャットボットにAIが搭載されているわけではありません。シナリオ型のチャットボットに関しては、AIが搭載されていないのです。AI型とシナリオ型、それぞれの特徴をみていきましょう。

・AI型チャットボットの特徴

その名前の通り、AIを搭載したチャットボットです。「機械学習型」といわれる仕組みを採用したチャットボットで、文章全体の意味を理解した上で回答を返すことができるという特徴を持っています。また、機械学習型の場合、過去のデータを蓄積して学習していくため、その学習を重ねるごとにチャットの回答精度が向上されていくのが大きな特徴です。

・シナリオ型チャットボットの特徴

シナリオ型チャットボットにはAIが搭載されていないため、「Aという単語が含まれていたらBを返答する」といったルールを人間が事前に設定しておかなければなりません。また、AI型のように学習を重ねていくわけでもないため、不適切な返答が行われてしまう場合には、担当者が自ら修正を行う必要があります。
ちなみに、ECサイトではさまざまなユーザーが商品の購入を検討することになるため、比較検討の段階で疑問が生じることも少なくありません。しかし、ECサイトにチャットボットを設置しておけば、ユーザーは24時間いつでも気軽に質問できるようになるのです。
また、AI型チャットボットであれば、過去の購買履歴などをもとにレコメンドすることも可能になりますし、チャットボットによっては決済機能まで搭載されているものも存在します。そのため、ECサイトの売り上げアップという点でも重要な役割を果たしてくれるでしょう。
なお、チャットボットについての詳しい概要は以下の記事でご紹介していますので、こちらも併せてご覧ください。
 

チャットボットとは?

 

■チャットボットを導入するメリットは?

では、実際にチャットボットを導入した場合、どのようなメリットが得られるのでしょうか。チャットボットの導入によって得られるメリットは数多く存在しますが、特に大きなメリットとして挙げられるのは以下の3点です。

  • ユーザーの離脱防止
  • 運営側の業務効率化
  • 購買率アップ、スムーズな購入
  • これらのメリットについて、一つずつ詳しくみていきましょう。

    ・ユーザーの離脱防止

    チャットボットを導入すれば、ユーザーがより気軽に問い合わせを行えるようになります。チャットボットが設置されておらず、電話で問い合わせなければならない場合、「面倒」「電話するほどの疑問じゃない」といった理由から問い合わせを断念するユーザーも少なくありません。また、FAQページを設置していても、そのページが分かりにくいという理由でユーザーが離脱してしまうケースもあるのです。
    その点、チャットボットであればチャット形式で気軽に質問を行えます。FAQページのように自分で質問を見つけ出す必要もなく、友人とのチャットと同じ感覚で気軽に利用できる点は、ユーザーの離脱を防止するという意味でも大きなメリットがあるでしょう。

    ・運営側の業務効率化

    一般的なユーザーの問い合わせ方法は電話やメールとなるため、当然その電話やメールに対応するためのスタッフが必要となります。小規模な企業であれば、他の業務と並行して問い合わせ対応を行わなければならないケースも出てくるでしょう。そのため、業務の負担が非常に大きくなってしまうのです。
    その点、チャットボットを導入すれば、大半の問い合わせ対応をチャットボットに任せられるようになります。チャットボットでは対応できない問い合わせだけに対応すればよくなるため、大幅な業務効率化が期待できるのです。

    ・購買率アップ、スムーズな購入

    AI搭載型のチャットボットであれば、過去の購買履歴などをデータとして蓄積させることができます。そのため、ユーザーが興味を抱きそうな商品をレコメンドするなど、購買率を高めるためのさまざまな施策を講じることができるのです。
    また、チャットボットから決済を行えるようにしたり、チャットで配達日時を指定したりすることも可能になるため、よりユーザーにとって使いやすいECサイトに近づけられるでしょう。
     

    ■大手ECサイトもチャットボットを導入!活用事例を紹介

    ●【アダストリア】電話対応業務を休業しチャットボットを活用

     
    ■電話対応業務を休業しチャットボットを活用する「アダストリア」|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

    (参照:電話対応は休業し問い合わせはチャットボットが24時間対応、アダストリアの[.st](ドットエスティ) | ネットショップ担当者フォーラム)

    新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、ウイルス関連の商品を扱っているECサイトなどでは問い合わせが急増しています。しかし、ECサイトを運営する企業としても、従業員の感染を防がなくてはならないため、なかなか問い合わせ対応を行う従業員の人数を増やすことはできません。むしろ、カスタマーサポートを縮小させる企業のほうが多くなっているのです。

    「グローバルワーク」「ニコアンド」といったファッションブランドを展開している「株式会社アダストリア」(以下、アダストリア社)もその内のひとつです。アダストリア社では、緊急事態宣言に伴う措置として、4月8日から当面の間、電話での問い合わせ対応業務を停止しています。ただ、すべての問い合わせ対応を停止したわけではなく、AI(人工知能)を搭載したチャットボットやメールなどを活用して問い合わせ対応を行っているそうです。

    アダストリア社が導入しているのは、「りらいあデジタル株式会社」(以下、りらいあ社)が提供している「バーチャルエージェント(R)」というチャットボットの「コトヨさん」。この「コトヨさん」を導入したことによって、アダストリア社の各店舗やECサイトを利用したユーザーからの問い合わせに24時間365日体制で対応できるようになったといいます。

    ECサイトの場合、24時間いつでも商品ページをインターネット上で閲覧し、実際に購入することができるという特徴があります。それは非常に大きなメリットですが、問い合わせ対応を行う担当者の「負担」という観点でいえばデメリットともいえるものです。

    もちろん、いつでも問い合わせを行えるのはユーザー(消費者)にとって大きなメリットですから、決して廃止すべきものではありません。しかし、担当者の負担が増加してしまっては、問い合わせ対応の品質を保てなくなってしまう可能性もあるわけです。

    ただ、24時間365日自動対応できるチャットボットを導入すれば、担当者の負担を増加させることなくユーザーの問い合わせにも対応できるようになります。そのため、「消費者」と「担当者」の両者にとって大きなメリットがあるといえるでしょう。

    また、ECサイトの場合、セールなどで一時的に問い合わせが急増するというケースも少なくありません。そういった一時的な問い合わせの増加に対しても、チャットボットであればユーザーを待たせることなく問い合わせ対応を行うことができます。

    チャットボットの「コトヨさん」が、このような形で自動対応を行えるのは、AIを搭載しているからに他なりません。ユーザーのさまざまな言い回しや聞き方をデータとして蓄積することで、回答の制度を高められる仕組みになっているのです。

    ちなみに、「コトヨさん」は商品に関する質問だけでなく一般的な日常会話にも対応できるので、ユーザーとの距離感を縮めるという意味合いでも大きな役割を果たしていくかもしれません。

    (参照:[.st]にチャットボットを導入、24時間365日体制で自動対応 | EC業界ニュース・まとめ・コラム「eコマースコンバージョンラボ」)

     

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    ●【H&M】自分のアイテムに合う商品をレコメンド

    アパレルメーカーのH&MでもECサイトにチャットボットを導入しており、ユーザーとのコミュニケーションの中で、ユーザーが興味を抱きそうなアイテムの提案を行ってくれます。
    その仕組みとしては、ボットからの質問に回答し、その回答をもとに「AIが好みに近いと判断したアイテム」を提案してくれるというものです。文字を入力する作業はほとんどなく、表示された選択肢をタップしていくだけで、レコメンドを受けられます。
    これまでは、電話で問い合わせを行ったり、実際に店舗まで足を運んでスタッフと直にコミュニケーションを取ったりする必要がありましたが、チャットボットが設置されていれば気軽にチャットで質問できるようになります。そのため、「ショッピングのハードルを下げる」という点で大きな役割を果たしているのです。

    ●【株式会社ユニクロ】問い合わせ対応件数の増加、時間コストの削減

    ユニクロでは、LINEのチャットボットで顧客からの問い合わせ対応を行っています。キーボード画面に「注文確認(注文キャンセル)」「返品(交換)」「配送」という3つのカテゴリが表示されており、当てはまるカテゴリを選択することによって、より詳細な項目を選択できるようになる仕組みです。そして、詳細なカテゴリまで選択すると、自動返信によって回答を得ることができるのです。
    このようなカテゴリを事前に設けておくことで、より的確な質問対応を実現させることができています。「ユーザーが気軽に問い合わせを行える環境を構築しながらも、問い合わせ対応にかかる手間は削減する」という、ユーザーと企業の双方に生じているメリットからも、LINEのチャットボットが大きな役割を果たしていることがお分かりいただけるでしょう。
     

    ■チャットボットの利用数が38%増加したケースも

     
    ■新型コロナウイルスの影響でチャットボット利用量が急増|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

    (参照:りらいあデジタル、新型コロナウイルスの影響によりチャットボット利用が急増 ~通信、EC業界を中心に総セッション数が前月比+38%~ | ニュース・トピックス – りらいあコミュニケーションズ)

    チャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」を提供している「りらいあデジタル株式会社」の発表によれば、新型コロナウイルスの感染拡大によって外出自粛が本格化し始めた3月度のチャットボット利用数は、前月比+38%となったそうです。

    さらに、4分の1の企業では前月比+50%となったといい、多くの企業がチャットボットに注目していることがわかります。特に近年は、働き方改革によって一人ひとりの「働きやすさ」が重要視されているため、新型コロナウイルスの収束後も在宅勤務を導入し続ける企業は多くなるかもしれません。

    より多様な働き方を実現する上でも、チャットボットなどを有効活用して問い合わせ対応の品質を高めていくことは極めて重要なポイントといえます。ぜひこの機会に、働きやすい環境を整備するための手段として、チャットボットの導入も視野に入れてみてはいかがでしょうか。
     

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