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コールセンター向けの音声認識AIサービスを徹底比較!

最終更新日:2020/03/25

コールセンター向けの音声認識AIサービスを徹底比較!

近年は少子高齢化に伴う人手不足問題が深刻化しており、さまざまな企業にとって大きな課題となっている状況です。コールセンター業界は、その中でも特に人手不足が深刻化している分野のひとつといえるでしょう。そのため、AIを活用して業務効率化や生産性向上を図っている企業も少なくありません。

また、これから音声認識AIサービスを導入して業務効率化を図っていこうとお考えの企業も多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンター向けの主要な音声認識AIサービスを徹底比較していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

■多くのコールセンターが抱えている問題とは?

■多くのコールセンターが抱えている問題とは?|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

主要な音声認識AIサービスの比較を行っていく前に、まずは多くのコールセンターがどのような課題を抱えているのか、詳しくみていきましょう。多くのコールセンターが抱えている課題として主に挙げられるのは、以下の3点です。

 

1.人手不足問題が深刻化していること

冒頭でもご紹介しましたが、コールセンターにおけるオペレーターの人手不足は深刻化しており、「コールセンター白書2018」によると、オペレーターの年間離職率は約7割の企業で10%を越えている状況にあるそうです。それに加え、若者の電話離れが進んでいることや、他の業界の時給が高騰していることなども原因となり、コールセンター業界では採用難が続いています。

教育体制が不十分であるため、しっかりと知識を養うことができないまま電話対応業務を始めなければならないケースも多く、それによってクレームが増加してしまうことなどが離職率を高めている原因として考えられているのです。こういった「オペレーターの心身の負担」を改善していくことが、大きな課題といえるでしょう。

 

2.SNSの発展により、サービスレベルの向上が求められるようになったこと

近年は、SNSが発展したことによって個人の影響力も高まりつつあります。そのため、より価値のある物や情報が一気に拡散されていくのと同時に、悪質な物や情報も一気に拡散されていくようになったわけです。

「口コミ」もまさにその内のひとつであり、良い口コミだけでなく悪い口コミも一気に拡散されていく傾向にあります。つまり、コールセンターにおけるお客様対応の質が低ければ、その口コミが拡散されて企業ブランドを低下させてしまう可能性が高いということです。

だからこそ、コールセンターの運営側は、これまで以上にオペレーターのモニタリングをしっかりと行わなくてはなりません。

 

3.意味のあるデータを蓄積し、分析する必要があること

近年はAIを導入する企業も増加しており、より高い精度でのデータ分析が可能になりました。高度なビッグデータ分析も可能になったため、より多くのデータを蓄積していくことが重視されつつあるのです。そのため、年間で何万という問い合わせがあるコールセンターは、企業にとって重要な「お客様の声」というデータを蓄積する場所になりました。

とはいえ、音声データは非構造化データであり、そのままデータ分析を行うことは難しいのが現実です。だからこそ、音声認識AIサービスなどの活用によって会話内容をリアルタイムでテキスト化することなどが重要になります。

 

■コールセンター向けのAI音声認識とは?

■コールセンター向けのAI音声認識とは?

音声認識とは、人間の声をコンピューターに認識させる技術のことです。一般的には、話し言葉をテキストに変換する技術を指しますが、声を出している人の識別や、音声で機械に指示を出す機能を指すケースもあります。

音声からテキストを生成する機能を「音声認識」と呼び、生成されたテキストから意味を抽出したり、目的に応じた作業を行ったりすることは「音声認識」の定義に含まないことが多いです。そのため、スマートスピーカーやスマートフォンに音声で指示を出し、その指示内容を識別する機能に関しては「音声アシスト」と呼ばれることが多くなっています。

そんな音声認識は、コールセンターでも多く活用され始めています。具体的にどのようなタイプの音声認識が活用されているのかというと、主に以下の2点です。

 

1.オペレーター支援

コールセンターにおけるオペレーターの業務効率化を目的とした音声認識AIのことです。オペレーターは、顧客対応時や顧客対応後にさまざまな業務が発生します。そのため、効率的に業務を進めなければ、その後の顧客対応にも影響を及ぼしかねません。こういったオペレーターの支援を目的に提供されているのが、オペレーター支援型の音声認識AIです。

たとえば、音声認識によるテキスト化やデータ分析に対応したサービスを活用します。それによって通話の内容を自動でテキスト化したり、会話内容をもとに最適なFAQを表示させたり、音声認識エンジンによってテキスト化されたデータに対して「キーワードの出現頻度」「そのキーワードの部署ごとの出現頻度」といった分析を行ったりすることもできます。

こういった音声テキスト化、テキスト分析は、オペレーターの業務負担を大幅に軽減することにつながることから、多くのコールセンターで導入され始めています。

 

2.対話型AI/ボイスボット

会話内容の把握だけでなく、対応そのものを自動化してしまうのが、「対話型AI/ボイスボット」です。人手を介さずに、問い合わせ対応を行えるようになるため、業務の自動化を実現できます。

企業によっては、オペレーターの人手不足が深刻化しているケースもあるでしょう。オペレーターが不足したままの状態では、問い合わせ対応のスピードが遅れてしまうため、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

しかし、対話型AI/ボイスボットを活用すれば、ユーザーからの電話にも自然な通話のように自動対応できるようになります。AIだけでは対応できない問い合わせのみ、オペレーターに転送する仕組みを構築すれば、「AIでは対応できない問い合わせのみを人間が対応していく」という効率的な業務環境を実現できるのです。

 

■コールセンターにAI音声認識を導入する時のチェックポイント

■コールセンターにAI音声認識を導入する時のチェックポイント

では、実際にコールセンターにAI音声認識を導入する場合、どのような点に注目して選んでいけば良いのでしょうか。ここからは、AI音声認識を導入する際のチェックポイントについてご紹介していきます。

 

・音声認識の精度を高めるチューニング機能が搭載されているか

コールセンター向けのAI音声認識サービスの中には、音声認識の精度を高める「チューニング機能」が搭載されているものも存在します。チューニングとは、AIが音声認識の学習を行うことで、テキスト変換の精度を高めていくという機能です。

ディープラーニングが実装されているサービスの場合、学習を重ねるごとに音声認識の精度が向上していくため、より高品質な問い合わせ対応を実現できる可能性があります。ただし、ディープラーニングが実装されているサービスのほうが高額になるため、自社の予算を踏まえた上で慎重に検討していく必要があるでしょう。

また、データを読み込ませてチューニングを行うという方法も存在します。この方法が採用されているシステムは、自動チューニングできるサービスと比べて手間がかかるため、注意が必要です。「どの程度の業務効率化を実現したいのか」「自社の予算はどれくらいなのか」といったポイントを踏まえて、検討してみましょう。

 

・データ分析の支援を受けられるか

AI音声認識サービスを活用すれば、さまざまなデータが蓄積されます。しかし、大量のデータを蓄積できても、そのデータを上手に活用できなければ意味がありません。そのため、最近では「データの有効な活用方法」について、アドバイスを受けられるサービスが多くなってきています。

こういった、データ分析の支援サービスが設けられているものを活用すると、蓄積された大量のデータを無駄にしてしまう心配もありません。「蓄積されたデータの活方法法」に関する専門知識を持つ担当者がいない場合には、こういったサービスが設けられているものを選択すると、より効率的なデータ活用を実現できるでしょう。

なお、以下のページでは、「コールセンターにAIを導入したい」、「導入にかかるコスト・料金を比較・調査したい」といった方向けに、カオスマップ付きAIソリューションの料金や機能をまとめた比較表資料を無料で配布しております。コールセンター向けAIソリューションの導入を検討される際は、ぜひこちらもご覧ください。

 

カオスマップから知るコールセンター向けAIソリューション比較表資料2021年度版

 

■業務効率化を実現する音声認識AIサービスの比較

上記でご紹介したようなコールセンターの課題を解決する手段として、多く企業で導入され始めているのが、音声認識AIサービスです。ここからは、いくつか代表的な音声認識AIサービスの特徴やメリットなどをご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

●オペレーター支援

1. COTOHA Voice Insight(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Voice Insight(NTTコミュニケーションズ株式会社)

(参照:COTOHA Voice Insight | NTTコミュニケーションズ 法人のお客さま)

NTTコミュニケーションズ株式会社が提供している「COTOHA Voice Insight」は、NTT研究所で40年以上蓄積された技術を採用している音声認識AIサービスです。コールセンターにおいて最適な高精度の音声認識エンジンが搭載されているため、高い音声認識率が実現されています。

また、大きな特徴として、コールセンター向けに厳選した単語でチューニングされていることが挙げられます。商品名やサービス名といった一般辞書にはないワードを登録することも可能で、それにより音声認識率をさらに高めていくことも可能です。

そして、クラウド型のサービスであるためオンプレ型サービスと比べて低コストである点も、大きな魅力のひとつでしょう。低コストでの音声認識AIサービス導入を検討している企業に最適のサービスといえます。

 

2. transpeech(トランスコスモス株式会社)

transpeech(トランスコスモス株式会社)

(参照:コンタクトセンターにおいて音声認識ソリューション「transpeech」を提供開始)

トランスコスモス株式会社が提供している「transpeech(トランスピーチ)」は、パートナー企業の株式会社アドバンスト・メディアが開発・提供している「AmiVoice」という音声認識エンジンを搭載した音声認識AIサービスです。音声認識環境の導入〜運用までをワンストップで進められる点は大きな魅力のひとつといえるでしょう。

また、独自指標とBIダッシュボードが採用されているのも大きな特徴のひとつです。これらが採用されていることで、すべてのコールの評価を行い、パフォーマンスを可視化していくことが可能になります。さらに、感情検出やアラート検知といった機能も備わっており、顧客の不安や怒りといった感情を検出していくことも可能です。管理者がこれらを活用すれば、トラブルを未然に回避したり、オペレーターのストレスケアを行ったりすることも可能になるため、長期的な業務効率の向上にもつなげていくことができるでしょう。

 

3. TRAINA VOICEダイジェスト(株式会社野村総合研究所)

TRAINA VOICEダイジェスト(株式会社野村総合研究所)

(参照:TRAINA VOICEダイジェスト|自然言語処理技術を活用して対話要約を自動で作成する「コトバ」に強い日本発AIソリューションTRAINA/トレイナ)

株式会社野村総合研究所が提供している「TRAINA VOICEダイジェスト」は、野村総合研究所が開発したAIソリューション「TRAINA(トレイナ)」が搭載されている音声認識AIサービスです。長年の研究によって培われた自然言語処理技術と業務改革ノウハウの活用によって生まれたソリューションで、繊細な日本語を高い精度でテキスト化していくことができます。

キーボード操作がほぼ不要であるため、ハンズフリーで問い合わせ対応に集中することができるのも大きな魅力といえるでしょう。オペレーターの中には、コンピューターの操作を得意としない人もいるかもしれません。そのような人でもオペレーター業務に集中することができ、さらに対応の質を高めることもできるというのは、大きな魅力といえるのではないでしょうか。

 

4.AmiVoice Communication Suite

AmiVoice Communication Suite

(参照:AmiVoice® Communication Suite|製品情報|音声認識の株式会社アドバンスト・メディア)

株式会社アドバンスト・メディアが提供するAmiVoice Communication Suiteは、20年以上開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を組み込んだコールセンター向けAI音声認識ソリューションです。オンプレミス利用とクラウド利用の2つが用意されているため、自社の目的に合わせて柔軟に導入していくことができます。

AmiVoice Communication Suiteのメリットとしては、全通話のテキスト化(文字起こし)によって後処理時間の大幅な削減を実現できる点が挙げられるでしょう。全通話をテキスト化してくれるため、これまで多くの時間を要していた応対履歴作成業務の大幅な削減が実現できるのです。

また、モニタリング業務の応対品質を高められる「通話品質評価機能」が設けられているのも魅力のひとつといえます。コールセンター業務に悩みを抱える企業にとって、魅力的な機能が詰まったソリューションといえるのではないでしょうか。

 

「AmiVoice Communication Suite」の詳細を見る

 

5.Enour CallAssistant

Enour CallAssistant

(参照:Enour CallAssistant(オペレーター支援)|OPTAGE for Business)

株式会社オプテージが提供しているEnour CallAssistantは、オプテージが実際に自社のコールセンターで利用し、オペレーターからのフィードバックをもとに開発されたAI音声認識ソリューションです。オペレーターからのフィードバックを元に開発されていることもあり、シンプルで現場が使いやすい、コールセンター運営に即した設計となっています。

そんなEnour CallAssistantの特徴は、音声認識と自然言語解析、それぞれ異なるエンジンによって構築されている点です。得意分野に特化したエンジンを活用することにより、高性能が実現されています。音声認識エンジンは「DeepSDP」と「AmiVoice」から、目的に合わせて選択することが可能です。自社の目的に合わせて、より最適な形で導入できることは大きな魅力といえるでしょう。

 

「Enour CallAssistant」の詳細を見る

 

●自動応答サービス

1.AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebot

(参照:電話応対業務をDXするボイスボットサービス|AI Messenger Voicebot(AIメッセンジャーボイスボット))

株式会社AI Shift が提供しているAI Messenger Voicebotは、独自開発のAI技術により電話応対業務を DXするボイスボットサービスです。サクセスサポートプログラムにより、目的達成に向けた要件定義から、 対話デザイン、導入後のAIチューニングまでオールインワンとなっています。

成果に向き合うサクセスサポートプログラムでは、ボイスボットの理想の対話を定義してから、実現可能性を考慮しつつステップ分けを行います。そのため、優先指標を検証しながら順に対象範囲を広げていくため、より確実に成果へと結びつけていくことが可能です。

また、ユーザビリティを考慮しながらボイスボットの対話を設計していくため、ユーザーの満足度向上につなげやすくなるのも特徴です。割り込み発話など、自然な対話に近いコミュニケーションも取り入れながら、よりスムーズな対話を実現します。

 

「AI Messenger Voicebot」の詳細を見る

 

2.Nuance 音声認識/対話型AIのソリューション

Nuance 音声認識/対話型AIのソリューション

Nuance Japan が提供するNuance音声認識/対話型AIのソリューションは、音声対話に必要な「音声認識」「意図理解」「対話管理」「音声合成」のすべてを取りそろえたサービスです。クラウド、オンプレミスのどちらにも適用することができます。

また、認識精度の向上を行うためのツールが提供されており、フレーズや単語を登録・管理することも可能です。辞書を内包しており、ユーザーの発話内容を高い精度で認識することができるのも魅力といえるでしょう。

さらに、認識精度の向上するためのチューニングツールが提供されているのも特徴で、フレーズや単語を簡単に登録/管理することができます。

 

「音声認識/対話型AIのソリューション」の詳細を見る

 

3. AI 電話サービス(株式会社NTTドコモ)

AI 電話サービス(株式会社NTTドコモ)

(参照:AI電話サービス:ドコモの技術 | NTTドコモ TOPGUN)

株式会社NTTドコモが提供しているAI電話サービスは、あらゆる電話業務を最大効率化することができる音声認識ソリューションです。コールセンターでのサービス申込み・高齢者の見守り電話・ワクチン予約まで、自然対話できるAIで、ビジネスを加速させます。

そんなAI電話サービスの特徴としては、ドコモの高い音声認識技術が搭載されている点が挙げられるでしょう。より自然な会話が実現できるため、幅広い業務に活用していくことができます。コスト削減やスタッフの負担削減へとつなげられる点は大きな魅力です。

また、クラウドサービスということもあり、導入をスピーディーに行えるのも魅力のひとつです。環境準備は必要なく、音声認識精度の向上、機能改善は継続的にドコモが実施するので品質も一切心配する必要がありません。

 

「AI電話サービス」の詳細を見る

 

■音声認識AIサービスの導入で人手不足問題を解消しよう

今回は、多くのコールセンターが抱えている問題についてご紹介するとともに、代表的な音声認識AIサービスの特徴をご紹介しました。音声認識AIサービスにはそれぞれ異なる特徴がありますので、まずは自社の課題を明確にした上で、最適な音声認識AIサービスを導入してみてはいかがでしょうか。

 

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