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CTIとは? 機能・運用のポイント・導入のメリットをわかりやすく解説

最終更新日:2024/01/22

CTIシステムの導入によって、業務効率化や顧客満足度の向上を実現できます。オペレーターの負担軽減や運用コストの削減を目指している現場にとっても、心強い味方になります。

しかし、CTIシステムにはオンプレミス型やクラウド型などの種類があり、インバウンド型とアウトバウンド型のどちらの業態なのかによっても、導入すべきシステムは異なります。そこで今回は、CTIの基本機能や具体的な活用場面、導入メリットなどについて詳しく解説します。

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CTIとは?

CTIとは、Computer Telephony Integrationを略した言葉であり、コンピューターと電話・FAXを連携するシステムのことです。CTIは主にコールセンターなどで活用されるケースが多く、連携済みのCRMシステム(顧客管理システム)に電話番号が登録されている顧客から電話がかかってくると、紐づけられた顧客情報をPCの画面に表示します。

オペレーターは画面上に表示された顧客情報を確認しながら応対が可能になるため、電話だけでやり取りをする場合に比べて、応対品質の向上や業務効率化を実現できます。表示される顧客情報は、名前や電話番号のほか、勤務先や興味・関心、過去の応対履歴などさまざまです。

顧客情報を参照しながら顧客とやり取りできれば、応対中の顧客がどのような情報に関心を持つのかを把握できるため、顧客に寄り添ったコミュニケーションを取りやすくなり、顧客満足度の向上にもつながります。CRMシステムに登録されている顧客情報が豊富であればあるほど、CTIの活用の幅も広がりやすくなると考えられます。

コールセンターシステムとの違い

CTIとコールセンターシステムは一見すると同じように思えますが、実際には役割に違いがあります。

CTIは、コールセンター内の電話回線とインターネットを接続する技術や、それに伴うハードウェアのことを指したものです。前述のように、CRMシステムに紐づけられた顧客情報を画面上に表示する機能が備わっています。

それに対しコールセンターシステムは、顧客とオペレーターがやり取りするための「窓口」となるシステム全般のことを指します。コールセンターの運用をサポートするためのシステムであり、CTIもコールセンターシステムの中に含まれます。

システム全般を指す「コールセンターシステム」の一部として「CTI」も含まれていると考えれば、それぞれの違いがわかりやすいです。なお、コールセンターシステムには、CTIのほかにPBXやCRMシステム、FAQシステムなどがあります。

PBXとの違い

CTIがコールセンター内の電話回線とインターネットを接続する仕組みである一方、PBXは内線電話機能を実現するのが主な役割です。「構内交換機」と呼ばれることもあります。

コールセンター内では、顧客とオペレーターが電話でコミュニケーションを取る以外に、オペレーター同士や、管理者とオペレーターが社内でやり取りするケースも少なくありません。このような場面で内線電話を使用することによって、直接足を運ばずに従業員同士が連絡を取れるため、業務効率化につながります。

PBXは、CTIを利用して、CRMやSFAなど社内の他のシステムと連携が可能です。以下のように考えれば、それぞれの違いもわかりやすいと思います。

  • CTI:コールセンター内の電話回線とインターネットを接続する仕組み
  • PBX:内線電話機能を実現するための仕組み

なお、PBXについては以下の記事でより詳しくご紹介していますので、PBXについて興味をお持ちの際は、ぜひ一緒にご覧ください。

クラウドPBXとは?導入メリットとデメリット、選び方について解説

CTIシステムの基本機能

CTIシステムの基本機能としては、ポップアップ・CRMシステム連携機能や、着信履歴・録音管理機能、電話制御・モニタリング機能、IVR(自動音声)機能などがあります。これらの機能を効果的に取り入れることで、業務効率化や応対品質の向上につながり、顧客満足度の向上も期待できます。

ここでは、それぞれの機能の特徴やメリットについて解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

ポップアップ

ポップアップ機能とは、電話をしながらコンピュータを操作して自動的に顧客情報が表示される機能のことです。表示される情報はシステムごとに異なりますが、一般的には電話を受けたタイミングで、電話番号、名前、住所といった最小限の情報が表示されます。

表示される情報に関しては自由にカスタマイズできるため、必要な情報のみを表示させるカスタマイズを行うことで、より効率的なオペレーションが可能になります。

着信履歴・録音管理

着信履歴とは、顧客別の着信履歴を保存・参照できる機能です。録音管理機能は、顧客との通話を録音することで、通話後に応対内容の聞き返しが可能になります。

着信履歴を保存しておくことにより、未対応の着信を瞬時に把握できます。「コールセンターに電話したのに対応してもらえなかった」などのクレームを減らし、顧客満足度の向上につなげられます。CTTIシステムではパソコンのハードディスクやシステムを運用しているサーバーにデータを保存するため、膨大な量の着信履歴も保存可能です。

録音機能は、対応後に振り返りを行うことで、現場の課題解決を図り、オペレーターの品質向上やトラブルへの対応力強化につなげられます。また、AIを活用して通話内容をテキスト化する「テキストマイニング」などと連携すれば、通話履歴を分析して「よくあるお問い合わせ」をWebページに掲載し、オペレーターの省力化を実現するなどの使い方も実現できます。

電話制御・モニタリング

電話制御機能とは、コールセンター内のオペレーターに均等に着信を割り当てるための自動振り分け機能です。電話制御機能がないと、特定のオペレーターが相次いで電話を受けることになり、負担が増大するおそれがあります。また、緊急対応時は熟練のオペレーターへ自動的に対応を割り振るなどの設定にも対応しています。

他にも、営業時間を過ぎるとあらかじめ登録した自動音声応答に切り替えるなど、オペレーターの負担軽減に役立つ機能が特徴的です。

モニタリング機能は、コールセンターの管理者向けの機能で、全てのオペレーターの対応状況を画面上でモニタリングできます。対応が長引いてトラブルが発生している通話や、NGワードを発している通話などをひと目で把握し、スムーズな対処につなげます。

IVR(自動音声)

IVRとは、コールセンターに電話をかけた顧客へ、自動音声応答による案内を提供できる機能です。

コールセンターには膨大な量の着信があるため、全ての顧客に対してオペレーターが個別にどのような用件かを尋ねることは現実的ではありません。そのため、IVRを利用してあらかじめいくつかのカテゴリーに用件を振り分け、顧客にプッシュボタンを選択してもらうことで、特定の部署に割り当てる施策が効果的です。

「〇〇についてお問い合わせの方は1を、△△についてお問い合わせの方は2を押してください」のように電話口で流れる音声が、IVRのイメージです。

また、前述の電話制御機能で営業時間外の自動音声応答について紹介しましたが、この自動音声機能も、IVRに含まれます。

ビジュアルIVRとは?導入メリットや選び方のポイントをご紹介

運用のポイントはCTIシステムの連携

現在はさまざまな種類のCTIシステムが存在しており、それぞれ特徴も異なります。そのため、CTIシステムを導入する際は、どのような機能を連携させるかが重要なポイントとなるのです。

ここからは、CTIシステムの連携において、多くの企業に選択されている「PBX」「CRM」「SFA・MA」について詳しくみていきましょう。

PBXとの連携

PBXは、電話機同士をつなぐ役割を担っています。そのため、 CTIシステムと連携させることで、発着信履歴の記録やリスト化を実現可能です。複数の電話機でひとつの電話番号を共有するビジネスフォンにおいては必須となるシステムであるため、PBXとの連携を前提にCTIシステム導入を検討していくことが大切になります。

CRMとの連携

CRMは、顧客の個人情報や取引の履歴を管理できるシステムです。CTIシステムと連携させることで、 顧客の特性をよりスムーズに把握できるようになります。一人ひとりに合わせた適切な応対をスピーディーに行いたい企業にとって、非常に便利な機能といえます。

SFA・MAとの連携

SFAは、営業支援システムのことです。商談の内容、スケジュールなどの管理を行えるのが特徴です。最近では、CRMにSFAの機能が含まれているケースも多くなってきており、CRMとの区別はされなくなりつつあります。

また、MA(マーケティングオートメーション)も、CTIと連携されることが多いシステムの一つです。名前の通り、マーケティング活動を自動化するシステムであり、成約数や売上を増やすことを目的としています。顧客の行動履歴を分析できるため、営業の成果を可視化したい場合に役立ちます。

CTIシステムの提供タイプ

CTIシステムの提供タイプには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。それぞれメリットやデメリットがあるため、特徴を押さえた上で、自社に合ったタイプを選ぶことが大切です。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社のコールセンター内にサーバーを設置し、CTIシステムをインストールする提供タイプです。カスタマイズの自由度が高く、自社の運用ルールに合わせて柔軟な運用ができる点が魅力です。

また、自社内で運用するためインターネットを介して通信を行う必要がなく、セキュリティを強固にしやすい点も特徴といえるでしょう。コンプライアンス上、クラウドを利用できない企業などにもおすすめです。

一方で、自社でサーバーを運用しなければならないため、CTIシステムやサーバーの専門知識が必要になる点や、クラウド型に比べるとコストが膨らみやすい点などはデメリットです。特にサーバーを購入するための初期費用がかかるため、導入時にはまとまった費用が求められます。

クラウド型

クラウド型は、サービス事業者がCTIシステムをインターネット経由でサービス提供するタイプです。クラウド型のメリットは、導入コストや利用料が比較的安価な点に加えて、保守・運用を自社で行う必要がない点や、インターネット環境があればどこからでも利用できる点が挙げられます。

サーバーに関する専門知識を持たない人でも気軽に利用でき、1か月単位で契約するサービスが多いため、すぐに利用を停止できる点も魅力です。

一方で、カスタマイズの自由度はオンプレミス型に比べると低いため、自社の運用をある程度サービス側に合わせる必要があります。インターネットを介して通信を行うため、セキュリティ対策が十分に施されているサービスを選ばなければ、リスクが伴う点には注意が必要です。

CTIシステムの種類

CTIシステムには、受電業務に特化した「インバウンド型」と、自社が主体となって発信することに特化した「アウトバンド型」があります。自社の業態によって、インバウンド型とアウトバンド型のどちらを選ぶべきか異なります。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、入電をオペレーターが受けるタイプの業務に適しています。例えばコールセンター業務なら、一般的に受電が中心であることから、インバウンド型を選ぶと業務効率の向上が期待できます。

インバウンド型では、CRMシステムと連携して顧客情報が表示される「ポップアップ機能」が重要です。自社の顧客情報を蓄積しているCRMシステムと連携できれば、業務効率の向上だけでなく、顧客満足度の向上につながり、ブランドイメージの強化も実現できるでしょう。

インバウンド型のCTIシステムに搭載されている主な機能は、内線電話を管轄するPBX機能や、自動音声応答を提供するIVR機能、着信時にオペレーターへ効率的に割り振りするACD機能などが挙げられます。他にも前述のポップアップ機能や、オペレーターの通話状況を包括的にモニタリングできる管理機能もインバウンド型の代表的な機能です。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムは、自社が主体となって電話を発信するタイプの業務に適しています。テレマーケティングや電話営業が中心の現場で特によく用いられます。

アウトバウンド型では、顧客に効率よく電話をかけるための機能や、通話中に顧客情報を管理するための機能など、営業効率を高める機能が求められます。

アウトバウンド型のCTIシステムに搭載されている機能は、オートコール機能やプレディクティブコール機能、プレビューコール機能などが代表的です。

オートコール機能は、あらかじめ作成した架電リストにCTIシステムが自動発信し、IVR経由でオペレーターへ割り振る機能です。オペレーターが1から電話番号を入力して通話する必要がないため、発信効率をアップできます。

プレディクティブコール機能は、自動発信の結果、顧客につながった通話をオペレーターに自動転送する機能です。プレビューコールは顧客へ電話をかける前にCRMと連携した顧客情報をプレビューし、画面をクリックすることによって発信する機能です。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入するメリットとして、業務負担の軽減や業務効率化、顧客満足度の向上、電話応対業務のコスト軽減などが挙げられます。ここでは、CTIシステム導入における4つのメリットについて詳しく解説します。

業務負担軽減

CTIシステムの導入によって、オペレーターや管理者の業務負担を軽減できます。CTIシステムが導入されていないと、オペレーターは顧客情報をCRMシステムや顧客リストから1件ずつ確認して応対したり、手動で電話番号を入力して電話をかけたりする必要があります。

例えば、インバウンド型CTIシステムを導入した場合、CRMシステムと連携してポップアップを適切なタイミングで表示させられるようになります。これにより、必要な情報をスムーズにキャッチできるようになるため、余計な操作を行う必要がなくなるのです。これにより、オペレーターは本来の業務により集中できるようになり、業務負担を軽減させることが可能になります。

また、アウトバウンド型CTIシステムであれば、成約率など顧客情報が簡単に分かり、スムーズに戦略を練ることができるようになります。その戦略を練るまでのスピード感を早めることができれば、よりテンポ良くマーケティングを進められるため、無駄な作業を極力省くことにも繋げられるでしょう。

業務効率化

CTIシステムは業務効率化にも高い効果を発揮します。

インバウンド型のコールセンターで働くオペレーターは、顧客からの大量の着信を処理する必要があるため、一件ごとの顧客対応を効率化して少しでも多くの着信を処理しなければなりません。CTIシステムを活用することで、顧客からの着信に対して自動音声応答で発信先を振り分けたり、全てのオペレーターに均等に着信を割り当てたりすることが可能になります。

また、着信履歴を保存しておき、特定の顧客から着信があったときに担当のオペレーターに転送するなど、柔軟な対応を行えます。モニタリング機能や録音済みの通話分析によって運用の改善点を洗い出し、さらなる業務効率化につなげることも可能です。

顧客満足度の向上

CTIシステムは、顧客満足度の向上にも貢献します。CRMシステムとの連携機能によるポップアップ表示を活用すると、過去の対応履歴や通話中の顧客の属性・興味・関心、購買履歴などをまとめて表示させられます。

過去の通話内容を考慮しながら、顧客が疑問に思っている問い合わせに的確な回答をしたり、特に関心の強いカテゴリーの商品を提案したりすることで、「顧客に寄り添ってくれる企業だ」というイメージを持たせられるようになり、顧客満足度の向上を実現できます。

また、アウトバウンド型CTIの場合でも、繋がりやすい時間帯を把握しやすくなるメリットがあるため、より効率的に電話を行いながら成約率も高めていくことができるという魅力があります。

トラブル対策の強化

CTIシステムを導入すれば、録音機能を活用してトラブルが起きた通話を振り返り、原因や再発防止策を講じることも可能になります。これにより、コールセンター全体の対応品質が向上し、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

また、自動音声により応対もできるため、「長い待ち時間」によるストレスの蓄積を防ぐことも可能です。

電話応対業務のコスト削減

CTIシステムを活用して社内のさまざまなシステムを連携させ、生産性の向上や業務の効率化を図ることは、電話応対業務のコスト削減にも直結します。

例えば一件ごとの顧客対応にかかる時間を短縮できれば、対応可能な着信件数が増加し、人件費に対する費用対効果が高まります。顧客との応対中に画面上から情報入力を行えるため、通話が終了した後にあらためて情報入力を行う手間も削減可能です。

また、手が空いているオペレーターに自動的に着信を割り当てられるため、余剰人員を減らし、業務を最適化できる点もメリットといえます。最適化の結果、現在よりも少ない数のオペレーターで現場を回せるのであれば、他の重要な業務にリソースを再割り当てすることも選択肢のひとつです。

CTIシステムを導入するデメリット

CTIシステムの導入には多くのメリットがありますが、デメリットも一部あるため、導入前は十分に検討することが大切です。

デメリットとしては、導入コストや運用コストがかかる点や、他の社内システムとの連携に手間と時間がかかる点が挙げられるでしょう。オンプレミス型の場合、サーバーの購入費用と、導入後の保守・運用コストがかかります。また、クラウド型の場合、サーバーの購入費用がかからない代わりに、初期導入費用と月額料金を支払う必要があります。

さらに、他の社内システムとの連携準備に時間がかかることを考えれば、導入すべき明確な理由と、十分な費用対効果の検証が必要不可欠です。

CTIシステム活用が効果的な場面

CTIシステムの活用が効果的な場面として、迅速な電話応対によるサービスの品質向上を目指す場合や、大量の着信を処理しなければならない大規模なコールセンターの構築が必要な場合などが想定されます。適切な現場に導入することで、CTIシステムの効果を最大限に引き出せます。

ここでは、それぞれの場面においてどのようにCTIシステムを活用できるのかについて具体的に解説します。

迅速な電話応対によるサービスの質向上を意図する場合

顧客からの着信に迅速に応対することで、サービス品質の向上を図りたい場面においては、CTIシステムの導入が有効です。

昨今、コールセンターの需要が増加する一方で、着信の多さに対応しきれないために「電話しているのになかなかつながらない」と不満を抱く顧客が頻発する現場は数多くあります。このような状況が長く続くと、顧客はさらに自社に対する不満を募らせ、顧客満足度が低下して顧客離れを招く結果にもなりかねません。

CTIシステムを導入して業務効率化を図り、一日に対応できる着信件数を増やすとともに、CRMシステムの連携によるポップアップ機能などを活用して丁寧な電話応対を行うことで、顧客により良いサービスを提供できます。

大規模なコールセンターを構築する場合

着信件数が多く、アナログで管理できない大規模なコールセンターを構築・運営する場合は、CTIシステムの導入が必要不可欠です。

着信件数が多ければ、抱えるオペレーターの数も増加します。全てのオペレーターに着信を効率的に割り振るためには、CTIシステムに備わっているACD機能の活用が欠かせません。また、着信のたびに異なるオペレーターが顧客対応を行うことになるため、CTIシステムを通じて過去の応対履歴を共有することも重要です。

また、コールセンター内のオペレーターを一元管理し、トラブルが起こったタイミングですぐに対処するためには、管理者用のモニタリング機能を活用する必要があります。現場全体を可視化して、スムーズに対処できる風通しの良い現場を作る上で、CTIシステムが役立ちます。

【厳選】おすすめのCTIシステム4選

初めてCTIシステムの導入を検討している方は、どのような製品が自社に適しているのか分からない場合も多いでしょう。そこで、おすすめのCTIシステムをAIsmileyが厳選しました。これからCTIシステム導入をしたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

AI-BPO Double BRAIN| マスターピース・グループ株式会社

マスターピース・グループ株式会社が提供するAI-BPO Double BRAINは、ヒトのオペレーションとAIシステムの共存によって自動応答、回答生成、履歴要約とあらゆる作業を効率化できるサービスです。

簡単な問い合わせをAIによる音声シナリオ対話にて自動受付を開始。AIで対応出来ないオペレーターの対応をAIがリアルタイムで学習を行い回答精度の高い問合せを自動受付に移行し、オペレーターの対応件数、人員数を削減していきます。

また、ベテランオペレーターの回答をAIがリアルタイムで学習を行い、新人オペレーター対応時にベテランオペレーターの回答内容を表示させて対応の補助を行います。ベテランの知識をAIが新人に回答補助を行うことによりスキル、品質の均一化を実現可能です。

Genesys Cloud|ジェネシスクラウドサービス株式会社

ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するGenesys Cloud CXは、オムニチャネルに対応したオールインワン型のクラウドCXプラットフォームです。通話録音機能やIVR、応対品質評価をはじめとしたCX/DXコンタクトセンター向けの機能のほか、事務用PBX機能やコラボレーション機能など、CTIを含むコールセンターに必要不可欠な機能がオールインワンで備わっています。

Webチャット、メール、SNS、SMSなど、音声以外のさまざまなチャネルにも対応しており、あらゆるチャネルを通じた顧客とのコミュニケーションを、ひとつのツールで管理できます。レポート出力も全てのチャネルを一元化可能です。

人員配置や顧客対応フローなど、設定変更を自社内で行えるため、柔軟性が高くスピード感のある業務運用が魅力で、グローバルな導入実績や導入事例も豊富です。

Media Calls|メディアリンク株式会社

メディアリンク株式会社が提供するMedia Callsは、IP-PBX、CTI、ACD、レポート、通話録音を標準装備した、オールインワン型のコールセンターシステムです。着信があった相手の情報を知らせるポップアップや、ワンクリックで通話応答が可能なクリックコールなど、CTIに不可欠な機能はもちろん、他システムとのAPI連携にも対応しています。

「CTIツールバー」に必要な機能が集約されているため、直感的に操作が可能です。ACD機能のパターンも豊富で、全てのオペレーターに一斉同時着信させたり、一定の順番に着信させたり、待機時間が最も長い稼働状況のオペレーターに割り当てたりと、全部で6パターンの割り当てが可能です。

CTC-AICON|伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が提供するCTC-AICONは、オペレーターに代わって電話応対業務をロボットが代行するボイスボットサービスです。運用コスト削減とクライアントのCS向上の両立を目的として、企業に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。

PBX連携に対応している点が特徴で、高精度な会話機能と音声機能を活用し、さまざまな業種の電話対応で活躍します。ロボットに応対を任せることで、「オペレーターによる応対時間ゼロ」を実現できます。

オペレーターが対応しなければならない場面があれば、ロボットから切り替えることも可能です。切り替え時はその時点までの応対内容がポップアップ機能に表示されるため、引き継ぎをスムーズに行い、対応品質を低下させません。スモールスタートして規模を拡大していくことも可能なので、まだ発足したばかりのコールセンターにもおすすめです。

CTC-AICONの機能・料金・事例を見る

まとめ

CTIシステムを導入すると、業務効率化によるオペレーターの負担軽減や運用コストの削減のほか、応対品質の向上に伴う顧客満足度の向上を実現できます。サービス品質の向上を目指している現場や、大規模なコールセンターにとっては、特に高い効果を発揮します。

CTIシステムを導入する際は、オンプレミス型とクラウド型のどちらを導入するのか、導入目的は何かを明確にした上で、自社に合ったシステムを導入しましょう。初めて導入する方は、今回紹介した3つのシステムも参考にしてみてください。

コールセンターのAIについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

コールセンターのAIについて詳しく知る

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