コールセンター
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最終更新日: 2024/10/08

コールセンターとは？

コールセンターに導入するAI製品の中でも、比較的導入が簡単なのがチャットボットです。特に、AI塔載チャットボットは、問い合わせ相手の聞きたいことに対して、決められた回答をできるため、カスタマーサポートでの普及が見込まれています。AIが問い合わせの4割を回答することで顧客自身で自己解決できることが増え、スタッフが自ら行う部分を4割カットできるようになった事例もあります。人手が必要な回答に注力できるようになり、電話対応の品質も向上しました。

メールでのやり取りに比べ、チャットでのやり取りは即時性があることも大きな理由の一つです。顧客の時間の都合に合わせて問い合わせができるようになることで、カスタマーサポートが向上します。その結果顧客が知りたいときにすぐ問題を解決できるので、顧客満足度も向上します。また、AIによる自然なコミュニケーションを図ることで、顧客との関係性を維持することも期待できます。

AI・人工知能では対応できないような複雑な質問や、利用者の意図する回答ができなかった場合は、オペレーターによる有人チャットで継続対応を可能にする機能も重要です。専門スキルを持ったオペレーターがチャットによる対応を行うとともに、その中で得られたナレッジを蓄積していくことで、運用開始後の回答精度の維持と向上につながります。AIと専門家との連携が、自動回答率を高めるサイクルを回します。また、蓄積されたナレッジは、問い合わせをリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示するサービスにも活用することが可能です。回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示できるようになった結果、回答にかかる時間の短縮でき、顧客からの電話のつながりやすさが改善されるのです。

機能・用語解説

コールセンターサービス・企業一覧

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コールセンター機能比較表

製品名	Service Cloud-コールセンター	PKSHA Speech Insight	commubo
機能		システム開発不要、PCにアプリをインストールするだけで簡単に導入が出来ます。	電話業務を自動化、なめらかな音声でCSを推進するボイスボット
利用料金	参考料金（一部のみ掲載）月額料金　税別3,000円～	別途お問い合わせ	お問合せください
初期費用	参考料金（一部のみ掲載）初期費用　税別0円～	別途お問い合わせ	お問合せください
無料プラン			お問合わせください
無料トライアル		お問合わせください
製品リンク	「Service Cloud-コールセンター」の詳細はこちら	「PKSHA Speech Insight」の詳細はこちら	「commubo」の詳細はこちら

コールセンターの機能・用語解説

AI・DX用語集

機能名・用語	解説
あいまい検索	ドキュメントから、入力された質問文と似通っているものを検索していく技術のことを指します。検索文の分解を行い、「出現頻度」「出現集中度」「出現位置」などを考慮した上でスコア化されます。
意図理解	マルチモーダル自然言語理解技術により、会話音声から顧客の意図を汲み取ることができるとされる機能です。IVRでの入力作業も削減可能になります。
オペレーターのストレス度分析	感情的になった顧客の冷静さを取り戻すように促すなどの対応が必要な窓口では、管理者がオペレーターのストレス度をチェックしたい場合などにも有効です。
音声合成	入力したテキストを自動で読み上げてくれるシステムの総称です。もともと、目が不自由な人や、小さな文字を読むのが困難な高齢者に向けて開発が進められています。
音声認識	「人間の声を理解し、テキストに変換する技術」を指しますので、SiriやGoogle音声アシスタントなどに話しかけたときにテキスト変換されている機能が「音声認識」にあたります。
顧客の会話分析	会話の中で、イントネーションやアクセント、声の高さなどをAIに分析させ、定量化することで、顧客の現在の満足度をオペレーターが把握できるようになります。
人工無脳	チャットシステムに用いられる会話シミュレートをするコンピュータプログラム。人工知能は会話の意味、文脈を理解することを求められるが、人工無脳はユーザの入力に最も適した文を出力することがゴールとなる。
全文検索	複数の文書から特定の文章が含まれているものを検索することです。パソコンに格納されているファイル（文書）の中から、特定のキーワード文章が含まれているファイルを検索することも指します。
対話型AI	NLP（自然言語処理）技術を駆使することで、人間のような会話を自然に行うことができるため、リアルタイムでの顧客支援が可能です。
逐次検索	ユーザーが文字を入力するたびに検索を実行します。全体を入力する前に検索を開始し、一文字進むごとに検索結果が更新されるのが特徴です。
ボイスユーザーインターフェース	音声認識の技術を利用し、質問に答えたり、テキストを音声で返答することができるデバイスです。SiriやGoogleアシスタント、Amazon Alexaなどがあります。
IVR	ユーザーからの入電時に、あらかじめ用意した音声による案内を行ったり、入電理由に応じた番号入力によってオペレーターに対応を振り分けたりするシステムのことです。
NLP（自然言語処理）	私たちが使用している言葉（自然言語）をコンピューターによって処理させる技術のことを指します。なお、自然言語と対比する言葉として挙げられるのが人工言語です。
声の感情認識AI	日本語や英語といった特定の言語に依存せず、「声の抑揚」や「声の大きさ」といった物理的特徴量の分析によって、感情を認識するという仕組みのAIです。