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チャットボットの満足度を独自調査し、改善する「sindan」開始。7割が途中で問い合わせをやめた経験

最終更新日:2021/08/24

メディアリンクとMS&Consultingはチャットボット導入企業向けに、チャットユーザーの利便性・満足度を独自調査し、診断・改善する「sindan」を提供開始しました。約7割が途中で問い合わせをやめた経験があるという調査結果も公開しました。

このAIニュースのポイント

  • チャットボットの利便性・満足度を独自調査し、診断・改善する「sindan」が提供開始
  • モニターが数十項目に及ぶ観点から利便性や満足度を調査、結果に合わせた改善を提案する
  • 約7割が途中で問い合わせをやめた経験があるという調査結果も公開した

メディアリンク株式会社は、株式会社MS&Consultingと共同で、チャットユーザーの利便性・満足度を独自調査し、診断・改善する「sindan(よみ:シンダン)」をリリースします。

「sindan」では、選ばれたモニターが診断先のチャットボットを実際に利用し、数十項目に及ぶ観点から利便性や満足度を調査。スコアだけでは把握しづらい利用者心理を詳細にヒアリングし、調査結果に合わせた改善をご提案するとともに、チャットの変更(実装)まで実施します。ユーザーがより快適にチャットボットを利用し、チャットボット導入企業様とユーザーがよりよい関係性を築いていく土台を築きます。

「sindan」はあらゆるチャットボットサービスに対応しているため、どの企業でも利用可能です。

「sindan」リリースに伴い、チャットボットでの問い合わせ経験がある男女111名に「チャットボットの利用に関する意識調査」を実施したところ、約8割がチャットボット利用中にストレスを感じた経験していることがわかりました。

 

 

「Q1.チャットボット利用時にストレスを感じたことがありますか。」(n=111)と質問したところ、「ある」が82.0%、「ない」が18.0%という回答でした。

Q1で「ある」と回答した方を対象に「Q2.どのような点でストレスを感じましたか。(複数回答)」(n=91)と質問したところ、「的外れな回答が返ってきた」が51.6%、「疑問が解消されなかった」が51.6%、「チャットボットから提示された選択肢に質問したい事項がなかった」が50.5%という結果に。

 

  • 的外れな回答が返ってきた:51.6%
  • 疑問が解消されなかった:51.6%
  • チャットボットから提示された選択肢に質問したい事項がなかった:50.5%
  • 提示された選択肢がわかりづらかった:29.7%
  • オペレーターに相談内容がうまく伝わらず、やりとりが煩雑化した:20.9%
  • 他のアプリやサイトを開いているうちに落ちてしまった:18.7%
  • オペレーターからの返信が遅かった:18.7%
  • その他:4.4%

 

 

「Q3.チャットボットを使っている途中で問い合わせをやめたことがありますか。」(n=111)と質問したところ、「ある」が72.1%、「ない」が27.9%という回答になりました。

 

 

「Q4.チャットボットでストレスを感じることなく自分の疑問や問題を解決できるようになったらチャットボットでの問い合わせを選びたいと思いますか。」(n=111)と質問したところ、「非常に思う」が40.6%、「やや思う」が38.7%という回答結果でした。

チャットボット運用の際に離脱数や離脱率が悪い場合は、ユーザーにストレスを与えやすいUIやシナリオ設計かもしれません。シナリオや設定の変更、有人対応への切り替えタイミングでより満足度の高いUXが期待できそうです。

 

出典:PR TIMES
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