AI音声認識で自治体コールセンターDX化、業務効率化を実現！「AmiVoice Communication Suite」

最終更新日:2024/03/04

AI音声認識　コールセンターDX化

アドバンスト・メディア社のAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」が、日本電気の受託運営する自治体コールセンターにて運用を開始し、業務効率化を達成しました。

株式会社アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」が、日本電気株式会社の受託運営する自治体コールセンターにて2022年3月より本番運用を開始し、業務効率化を達成しました。PoC支援、システム導入は、NECネッツエスアイ株式会社が行いました。

自治体コールセンターの総合窓口は、市役所や区役所の代表電話交換業務と、各種手続・窓口案内の他、市の施設・イベント情報・市営交通の案内など、市民からのあらゆる問い合わせに対応します。　問い合わせ以外にも、市民から自治体への意見・要望も多く、それらの内容はすべて通話終了後にオペレーターがシステムに手入力しており、人による作業が避けられませんでした。またコロナ禍で入電件数が激増し、オペレーターの確保も厳しい状況にありました。

そのような中、NECが受託運営する自治体コールセンターは、オペレーターの業務負荷軽減と受電対応の効率化を目的に、「AmiVoice Communication Suite」を導入しました。

「AmiVoice Communication Suite」の活用で応対履歴作成などにかかる平均後処理時間が短縮され、受電件数が月間約8,000件増加。通話フィルタ機能を用いたFAQなどの自動表示により、オペレーターが必要な情報を検索する時間の削減と、スピーディーかつ正確な応答による品質向上を実現しました。

またリアルタイムモニタリング機能や通話検索機能を活用し、全てのオペレーターの状況や応対履歴をスムーズに把握できるようになったことで、スーパーバイザーの管理・サポート業務の負荷も軽減しました。

アドバンスト・メディアは、今後も自治体のDXに貢献すべくAI音声認識を活用し、顧客満足度向上・業務効率化に貢献する新しいソリューション、顧客サービスの提供に注力します。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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