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Salesforce Einsteinの機能や活用事例を紹介!

最終更新日:2019/09/17

世界で最も賢いCRMシステム?!セールスフォースのAI「Salesforce Einstein」

CRM(顧客管理)システムの大手、セールスフォース・ドットコムは近年、自社システムの優位性としてAI・人工知能の活用に注力しています。AIエンジン「Salesforce Einstein(セールスフォース・アインシュタイン)」は年々その機能を拡張し、世界で最も賢いCRMシステムとの呼び声もあるほどです。今回は、歴史に多くの足跡を残した天才科学者の名をいただく「Salesforce Einstein」の実力をまとめました。

■CRMの課題解決に特化したAI「Salesforce Einstein」

Salesforce Einsteinは、CRMの課題を解決することに特化したAIです。営業活動のリードからキャッシュにいたるまで、一連のCRMシステムの中で最先端のディープラーニング、予測分析、自然言語処理といった技術を活用し、AIが効率的な処理を可能にします。

Salesforce Einsteinがその強みを発揮する機能のひとつに、リード(見込み客)の順位付けがあります。効率的な営業活動のためには、スコアの高いリードに対して優先的に営業をかけていく必要があります。しかし、従来はこうしたスコア付けは、日々顧客と接する営業経験者の経験や勘に頼るしかありませんでした。

年々営業チャネルは多様化しており、対面営業や電話、DMなどに加えて、WEBサイトやSNS、展示会などのさまざまな接触機会を複合的にとらえて、スコア付けをする必要が出ています。判断基準が複雑化する中で、より多くの顧客を少数の営業担当者がスコア付けするのは効率的とはいえません。

その点、Salesforce Einsteinは、メルマガ、展示会、WEBサイトなどのチャネルから得られた顧客情報を学習することで、一定のアルゴリズムに従ってスコアリングをしていきます。Einsteinは多様なデータを複合的に分析できるため、マニュアル作業に比べてスコアリングの精度は向上し、より効率的かつ効果的な仕組みを構築可能です。

Salesforce Einsteinは、営業職向けの「Sales Cloud Einstein」、マーケティング担当者向けの「Marketing Cloud Einstein」、カスタマーサービス向けの「Service Cloud Einstein」というように、職域に特化した機能を提供していることも特徴です。

 

■Salesforce Einsteinの主な機能一覧

●Tableau CRM (旧 Einstein Analytics)

Tableau CRM

(参照:Tableau CRM)

Tableau CRMは、Salesforce Einsteinの中でも特に注目されている機能のひとつです。「ストーリー」と呼ばれる成功ビジョンのシナリオを提案してもらうことができます。この「ストーリー」の作成では、ソフトウェアや統計モデルの構築を行う必要がなく、大量のデータを自動的に分析し、「事実」「原因」「予測的な洞察」といった要素を明らかにすることが可能です。

そのため、社内で持たれがちな先入観を払拭するための「事実」「原因」「予測的な洞察」といったデータを必要としている企業にとっては、大きなメリットがあるといえるでしょう。

 

●Einstein Bots (ボット)

Einstein Bots

Einstein Bots (ボット)は、Salesforce Einstein上で使用することができるチャットボットサービスです。このチャットボットとは、テキストのメッセージなどを通して対話を行うプログラムのことを指します。Einstein Botでは、顧客の属性や行動、選択肢などに応じてシナリオを設定でき、そのシナリオに基づく顧客対応の自動化を図ることで、サポートなどの業務をスマートかつ効率的に進めていくことができるのです。

また、Einstein Botでは、設計したシナリオに基づく対話だけでなく、有人のチャットに引き渡すこともできます。さらに、Salesforce EinsteinやPardotに蓄積されている顧客情報に基づいて対話の内容を変更することも可能です。

そのため、すべての顧客対応をチャットボットに任せるのではなく、自動化できる部分だけをチャットボットで解決していく仕組みを作ることで、サポートの質を保ちながら効率化を実現することが可能になります。

仮に、チャットボットでは理解しきれない日本語が使用されている場合でも、有人のチャットに引き渡すことができれば、よりスムーズな対応を実現できるでしょう。

 

●Einstein Discovery

Einstein Discovery

(参照:Salesforce Einstein Discovery:AI/人工知能のパワーでデータをビジネスに活かす | データ分析を民主化するスマート・アナリティクス)

Einstein Discoveryは、数百、数千といった組み合わせの中から自動的に「ビジネスの目的に大きな影響を与える要素」を発見してくれるAI(人工知能)搭載ツールです。そのため、Einstein Discoveryを活用することで、ビジネスにおけるデータ活用をより効率化させることが可能になります。

もし、ユーザーが専門的な分析手法を理解していない場合でも、Einstein Discoveryであれば「分析した結果」や「注目すべきポイント」を分かりやすく示してくれるため、ビジネスにおけるデータ活用を問題なく行うことが可能です。

また、Einstein Discoveryから得られた情報は、Salesforce Einstein上に展開することができるのも魅力のひとつといえます。

 

●Einstein予測ビルダー

Einstein予測ビルダー

(参照:【AI予測の時代】Einstein予測ビルダーを導入する前の注意点)

Einstein予測ビルダーは、システム管理者向けに用意されたカスタムAIです。Salesforce Einstein上にあるデータを用いて、機械学習の予測モデルを作ることができます。「AIの活用」と聞くと、ハードルが高そうに感じられてしまうかもしれませんが、Einstein予測ビルダーはノンコーディングで既存のデータを分析したり、予測を行ったりすることができるため、誰でも簡単に予測モデルの作成が可能です。

なお、「はい・いいえ」の2択の質問項目と、数値項目を予測することができ、マウス操作のみで予測モデルを作ることができます。

 

●Einstein Next Best Action

Einstein Next Best Action

(参照:【初級編】Salesforceの『Einstein Next Best Action』とは?基本的な概要をチェック)

Einstein Next Best Actionは、ポイントやクリック操作と、プログラム機能を使用することで、Salesforce Einsteinにあるオブジェクトに関する予測を行うアプリケーションを作成することができる機能です。

そんなEinstein Next Best Actionは、設定方法も非常にシンプルで、以下のような手順で行えば簡単に設定を行えます。

1.一連のおすすめを定義
2.アクション戦略の作成
3.予測モデルの統合(任意)
4.おすすめの表示
5.「自動化」を有効化

この設定によってオブジェクションに関する予測を行うアプリケーションを作成すれば、従業員や顧客に「おすすめ」を提示することが可能になります。

 

●Einsteinのビジョン (画像認識)

Einstein Vision(画像認識)は、専門的な知識がなくてもディープラーニングによる独自のカスタムの画像認識モデルを簡単に構築できる機能です。APIサービスを通じて、自社の商品やブランドなどを認識するアプリを構築できるようになります。

Einstein Visionには、2種類の機能があります。一つは入力された画像が何であるかを認識し、カスタムの分類ラベルに分類してくれるImage Classificationという機能です。たとえば、自社の商品やブランドロゴを認識することで、営業活動やカスタマーサービスの分野で画像認識サービスを活用できます。

もう一つは、入力された画像に写っている物体を認識し、画像の中から、「何が」「何個」「どのくらいの大きさ」で写っているかを検出することができるObject Detectionです。 たとえば、小売業での棚割りの認識や、自社製品の占有率の認識、車の損傷箇所の検出やなど、人の作業でチェックしていたような作業が画像認識を使うことで効率化されます。

 

Einstein Visionの詳細を見る

 

■コールセンターの業務を支援する「Service Cloud Einstein」

最新バージョンでとくに注力されているのが、「Service Cloud Einstein」で、コールセンターのサービス支援を主眼としています。CRMの最前線としてコールセンターの役割が再認識され、その働きに期待が集まる一方で、オペレーターの業務が増加し、負担が増えている現状もあります。業務負担が増えることで離職率も高まり、リソース不足に陥っているセンターも少なくありません。

Service Cloud Einsteinでは、AIによる自動化を進めることで、オペレーターはより複雑なタスクに注力できるようになります。2019年2月に発表された新機能「Einsteinケース分類」では、過去の問い合わせを学習することで、オペレーターが入力すべき項目をAIが自動で入力します。オペレーターは項目をチェックし、確認ボタンを押すだけでケース分類が可能です。

「Einstein Next Best Action」機能では、問い合わせデータをもとに、関連製品を進めるクロスセルやより高額な商品を勧めるアップセル、解約防止のためのクーポンといったオファーを自動的に表示します。熟練したスキルをもつオペレーターでなくとも、AIの指示に従うだけでより深化したカスタマーサービスが実現でき、トレーニングコストも削減できます。

Service Cloud Einsteinには、近年カスタマーサービスでより存在感を示すチャットボットも実装されています。チャットボットの「Einsteinボット」は、AIが示す選択肢をもとに顧客が自ら問題を解決したり、有人オペレーターにシームレスに問い合わせを引き継いだりすることが可能です。

 

■営業の商談成立を支援する「Sales Cloud Einstein」

Sales Cloud Einsteinは、CRMのためのAIです。顧客や営業のデータから、商談の受注を予測するスコアリング、アクションにつながるインサイト、業務プロセスの自動化、精度の高い売上予測を行い、営業チームをアシストします。

Sales Cloud Einsteinを活用することで、データ入力と予測的な分析が自動化されるため、本来注力すべき営業活動に生産的に取り組むことが可能です。そのため、「複数の顧客や日々の営業の活動情報から、ビジネス状況を把握しなければいけない」 といった営業担当者や、「部下の営業担当者の活動や商談のリスクを把握しながら、売上予測やマネジメントを行う必要がある」といった営業マネージャーにとって、大きなメリットを得られるAIといえるでしょう。

そんなSales Cloud Einsteinの主な機能・特徴の概要としては、以下のようになります。

 

・Einstein リード&商談スコアリング

営業の活動履歴を活用して、より多くの見込み客や、商談を成立させることができます。 EinsteinリードスコアリングとEinstein商談スコアリングが、データを分析し、商談につながる確率が高い見込み顧客や商談を予測。スコアに至った理由をシンプルに分かりやすく提示します。営業担当者はスコアが高い顧客や、案件から優先的に取り組むことで、生産性の高い営業活動を実現します。

 

・Einstein 商談インサイト

成約率の向上につながる重要なビジネスを特定できます。Einstein商談インサイトで商談への活動を分析し、担当者が重要なビジネスの展開に失敗しないようにできます。インサイトは分かりやすいメッセージで提示されるため、営業担当者がAIの読み方に困る必要はありません。

 

・Einstein 売上予測

Einstein 売上予測が、営業担当者や営業チームの売上を予測します。営業マネージャーは経験や勘に頼ることなく、データに基づいたマネジメントができます。営業担当者は将来の先を見越した営業活動を行うことができます。

 

・Sales Analytics

Sales Analyticsを使えば、直感的な操作ができる構築済みのレポートとダッシュボードを使って、大量のデータポイントからインサイトを引きだすことが出来ます。 どのデバイスでも過去のパイプライン情報、ビジネストレンド、ホワイトスペースなどの高度な分析結果を把握できるため、営業促進につながります。

 

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■ECサイト向けの「Commerce Cloud Einstein」

Commerce Cloud Einsteinは、Salesforce Einsteinで提供されているEC(電子商取引)向けのクラウドサービスです。Web、モバイル、ソーシャル、実店舗といったさまざまなチャネルにおける運営業務の支援を行います。

そんなCommerce Cloud Einsteinでは、商品の受注から入金管理に至るまでの一連の作業の中で発生する「コマース管理」「POS管理」「注文管理」といった業務の統合を行うことができるソリューションです。これらの統合を行うことで、顧客一人ひとりに適切なショッピング体験を提供することができます。

また、モバイル決済サービスの「Apple Pay」に対応しており、料金支払いの選択肢を増やせる点も大きな魅力のひとつといえるでしょう。

 

■Salesforce Einsteinの導入事例

 

●NTTドコモ

NTTドコモは2021年2月、法人ビジネス本部を始めとする全国の法人営業部門と、代理店法人営業担当等において、Salesforceを導入することを発表しました。NTTドコモでは、Salesforce Sales CloudやSalesforce Pardot、Experience Cloud、Shieldといった多数のSalesforce製品を積極的に導入しています。また、これまで同社で利用されていた「Tableau」を組み合わせることによって、これまでの営業スタイルを変革させていくそうです。

NTTドコモがSalesforceを導入することになった背景には、5G時代の到来によって通信業界全体に大きな変化が生まれ始めていることがあったといいます。5G時代が到来したことで、各携帯キャリア企業にはさらなる「社会課題解決」「働き方改革」「リモート型社会」を推進していくための価値提供が求められるようになりました。

そのため、従来型の営業スタイルから、新しい営業スタイルを確立していく必要性が一気に増していったというわけです。さまざまな業務の効率化、生産性の向上によって時間の使い方を改善できるという点で、Salesforceは大きな役割を担っていくことが期待されます。

 

●SMBCグループ

SMBCグループでは2020年1月より、セールスフォース・ドットコムが提供しているSalesforce Sales Cloudを導入しました。Salesforce Sales Cloudを導入することで、これまでSMBCグループ各社において別々に管理・蓄積されていた営業等のノウハウを共有していくことが主な狙いだといいます。

また、ノウハウの共有が実現することで、SMBCグループの総合力を生かすことが可能になるため、これまで以上に「付加価値の高いソリューション」を最適なタイミングで提案できるようになるそうです。

 

●湘南美容クリニック

●湘南美容クリニック

(参照:SBCメディカルグループ、顧客主導のIT基幹プラットフォームとしてSalesforceを採用、医療機関として国内最大規模の導入|株式会社セールスフォース・ドットコムのプレスリリース|PR TIMES)

湘南美容クリニックをはじめ、審美歯科、不妊治療、血管外科、薄毛治療、整形外科、近視治療など、全国90院以上で10以上の診療科目を展開しているSBCメディカルグループでは、2019年からSalesforceのクラウドプラットフォームを採用しています。

これまで、SBCメディカルグループでは、「カスタマー対応の標準化、効率化」が大きな課題となっており、顧客からの問い合わせや予約といった情報の一元化が求められていたそうです。こういった背景もあり、「顧客満足度の向上」「売上の拡大」という目的を達成するためにSalesforceの導入に至ったといいます。

その詳細としては、予約対応や問い合わせ対応といった業務にSalesforce(Einstein for Serviceなど)を活用していくことで、業務効率化を図るというもの。「対面的な顧客対応」に人材を集中させることで、これまで以上のカスタマ―サクセスを実現していくそうです。

ちなみにSalesforceでは、Salesforceとメール、カレンダー等のアプリケーション間のデータを最新の状態に保つことができる「Einstein 活動キャプチャ」というサービスも存在します。今後はこれらのサービスの活用によって、さらなる顧客対応の品質向上が実現されるかもしれません。

 

●バーニーズ ジャパン

バーニーズ ニューヨークの日本法人として、国内に複数の店舗を展開しているバーニーズ ジャパンでは、あらゆる接点における顧客体験をシームレスに連携することを目的に、Salesforce Commerce Cloudを導入しています。

これにより、Eコマースにおける顧客のショッピング行動を分析したり、蓄積されたノウハウに基づいてキャンペーンやサービス向上を実施したりすることが可能になりました。また、実店舗・Eコマースにおける顧客情報を提供するサービスにも連動させることによって、高い接客品質を保ちながら、顧客との新たな関係構築につなげていくそうです。

 

●東京海上日動火災保険

東京海上日動火災保険では2019年より、金融機関向けのソリューションである「Salesforce Financial Services Cloud」を導入しています。国内の保険会社としては初の導入となり、大きな注目を集めました。

「Salesforce Financial Services Cloud」では、保険契約や事故の履歴といったさまざまな顧客情報を集約することができます。また、保険募集人向けのタスク管理機能、代理店の規模に合わせた「経営を支援メニュー」の提供などによって、さらなる業務品質、業務効率の向上が期待できるそうです。

東京海上日動では、従来からSalesforce Marketing Cloud、Salesforce Lightning Platformの2つが導入されていましたが、2019年からは新たにSalesforce Community Cloud、Pardot、Einstein Analyticsの3つも導入されています。これらを活用することで、全国100万人以上の保険募集人がSalesforceを介してまとまることになるため、顧客を360度で理解しながら、より高品質なサービス提供へとつなげていくことが期待されているのです。

 

■Salesforce Einsteinの機能拡張に注目

世界で最も賢いともいわれるCRMシステムのSalesforce Einstein。顧客を中心としたさまざまなデータを集約し、効率的な営業支援や顧客管理を実現します。今後さらに機能を拡張し、企業活動の強い味方となるのは間違いありません。

 

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