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オンライン接客とは?メリットと成功事例、ツール導入のポイント

最終更新日:2023/12/21

現在、多くの業界でインターネット上で接客をする「オンライン接客」が普及しています。オンライン接客を戦略的に活用することが、今後のビジネス環境での成功の鍵となるでしょう。

今回の記事では、オンライン接客の特徴・メリット・デメリット・成功事例・ツールについて詳しく紹介します。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、インターネットを介してサービスや製品に関する対話を行う手段です。顧客と事業者が物理的に同じ場所にいなくても、接客できることが特徴です。

オンライン接客は柔軟かつ効率的なコミュニケーションを可能にし、情報の非対称性(売り手と買い手の間にある情報格差)を解消できます。

オンライン接客とWeb接客の違い

オンライン接客とWeb接客には、以下のような違いがあります。

  • オンライン接客:インターネット上で人間が対応する。人間ならではの柔軟な対応が可能。
  • Web接客:インターネット上で、チャットボットなどの機械が自動で接客する。業務効率化につながる。

WEB接客ツールについて詳しく知りたい方は、以下をご覧ください。
WEB接客ツールはECサイト以外でも使える!活用法とツールの種類を紹介

オンライン接客の特徴

ここでは、オンライン接客の特徴について紹介します。

リアルタイムの接客

顧客とリアルタイムでやり取りができるため、スムーズに情報提供が可能です。また、地理的な制約を超え、海外の顧客ともコミュニケーションを図ることができます。

表情と音声の伝達

ビデオによる接客であれば、表情と声の両方がわかるため、より深く情報を伝えることができます。また、相手の状況に合わせて、その場で臨機応変に対応が取れることも特徴です。

画面の共有

文字・画像・動画を画面共有し資料を見せられることで、より詳しい商品情報を伝えられます。

オンライン接客のメリット

オンライン接客メリット

ここでは、オンライン接客のメリットを紹介します。

購入率の増加

顧客と直接話すことで、商品のサイズや色味などの疑問を解消することができます。Webサイトの情報だけでは物足りず、カゴ落ちしていた商品を購入につなげることができます。

人件費の削減

オンラインであれば1人で複数店舗の対応も可能なため、人手不足の解消につながります。

利便性の向上

顧客もスタッフも移動することなく接客・購入できるため、利便性が向上します。

顧客単価の増加

スタッフが顧客にあわせて直接提案することで、ついで買いなど購入を増やしやすくなります。

商圏の拡大

インターネットを活用することで、どんな場所に住んでいても集客ができます。過疎地などへの出店は本来はコストがかかりますが、オンラインであれば簡単に拡大が可能です。

ロイヤリティの増加

表情が見えることで、電話よりも信頼性が構築しやすいことが特徴です。また、店舗に入りにくい人に対しても接点を作りやすくなります。

オンライン接客のデメリット

オンライン接客デメリット

ここでは、オンライン接客のデメリットを紹介します。

回線の影響を受ける

インターネットの接続が不安定では満足度の高い接客ができません。顧客にマイナスの印象を与えてしまいます。

スタッフに対する教育が必要になる

顧客からどんな質問がきても対応ができるように、スタッフには事前に教育をする必要があります。また、ツールの導入時にはシステム導入費用だけでなく、スタッフ教育費用などコストも大きくかかります。

IT機器の操作が苦手な顧客にとっては不便

スタッフにIT教育が必要なように、顧客にもネットリテラシーが必要です。機械に慣れてない顧客は、逆に不便だと感じてしまう場合があります。

オンライン接客の動向

ここでは、オンライン接客の動向について紹介します。

オンライン接客の市場動向

技術の発展により、オンライン接客の市場規模は年々増加傾向にあります。ITRによると、2020年度には新型コロナウイルスの影響もあり、オンライン商談システムの市場が急増していると発表しました。

参考:ITRがオンライン商談システム市場の規模推移および予測を発表

オンライン接客の重要性

現在、オンライン接客に力を入れる企業が多く普及しています。

新型コロナウイルスの流行時に、気軽に人に会えない状況になり、インターネット上でリアルな接客が受けられるオンライン接客が人気を得たのです。

アパレル・不動産・化粧品など多種多様な業界で採用しており、時代に取り残されないように積極的にオンライン接客を取り入れる姿勢が必要です。

オンライン接客の成功事例

ここでは、オンライン接客の成功事例を紹介します。

コンシェルジュサービス

LOFTY

引用:ロフテー枕工房

枕メーカー「ロフテー枕工房」では、枕についてリモートで相談できるサービスを提供しています。ビデオまたはチャットで枕の専門家に無料で相談でき、自分に最適な枕を選んでもらえます。

アバター接客

ローソン

引用:LAWSON

コンビニのLAWSONでは、アバター事業を手掛けるAVITA(アビータ)株式会社と協力し、未来型店舗「グリーンローソン」の店員にアバターを採用しました。

一般募集で採用されたアバター操作者が、リモート接客やレジ操作のサポートなどを提供しています。アバター技術の活用により、一人で同時に複数店舗で勤務することが可能となりました。

デジタルストア

デジタルストア

引用:PR TIMES

三井不動産とNTTデータは、共同でデジタルストア出店の実証実験を行いました。

三井ショッピングパークららぽーと海老名にて、星座別のラッキーカラーファッションを纏った12体のマネキンと、インタラクティブサイネージ4台を設置する実験です。また、サイネージ内のアバターを介して、販売員も接客します。

洋服が気に入った場合は、画面に表示されるQRコードからECサイトに遷移し購入ができるようにしました。

オンラインカウンセリング

資生堂

引用:資生堂

化粧品メーカーの資生堂では、オンライン上でカウンセリングができるサービスの提供を開始しました。

家にいながら、スキンケア・メイクアップについて無料でプロに相談できます。

オンラインショールーム

LIXIL

住宅建材・設備機器の総合メーカーのLIXILは、Zoom画面を通してコーディネーターに相談できるオンラインショールームサービスを展開しました。

スタッフの音声はツールによって字幕でも表示されるため、耳が不自由な人などにも情報が伝えられることが特徴です。

LIXILのオンライン接客サービスについて詳しく知りたい方は、以下をご覧ください。
LIXIL、オンラインショールームで「AmiVoice ScribeAssist」を活用した接客サービスを開始

オンライン接客のツール

オンライン接客ツール

ここでは、オンライン接客のツールを紹介します。

チャット

チャットは文字だけでやり取りするため、気軽に相談できることが特徴です。顔を見せたくないという顧客に気軽に利用してもらえます。

Webサイトの右下にチャットサービスが埋め込まれていることが多いです。

また、チャットボットを活用すれば自動で接客することも可能です。
チャットボットのサービスを比較する

ポップアップ

ポップアップは、Webサイトに商品・サービス・クーポンなどを表示する方法です。顧客の行動に合わせた販促が可能となります。

ただし、ポップアップが多いと鬱陶しくなりサイトを離脱してしまうこともあるため、表示するタイミングや、ポップアップの大きさ、提供する情報の内容など、注意が必要です。

ビデオツール

ZoomやGoogle Meetなどビデオ会議ツールを活用した接客は、実際に対面で会話しているときに近い環境になるため、より信頼度が高まります。

しかし、安定した通信環境やPCの準備などが必要となります。

オンライン接客ツール導入のポイント

オンライン接客ツール導入時に確認するべきポイントは以下の通りです。

  • 顧客にメリットがあるか
  • チャットやビデオなどオンライン接客に必要な機能は何か
  • 導入・運用にかかる費用・時間はどれくらいか
  • スタッフの事前学習にどれくらいの費用・時間がかかるか

事業の特性や顧客のニーズに合わせて適切なツールを選定することが重要です。上記の点を確認してから、オンライン接客ツールの導入について検討しましょう。

オンライン接客を成功させるコツ

■導入事例から学び、チャットボットでの失敗を避けよう|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア
ここでは、オンライン接客を成功させるコツを紹介します。

適切なタイミングで行う

購入を促すタイミングはとても重要です。ポップアップの場合は表示タイミング、ビデオツールの場合は口頭での補足などが当てはまります。購入を迷っているタイミングで、良いアプローチができるようにしましょう。

目的を明確化する

オンライン接客での目的が「顧客の増加」か「売り上げの増加」かを明確にしておくことが大切です。 目的に合わせてスタッフの体制作りを進めましょう。

ユーザーの利便性を重視する

オンライン接客を利用してもらうには、顧客が不便に感じないサービスを提供することが大切です。ツールのインストールは負担を感じやすいため、できるだけ簡単に利用できる環境を用意しましょう。

また、スピーディーな接客を心掛け、長時間拘束することも避けることをおすすめします。

まとめ

オンライン接客は、デジタル時代において重要なビジネスツールとなっています。メリットとデメリットを理解し、適切なツールを導入することで、顧客との良好な関係を築くことができるでしょう。

AIsmiley編集部

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