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問い合わせが来る前に顧客の疑問を解決するFAQの作り方とは?メリットやポイントをわかりやすく紹介

最終更新日:2022/08/08

近年は人手不足が深刻化していることから、さまざまな企業において「業務効率化を実現するための施策」が講じられ始めています。しかし、業務効率化を実現する際は「業務(サービス)の品質を維持・向上していくこと」にも目を向けなければならないため、決して簡単なものではありません。

特に顧客との接点となるカスタマーサービス、コールセンターにおいては、サービスの品質が業績に大きな影響を及ぼすため、ただ業務効率だけを改善しても意味がないのです。そのため、多くの企業では「FAQ」を設置することで効率的かつ高品質な顧客対応に繋げています。

今回は、そんなFAQのメリットや作り方のポイントを詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

■FAQとは何か

FAQとは、「Frequently Asked Questions」を略した言葉であり、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味の言葉です。Webサイトに設置されている「よくある質問」をイメージすれば分かりやすいでしょう。

FAQは、質問と回答が1つのセットになっているのが一般的です。そのサイト(サービス)を利用する上で疑問を持ったユーザーが、疑問(悩み)を解消することを目的に設置されています。

活用場面としては、「顧客からの質問・問い合わせに対応していくケース」と「社内の従業員からの質問・問い合わせに対応していくケース」の2通りが挙げられるでしょう。

●Q&Aとの違い

FAQと似た言葉として「Q&A」が挙げられます。これら2つの違いがよく分からないという方も多いのではないでしょうか。

Q&Aは「Question & Answer」を略した言葉であり、日本語では「質問と回答」を意味するものです。FAQと同じ意味合いのように感じられるかもしれませんが、FAQのように「Frequently(よくある)」という条件が設けられているわけではないため、「質問と回答」を指す言葉と捉えることができます。

そのため、特に寄せられることの多い質問・問い合わせについて掲載する場合には「FAQ」という言葉が適切といえるでしょう。

■FAQを作るメリット

FAQをWebサイトに導入することによって、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここからはFAQを作るメリットについて詳しくみていきましょう。

・問い合わせ件数の削減

FAQを導入することによって、これまで寄せられていた電話での問い合わせ件数を削減することができます。これまでは疑問を持ったユーザーが答えを得るための手段が「電話」もしくは「メール」に限られていました。メールでは回答を得るまでに時間を要してしまうことから、コールセンターに問い合わせが集中してしまうケースも少なくなかったのです。

当然、コールセンターに問い合わせが集中すれば、オペレーターの負担も増してしまいます。その結果、問い合わせの品質にも悪影響を及ぼしてしまい、顧客の満足度低下を招いてしまうケースがあったわけです。

その点、FAQで「よくある質問」の回答をあらかじめ示しておけば、顧客からの問い合わせ件数を削減させることができます。オペレーターは、FAQでは解決できなかった顧客の問い合わせだけに対応すれば良いため、負担軽減に繋げられるのです。

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・サービス改善

FAQの設置によってオペレーターの負担が軽減されれば、より一つひとつの問い合わせに対して丁寧な対応を行えるようになります。FAQの設置によって「頻繁に寄せられる質問に回答していく」という定型的な業務が削減されるため、FAQでは解決できなかった顧客に対してより丁寧な対応を行えるようになるのです。

顧客一人ひとりに丁寧な対応を行うことで、顧客の企業に対するイメージアップが期待できます。それは、長期的な企業ブランディングの面でも大きなメリットをもたらすものなのです。

・SEO(検索エンジン対策)

FAQページを設置し、顧客がそのページの存在を認識すれば、FAQページへのアクセス数の増加が期待できます。結果的にWebサイト全体のPV数が増加し、直帰率の低下に繋がっていくため、SEO対策(検索エンジン対策)としての効果も見込めるのです。

自社のWebサイトが検索エンジンの上位に表示されれば、より多くのユーザーの目に触れることになるため、新規顧客の獲得にも繋げられるでしょう。

・知識の共有

FAQを導入すれば、問い合わせ担当者同士の知識共有も行いやすくなります。過去に寄せられた問い合わせ内容や対応履歴を自社サイトに蓄積していくことによって、知識のないスタッフでも蓄積された情報を活用できるようになるからです。

また、常に情報を蓄積する仕組みを構築しておけば、「ベテランの退職によって難しい問い合わせに対応できる人がいなくなってしまう」といった事態を避けることも可能になります。新人の問い合わせ担当者がスムーズに知識を補充する上でも、FAQでの情報の蓄積には大きな価値があるでしょう。

■FAQの作り方とポイント

では、実際にFAQを作成・設置していくためには、どのようなポイントを押さえれば良いのでしょうか。ここからは、FAQを作るときに注意すべきポイントについて詳しくみていきましょう。

●顧客からよく聞かれる質問を掲載する

FAQを作る上で最も重要なポイントと言っても過言ではないのが、「顧客から頻繁に寄せられる質問を掲載する」という点です。先ほどもご紹介したように、FAQは「よくある質問」を掲載することが目的なので、頻度の少ない質問を掲載してもあまり意味がありません。

顧客からよく聞かれる質問を掲載し、担当者の負担を軽減させることも目的の一つなので、「多く寄せられる質問をピックアップする作業」が非常に重要といえるでしょう。

既存のQ&Aを活用するだけでなく、過去に受けた質問を参考にしたり、顧客へのアンケート・インタビューを実施したり、スタッフが実際に使用した際の疑問点を集めたりすると、より効果的なFAQを作成することができます。

●顧客目線で分かりやすく簡潔に答える

どれだけ「よくある質問」を多く集めたFAQページを作成しても、その回答が顧客にとって分かりにくいものでは意味がありません。顧客の疑問を解消することが目的ですので、回答を作成するときは「顧客が確実に理解できる内容になっているか」という点に注意しましょう。

企業側の「すでに理解している人間」の目線で説明をしてしまうと、顧客には分かりにくい内容になってしまう可能性があるため注意が必要です。

●専門用語は説明を加え、使いすぎない

顧客全員がサービス(製品)について深く理解しているとは限りません。場合によっては、その分野の知識を一切持ち合わせていない可能性もあります。そのため、専門用語を多用した文章ではなく、誰でも理解できる言葉で説明を行うことが大切です。

もし専門用語を使う必要がある場合には、その専門用語について解説する文章を付け加えると良いでしょう。

●関連情報はリンクを活用する

顧客の中には、複数の疑問を抱えている人も存在します。そのため、関連する質問同士をリンクで連携させ、簡単にアクセスできるようにしておくと、顧客の疑問をより解消しやすくなるでしょう。疑問を解決しやすいサイトは、顧客満足度アップにも繋がりやすくなるため、企業ブランディングの面でも効果的といえます。

●フィードバックボタンで効果を測定する

フィードバックボタンを設置すると、顧客がFAQで疑問を解決できたかどうかを可視化することができます。FAQページ内に「問題は解決しましたか?」といった質問に回答してもらうアンケートを設置しておくことで、実際に顧客の役に立っている項目は何なのかを把握することができるのです。

このような形で定期的にフィードバックを確認すれば、「どの項目が顧客の役に立っているのか」「どの項目が必要ないのか」を把握しやすくなるため、更なる顧客満足度向上に繋げやすくなるでしょう。

●回答を分かりやすく分類する

FAQは、基本的に顧客自身が「自分が解決したい疑問」を探し出さなくてはなりません。そのため、質問を分かりやすく分類しておかなければ、顧客が該当ページに辿り着けずに離脱してしまう可能性があるのです。

顧客の離脱は企業にとって大きな損失となるため、できる限り避けなければなりません。そのためには、質問項目をカテゴリ分けしたり、検索機能を設置したりして「顧客がスムーズに疑問を解決できる仕組み」を構築することが大切になるでしょう。

●定期的に更新・メンテナンスを行う

提供する製品(サービス)がアップデートされると、顧客が抱く疑問も変化するケースがあります。そのため、定期的に質問項目を見直して、最適なFAQページを維持することが大切です。

製品(サービス)のアップデートに伴い解決方法が変化しているにも関わらず、古い情報を掲載し続けていると、顧客の満足度低下を招いてしまう恐れがあります。そのような事態を避けるためにも、定期的な更新・メンテナンスによって、最新の情報を提供できるようにしておきましょう。

なお、FAQページに検索機能を設置している場合は、更新するごとに検索の精度が変化してしまうケースもあります。検索機能で適切な回答を示すためには、定期的にメンテナンスを実施することが大切です。

●図や画像を用いて分かりやすく説明する

電話での問い合わせに対応する場合、すべて口頭での説明となります。そのため、完璧に理解してもらうのは難しいケースもあるでしょう。その点、FAQであれば図や画像を用いて分かりやすく説明することができるため、より顧客の疑問を解消しやすいWebサイト構築が可能になります。

スムーズに疑問を解決できるだけでなく、電話での問い合わせ以上に分かりやすいFAQページを設置できれば、顧客満足度の向上にも繋げやすくなるでしょう。

■FAQ作成にも便利なチャットボットで問い合わせ数を削減

今回は、FAQのメリットや作り方のポイントなどをご紹介しました。FAQを設置することで、オペレーターの業務負担を軽減できるだけでなく、顧客の満足度向上にも繋げられることがお分かりいただけたのではないでしょうか。

近年は少子高齢化に伴い、多くの企業で人手不足が深刻化しています。そのような状況だからこそ、FAQの活用によって問い合わせ件数を削減することには大きなメリットがあるのではないでしょうか。

ちなみにアイスマイリーでは、チャット形式で顧客の質問に自動回答できる「チャットボット」の利用料金・初期費用・無料プラン・トライアルの有無などを比較できる資料を無料でお配りしています。業界や規模、目的などから最適なチャットボットを比較検討することができますので、チャットボットの導入をご検討の際はぜひお気軽にご活用ください。

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