最大規模顧客からのお問い合わせ電話の8割をボイスボットで1次対応 完結率85%、応答率90%以上を達成

会社・ご担当者様について

事業内容を教えてください。

ザイマックスグループはオフィスビルや商業施設、物流施設など様々なタイプの不動産所有者や、小売事業者や金融機関など全国展開されている事業用不動産の利用者に対して、不動産運営・建物管理をワンストップで提供する不動産マネジメントサービスと、不動産の仲介や有効活用など多様な不動産ソリューションを組み合わせ、資産戦略をサポートする総合不動産サービスを提供しております。

利用されている部署の役割を教えてください。

利用部門は、スーパーマーケットやドラッグストアなどのチェーン展開をされているお客様向けに、店舗の一元管理や本部の機能代行、機器の修繕対応などを提供しています。こうしたサービスを「ファシリティマネジメント」と呼んでいます。

現在約30社の企業様の、合計1万店舗にサービスを提供しています。お客様は100〜300店舗のチェーン展開をされているケースが多いです。

コールセンターの体制を教えてください。

オペレーターは約40人で、年間約10万件の入電に対応しています。特に入電が多いのが午前10時頃で、店舗が開店して少し落ち着いた時にお電話いただくケースが多いようです。

応答率は90％台後半

どのようなKPIを設定されていますか。

いかに電話を早く取れるかを重視しているので、応答率や放棄率を注視しています。現在はPKSHA VoiceAgentを導入したこともあり、応答率は90％台の後半で、放棄率は数%です。

ビジネス拡大に伴い、自動化を検討

PKSHA VoiceAgentを導入された経緯を教えてください。

ファシリティマネジメントサービスで、大型の受注が続き、サービス提供の対象店舗が拡大しました。その都度、お問い合わせに素早く対応できるようオペレーターを増員してきました。

オペレーターの増員は上手くできていた一方で「人手不足が問題になっている中で、人に頼るやり方だけで良いのか」という課題も感じていました。

このように、大型受注が続いたこと、オペレーターの都度増員、昨今の人手不足の状況などから、思い切って自動化にトライしてみようと考えました。

自動化の技術自体は以前からフォローしており、ボイスボットという分野のツールがあることも知っていました。「まだ実用的ではないのだろうな」と思ってはいたのですが、可能性のあるものは検討すべきだと考え、複数のツールを比較することにしました。

実際に確認してみてツールの変換精度などはいかがでしたか。

我々は精度をとても気にしていたのですが、実際に使ってみて普通の文章の変換は高い精度でできていると感じました。社内で使う専門的な言葉の変換には課題があったのですが、これもチューニングにより解決できました。

複数のツールの中からPKSHA VoiceAgentを選んでいただいた理由は何でしょうか。

AI系のツールは一度システムを導入したらそれで完成とはなりません。何度もトライアンドエラーを繰り返し、修正を重ねる必要があります。PKSHAは、「一緒に考えて完成度を高めていこう」という姿勢があり、それがとても魅力的でした。

ほかにも料金体系の分かりやすさや、ユーザーインタフェースの使いやすさなども大きな魅力でした。

事前準備や営業担当の努力により、利用企業の理解得る

PKSHA VoiceAgentを導入されるまでの流れを教えてください。

導入プロジェクトを開始したのが2023年4月です。通話のフローは同年7月頃にはできあがっていたのですが、社内調整やお客様の意向などがあり、利用開始は同年11月になりました。

フローの構築はスムーズに進みましたか。

実際にオペレーターがお話をお伺いする場合とは考え方が大きく異なることが分かったので、改めてどういったフローが適切か考えるのは 工夫が必要でした。例えば、お客様からご質問・ご相談いただく店舗設備はかなりの数にのぼるため、それぞれに対してどれだけ個別のフローを作るのか、共通のフローにまとめるのか、といった判断に迷いました。結果として、大部分の設備は共通のフローで対応する方が良い、という結論に達しました。

ファシリティマネジメントの利用企業様への告知はどのように進められましたか。

事前にPKSHA VoiceAgentについての案内文書を作ってお渡しするなどの準備をしました。お客様の本部から全店舗にしっかり周知していただいたこともあり、運用開始後に大きな混乱はなく、スムーズに導入できました。

当社の営業の社員が積極的に動いてくれたことも大きかったと感じています。PKSHA VoiceAgentを使うことで、「地震や台風などで入電が立て込んだ時もお電話がつながりやすくなります」といった訴求ポイントを営業担当が自ら見つけ、お客様にご提案してくれました。とても助けられましたね。

敢えて最大規模の顧客企業対応から利用を開始

2023年11月から、ファシリティマネジメントの全ての利用企業様に対してPKSHA VoiceAgentでの対応を始められたのでしょうか。

いえ、最初はスーパーマーケット1社様からスタートしました。時間帯も平日の9時から18時に限定しました。但し、ご対応する内容は限定せず、お問い合わせや修理依頼など全般的にご活用くださいとお伝えしました。

このスーパーマーケット様はファシリティマネジメントをご利用いただいているお客様の中でも最大規模の企業様です。もっと入電数が少ないところから試した方が良いのではないかと考えたこともあったのですが、社内で「せっかく導入するのだから、一番入電数が多いところで活用できなければ意味がないのではないか？」という意見が出たこともあり、最も入電数の多い企業様からご活用いただくことを決めました。

受電の際、PKSHA VoiceAgentにはどのようにつながる流れになっていますか。

まずIVRにつながるようになっており、緊急のご用件についてはオペレーターにおつなぎしています。それ以外は全てPKSHA VoiceAgentで受け付けています。

お問い合わせ電話の8割をボイスボットで一次対応
AHTも3分の2に短縮

PKSHA VoiceAgentの導入後、どのような成果が出ていますか。

前述のボイスボットで対応している企業様の全店舗からの受電の約8割をPKSHA VoiceAgentで一次対応できています。当初は3割程度受け付けられればと考えていたので、期待を超える大きな成果です。

PKSHA VoiceAgentでお受けした場合の完結率は約85％です。これも高い数字だと感じているのでとても満足しています。お話した通り、応答率は90％台後半に達しており、放棄呼もほとんど無くなりました。

オペレーターは電話対応以外にも、通話後の修理業者の手配などアフターコールワークがあります。PKSHA VoiceAgentで一次対応ができるようになったことで、AHT（平均処理時間）は従来の15分から、10分に短縮することができています。アフターコールワークの作業中に別の電話を取る、といったことも必要無くなったので、作業へ集中できるようになったとも感じます。

アフターコールワークにおいて特に便利だと感じているのが、録音した通話から、聞きたい箇所だけをピンポイントで再生する機能です。以前は不明な通話内容があった場合、録音を聞き返すのに時間がかかっていましたが、この機能により作業が大きく効率化しました。

オペレーターは時間的な余裕ができたことで、別のことにチャレンジしようという気持ちが生まれているのも感じます。今後はコールセンター業務だけではなく、営業部門など人手が足りていない部門の一部業務をコールセンターで対応する、といったことも考えていけたらと思っています。

PKSHAのサポートはいかがですか。

最初の3カ月の導入サポートが素晴らしかったですね。何をいつまでに進めれば良いかといったことがよく分かり、不安なく導入を進めることができました。

導入後も、分からないことがあった際などにやり取りをさせていただいています。すぐにご回答いただけますし、対応も丁寧で大変満足しています。

利用対象企業や利用時間帯を拡大したい

PKSHA VoiceAgentの利用拡大などを考えているようであれば教えてください。

まだPKSHA VoiceAgentを使った対応をしていないお客様も多数いらっしゃいますので、そういった企業様向けにも利用を拡げたいと考えています。利用時間帯についてもまだ限定している状態なので、できるだけ活用時間を拡大していきたいです。

PKSHA VoiceAgentの利用を考えられている方にメッセージをお願いします。

PKSHA VoiceAgentは通話内容に応じてフローを分岐するといったことが自在にできるので、とても便利です。マニュアルも充実していて分かりやすく、PKSHAの方に質問をしなくてもかなりの部分が理解できます。人手不足に悩んでいるコールセンターの方には、是非検討していただけたらと思います。