利用率低下を目指す新しいチャットボットのKPI

目的

沢山受ける質問に対しリアルタイムで対応したい

課題

新しいシステムが開始されるにあたり、業務に携わるフリーランスの方から多数の質問がくることが想定されていた。すべての質問にリアルタイムで対応するのは厳しいと感じている

効果

チャットボットを設置したことで、”質問を手軽にでき、リアルタイムに応えてくれる社内ヘルプデスクがある”という安心感を与えることに繋がった

採用から人材育成、離職率の改善まで人材に関するあらゆる課題の解決するビジネスモデルを確立しているアールナイン様。今回は、FirstContactのAIチャットボットを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

利用率が低くなるのを目指す
新しいチャットボットのKPI

最初にアールナイン様の事業内容について教えてください

2009年に立ち上げをし、RPO（Recruitment Process Outsourcing）サービスとして、採用に関する根本的な課題解決から業務アウトソーシングまで、あらゆるレベルのサービスを提供しております。

企業が抱える人材に関する課題や、その課題を取り巻く環境は1社1社異なります。アールナインでは、その課題を根本から解決できるサービスを提供するために、日本全国350名を超えるフリーランスの方とパートナー契約を結んでいます。定型のサービスパッケージをあえて作らず、採用計画や人員計画の見直しから、職場の離職率改善まで、現状の課題に合わせてカスタマイズしたプランをご提案しております。

皆様は、普段どのようなお仕事をされていますか？

お客様である人事・採用担当の皆さまに代わって面接や説明会など採用フローの一部を代行したり、採用実務におけるバックオフィス業務の代行をしております。中でも、事業企画部では、広報とシステムとマーケティングを行っています。

元々、「チャットボット」にはどのようなイメージを持たれていましたか？

他社でサイトを訪問して、質問や疑問があったときに、すぐに自動で回答が返ってきて便利だなと感じていました。

また、問い合わせよりもハードルが低く、Q&Aほど自分で調べる必要がないという利点を生かし、自社でも何かしらで利用できないかなと頭の片隅で考えていました。

今回、チャットサービスを導入しようと思ったきっかけは何ですか？

社内業務であるスケジュール管理などを一元化できる社内業務システムをリニューアルしたのがきっかけです。

弊社では、業務に携わっていただくフリーランスの方々が約350名以上在籍しておりまして、新しいシステムに変えることによって、多数質問が出ることが想定されていました。

もちろん、マニュアルを用意したり、事前にレクチャーはしたものの、間違いなく、新しいシステム開始のタイミング時には、非常にたくさんの質問が出ると思いました。
社内の体制的にも全てリアルタイムで対応するのは難しく、且つ「マニュアル見てください」という簡素な返信で済ませたくなかったため、チャットボットの利用をすることを決めました。

実際のFirstContactの利用率としてはいかがでしたか？？

あまり高くなかったのですが、むしろ、弊社としては、利用率が低ければ低いほど良いと思っていました。

というのも、利用率が低ければ低いほど、レクチャーやマニュアルにてしっかりと内容を伝えられているという結果を表していると認識しておりました。

ただし、利用率が低いという結果の裏には、しっかりとチャットボットで社内のヘルプデスクを用意しているという安心感は与えられていたと考えています！

複数のチャットサービスの中からFirstContactを選んでいただいた決め手は何でしょうか？

元々、他社のチャットボットを利用しようと考えていたものの、開発で信頼を置いているスク―ティー社の掛谷さんに相談したところ、FirstContactご紹介いただいたきました。

信頼している方からのご紹介であったというのと、グループ会社という連帯感があるというから即決しましたね。 また、検討していた他社のチャットボットだと、今後どんどん機能が追加されていくという風にお話を受けていたのですが、私たちはすぐにチャットボットを利用開始したかったので、既に必要な機能が十分に備わっているチャットボットであるFirstContactを選びました。

チャットボットが社内にもたらす「安心感 」

FirstContactの効果はいかがでしたか？？

「安心感」を基準としていたので、なかなか、数値では表わせないのですが、導入効果はあったと思います！

実際に、社内のメール・電話の工数は減っており、チャットボット経由でマニュアルのダウンロードをしていただく社内フローも確立されたので工数の削減ができました。

特によく出てくるであろうと想定していた質問に関しては、すべてチャットボットでの対応が実現できました。

FirstContactで現状困っていることはございますか？？

特にないですね。

今の社内の目標が、チャットボットを利用しなくても、新しいシステムを使えるようになるのが理想のため、シンプルなのに必要最低限な機能が備わっていて、かつどの企業よりも低価格であり、弊社にピッタリなサービスです。

FirstContactでさらにこんな機能があったらいいなというものはありますか？？

元々は、弊社に在籍している方のために、乗換案内や天気を表示させる機能を追加開発しようかと考えていたのですが、コロナウイルスによりリモートでの対応が増えてしまったので、追加開発の必要性はなくなりました。 今後の状況次第で、必要であればカスタイマイズしていきたいと考えています。

今後、FirstContactに期待することがあれば教えてください。

要望は特にありません。

とても満足していますので、引き続き、バイタリフィさんとパートナーシップを組んでいきたいと考えています。