Web接客ツールサービス・企業一覧
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Web接客ツール機能比較表
| 製品名 |
AI搭載・自動英文校正ツールTrinka |
Service Cloud-WEB接客ツール |
AI suite(エーアイスイート) |
Zendesk |
|---|---|---|---|---|
| 機能 |
|
|
さまざまなAI技術と連携ができる機能を持つAPI群 |
世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォーム |
| 利用料金 | ■Trinka Cloud １ユーザー｜月払い 20ドル／年払い 80ドル ■Trinka API お問合せください ※日本法人とのご契約、日本円でお支払いいただくことが可能です。 |
参考料金（一部のみ掲載） 月額料金 税別3,000円～ |
要件によって異なりますのでお問い合わせください | 月額約2,800円〜 ※ユーザー課金 |
| 初期費用 | ■Trinka Cloud 無料（カスタマイズが必要な場合は別途ご相談） ■Trinka API お問合せください |
参考料金（一部のみ掲載） 初期費用 税別0円～ |
要件によって異なりますのでお問い合わせください | なし |
| 無料プラン | ||||
| 無料 トライアル |
お問合わせください | |||
| 製品リンク |
「AI搭載・自動英文校正ツールTrinka」の 詳細はこちら |
「Service Cloud-WEB接客ツール」の 詳細はこちら |
「AI suite(エーアイスイート)」の 詳細はこちら |
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Web接客ツールの機能・用語解説
AI・DX用語集
| 機能名・用語 | 解説 |
|---|---|
| 意図理解 | マルチモーダル自然言語理解技術により、会話音声から顧客の意図を汲み取ることができるとされる機能です。IVRでの入力作業も削減可能になります。 |
| カゴ落ち | ECサイトやネットショッピングにおいて、お客様が商品をカートに入れたまま放棄され、購入をしないでサイトから離脱してしまうこと。 |
| クラウド型 | サーバー上にシステムが置かれているタイプのことです。iPhoneやAndroidなどのスマホ、PC、タブレットなど、端末からインターネットを介してアクセス可能です。 |
| 購買動機 | 消費者が商品を購買するときの理由を指します。利便性や、必要性、外観やスタイルなどのニーズに分類されます。 |
| コンバージョン （ マーケティング） | Webサイトにおける最終的 な 目標・ゴール の こと。 EC であれば、商品の購入がそれに該当する。チャットボットを介してライトユーザを取り込むなど、マーケティング戦略の 一つ として注目されている。 |
| 対話型AI | NLP（自然言語処理） 技術を駆使することで、人間のような会話を自然に行うことができるため、リアルタイムでの顧客支援が可能です。 |
| データドリブン | Webの分析ツールやマーケティング支援ツールなどを活用し得られた様々なデータから、企画立案や経営戦略・戦術などを行うことを指します。 |
| ポップアップ | 特定のウェブページやリンクを開いた時に自動的に画面の一番最前面に表示される小さなウィンドウの総称です。 |
| 離脱率 | Webページから他のWebページに遷移せずにサイトを離脱した数を、該当のページのページビュー数で割った数のことを表します。 |
| CX（カスタマーエクスペリエンス） | 顧客体験と呼ばれ、顧客との接点を持っている期間中の一連の顧客視点で得られる認識を指します。顧客視点で企業側が提供する価値について考えるプロセスからなります。 |
| CVR | WEBサイトへのアクセスのうちどれくらいがコンバージョン（成約・購入）に至ったかを示す指標です。商品購入だけでなく資料請求なども含める場合もあります。 |
| LTV向上 | マーケティング用語で、顧客生涯価値 の向上を指します。ある企業にとって特定の顧客が将来にわたって寄与するキャッシュフローの現在価値を向上することいいます。 |
| Web接客 | ECサイトに訪れたユーザーに対し、実店舗で接客を受けるのと同じように一人ひとりに適切なコミュニケーションを行い購買に繋げることをいいます。 |
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Web接客ツール導入前の注意点
Web接客とは、サイトを訪れたユーザーの行動を分析し、実店舗での接客と同じように1人ひとりに合わせた接客をオンラインで行うことです。Web接客ツールは、最適なWeb接客を実現するために活用されています。Web接客ツールの導入を検討されている方に向けて、まずは導入前の注意点をご紹介します。
Web接客ツールの導入目的を明確にする
Web接客ツールはさまざまな種類があり、目的によって導入すべきツールは異なります。導入の目的には以下のようなものが挙げられるでしょう。
- ユーザーの疑問を解決し、購買につなげたい
- 購入を迷っているユーザーに対して、もうひと押ししたい
- 1度購入したユーザーに、リピーターになってほしい
WEB接客を成功させるためには、導入目的を明確にすることが重要です。導入の目的が明確になったらまた、以下のように目的に合わせたツールの導入や対策をたてるとよいでしょう。
- ユーザーの疑問を解消したい場合
チャットツールの導入を検討すると良いでしょう。
- 購入に向けてもうひと押ししたい場合
クーポンの表示などが有効でしょう。
以上のように、Web接客ツールを導入する目的を明確にすることが、必要なツールを絞り込む第一歩になります。
ユーザーの思考や行動を考慮する
Web接客ツールは、使い方を誤るとユーザーに不快感を与えてしまいかねません。その結果、ユーザーの購買意欲を損なってしまう恐れがあります。Web接客ツールを有効に活用するためには、ユーザーの思考や行動を考慮することが大切です。ポイントは、「表示内容」「タイミング」「回数」です。
＜表示内容＞
ユーザーが興味のある内容を表示するために、まずは性別や年齢・購入履歴などの情報を分析しましょう。分析後は、ユーザー1人ひとりに合わせてカスタマイズした内容を提示しましょう。
＜タイミング・回数＞
ユーザーの訪問回数やサイト滞在時間を分析しましょう。分析後は、適切なタイミングと適切な回数で提示しましょう。
以上のポイントを踏まえ、ユーザーに合わせてアプローチをすることで、ユーザーの買い物体験の質の向上と購買促進が期待できるでしょう。
Web接客ツール検討時に知っておきたいこと
Web接客ツールにはさまざまなものがありますが、4つの種類に大別できます。ここでは、それぞれの種類について説明します。
プッシュ型
プッシュ型は、PCやスマートフォンの画面上にサイトからの「お知らせを通知するツール」です。定期的にお知らせを表示させることで追客ができます。また、プッシュ型はユーザーの目に留まる確率が高いため、適切に活用すると自社商品やサービスへの関心度が向上できます。
近年は、アプリを開発しなくてもプッシュ通知ができるツールが開発され、導入へのハードルは以前より下がっていると言えるでしょう。
ポップアップ型
ポップアップ型は、ユーザーの行動に応じて適切なタイミングで「情報を表示するツール」です。購入を迷っているユーザーに対して、もうひと押ししたい時に有効です。ユーザー1人ひとりの行動に合わせて最適な情報が表示できます。
ユーザーの行動の分析精度を高めることが効果を生むポイントです。
チャット型
チャット型は、チャットを通じてユーザーと双方向のコミュニケーションができるツールです。ユーザーからのお問い合わせ対応などに向いています。実店舗での接客に近い感覚の接客ができます。
チャットボットには「有人チャット」と「無人チャット」があります。簡単な質問は無人チャットで対応し、それでも解決できないような質問や相談は有人チャットで対応するのが一般的です。
状況に応じてツールをうまく使い分けることで、オペレーターのコストを削減しつつ質の高い接客を提供することができるでしょう。
ハイブリッド型
ハイブリッド型は、「ポップアップ型」と「チャット型」の両方の機能を兼ね備えるツールです。ユーザーの行動に合わせてそれぞれの機能を使い分けたり、組み合わせることができます。
ハイブリッド型の費用は比較的高くなる傾向にありますが、より高度なWeb接客が可能になるため期待できる効果も大きいでしょう。
以上、Web接客ツールの4つの種類を説明しました。これらを参考に、自社の目的やユーザーニーズに沿ったツールを検討すると良いでしょう。
Web接客ツール導入時のポイント
Web接客ツールを導入する際は、導入後の流れも見据えておく必要があります。以下のポイントを確認しておくことで、導入と導入後の流れがスムーズになるでしょう。
運用体制を整える
Web接客ツールを活用するためには、導入後の運用が重要です。適切な運用ができるよう、導入前に運用体制を整えておくことをおすすめします。また以下のような点をあらかじめ決めておくと良いでしょう。
- データ収集や分析のガイドライン
- シナリオを見直す頻度
- 各作業の担当者
Web接客ツールを有効に活用するためには、導入後に施策を行い定期的に見直したりアップデートすることが大切です。スムーズな導入と円滑な運用を行うために、運用体制を整えておくことが重要です。
Web接客ツールのセグメント別製品一覧
数ある「Web接客ツール」の中から、自社の課題や導入の目的にあった「Web接客ツール」を選び出すのは容易ではありません。そんな時に役立つのが、「Web接客の手法」と「導入の目的」別にセグメントされたWeb接客ツールAIカオスマップです。
この便利なカオスマップとWeb接客ツールベンダー一覧（Excel）は、以下の「Web接客ツールAIカオスマップを無料でダウンロードする」ボタンより無料でダウンロードできます。お問い合わせ内容に「Web接客ツールAIカオスマップ」と記載の上、送信下さい。
Web接客ツールの選び方
数あるWeb接客ツールの中から、最適なツールを選ぶ際の確認事項をご紹介します。
導入目的に合っているか
目的を達成するためには、導入目的に合ったツールであることが重要です。導入目的を明確にした上で、目的に合った機能が備わっているか確認するようにしましょう。
費用対効果が見込めるか
多機能・高機能のWeb接客ツールは魅力的ですが、その分費用も高い傾向にあります。ツールを導入した場合にどの程度の効果が見込めるのかを概算し、費用が効果を上回らないよう慎重に検討しましょう。その際、ツールの初期費用・月額費用・利用期間などの総コストを計算して比較することが大切です。
運用体制に合うか
たとえば、カスタマーサービスの人員が多い場合は、お問い合わせのステータス管理機能が充実していたり担当を自動で割り振る機能があると便利です。
ただしカスタマーサービスの人員が1人しかいない場合は、そのような機能は必須ではありません。運用体制によって必要となる機能も異なるため、自社の運用体制に合うかを確認するようにしましょう。
ツールを選定する際に以上3点のポイントを押さえておくことで、導入後に「効果が出ない」「うまく運用できない」といったミスマッチを防ぐことができるでしょう。
Web接客ツール導入後の運用のポイント
Web接客ツールを十分に活用するには、導入後の運用が大切です。ここでは、運用のポイントをご紹介します。
効果検証を行う
Web接客ツールを「導入したら終わり」ではありません。プッシュ通知やポップアップを表示させた後は、運用が必要です。運用では、WEB接客の結果、購入につながったのかどうかを効果検証することが重要です。また効果検証のフローは、できるだけ綿密に組み立てる必要があります。
検証の結果、費用対効果が低いことが判明した場合は、より高い効果を上げられる施策を試していくと良いでしょう。
※PDCAとは…「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」のサイクルを繰り返すことで、業務の改善を行う手法のこと
以上のように、ツール導入後にツールが放置されないよう定期的に効果検証を行い「PDCAサイクル」を回していくことが重要です。
