AIチャットボットの導入で夜間対応が可能に。

目的

カスタマーサービスの対応時間を伸ばしたい

課題

夜間のカスタマーサービス導入を検討しているが、コスト面から夜間に人員を設置するのは厳しい。

効果

AIチャットボットの導入をしたことでこれまでカスタマーサービス範囲外であった夜間の問い合わせ対応が可能となり、お客様の利便性の向上につながった。

外為ファイネスト株式会社カスタマーサービス部 高山様、杉原様、櫻井様（左から）

金融事業をメインとする「Hantec Group」の日本法人である、外為ファイネスト様。今回は、FirstContactのAIチャットボットを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

AIチャットボットの導入で夜間対応が可能に

最初に、外為ファイネスト様の事業内容について教えてください

当社は日本の金融庁に登録しているFX会社で、国際的な金融グループであるHantec Groupの一員です。Hantec は世界有数の金融都市である香港にヘッドオフィスを置くとともに、アジア（東京、北京、台北）や欧州（ロンドン）、中東（ドバイ）、オセアニア（シドニー、オークランド）など世界の主要都市において広く金融事業を展開しております。

私たちはアジアの拠点である東京の外為ファイネストに所属しており、主に一般のお客様向けに3種類のFXサービスを提供しています。１つは自動でFXの売買ができる「MT4・ZERO」、残り2つはアメリカのCURRENEX社が開発した、機関投資家や大口トレーダー向けの「PRO」と「EVO」です。

中でもMT4・ZEROはお客様数・取引量共に最も多く、当社のメインサービスとなっています。

みなさまは普段どのようなお仕事をされていますか？

3人ともカスタマーサービス部に所属しており、お客様からの電話やメールへの対応を行うカスタマーサポートに加え、広告・マーケティング業務も担当しております。直接お客様と関わる機会が多いため、お客様との会話の中でいただいたご意見を広告やマーケティング、WEBサイトやSNSなどに活かしながら仕事に励んでおります。

金融業界は広告規制が厳しく、WEBサイトやSNSに掲載できる写真や文言などの材料はみなさんが想像する以上に制限があります。カスタマーサービス部は情報発信を担っている部署なので、掲載する情報は一言一句間違えないようチェックし、誤りが発見されたら即座に修正して‥というように、齟齬が生じないよう注意しています。

AIチャットボットを導入しようと思ったきっかけは何でしょうか？

大きなきっかけは、カスタマーサービスの対応時間を延ばしたいと思っていたことです。

FXは株などと異なり24時間取引が可能な商品なので、夜間も絶え間なく値段が動いています。そのため、昼夜問わずカスタマーサービスの人員を配置しておくことが理想ですが、夜間に人員を配置することはコスト面から正直厳しいと感じていました。

さらに、同業他社のホームページでチャット機能を見かける機会が増えてきましたが、有人対応のチャットだと応対品質にばらつきがでてしまうという問題点がありました。

こういった背景から、人員を増やさず夜間でも自動で問い合わせに応答してくれるAIチャットボットは当社にとって理想的なサービスでした。

FirstContactを導入したのはいつですか？

チャットサービスを開始したのは2020年6月1日です。本来は2020年末のWEBサイトリニューアルのタイミングにあわせて導入する予定だったのですが、数か月前倒しになりました。

理由は、2020年4月に政府から緊急事態宣言が発令され、社内の業務全てをオンライン化にしなければならない状況になったことがあげられます。業務のオンライン化に際しカスタマーサービス部の対応をどうするか悩んだ結果、以前から検討していたAIチャットボットの導入に踏み切ることになりました。

御社のFirstContactはWEBサイト上にタグを埋め込むだけで簡単に導入できて、かつタグを埋め込んだらすぐに始められたので、スピード感を持って導入することができました。

「Excelでシナリオ構築を行える簡単さ」
が選んだ決め手

弊社のFirstContactを選んでいただいた決め手は何でしょうか？

当社が新しいWEBサイトの開発を進める中で、海外を拠点とする開発チームの担当者から紹介してもらったAIチャットボットサービスを数社トライアルで比較検討した結果、御社のFirstContactのシナリオ作成が簡単にできる点やチャットの使い方が分かりやすい点に魅力を感じ、採用させていただきました。

シナリオ構築は、Excelで質問と回答を入力するだけで、システムの知識がなくても簡単に自分の思った通りに作れるのでとてもありがたいです。業務上、法改正やサービス内容の変更が多いのですが、記載の表現をExcel更新だけですぐに変えられるなど、柔軟に対応できる点も大きな決め手でした。

FirstContact自体のツールとしての使いやすさや、Excel簡単インポートを利用してシナリオを構築してみた感想を教えてください

お客様が使うチャットもExcelかんたんインポートも全体的に使いやすいと感じています。 また、先程も述べましたが、当社では外部に出す情報を何度もチェックする必要があるので、操作が簡単でかつ手軽に変更可能なExcel簡単インポートは当社にマッチしていると感じております。

実際にAIチャットを導入してみて、どのような効果を感じますか？

ログを定期的に確認してみていると・・

例えば、夜間にサービスを利用している方の場合、ちょっとした不明点があり取引が止まってしまっていた方が、AIチャットボットを活用することで朝まで待たずにすぐ取引が再開できたという事例がありました。

また、日中は仕事で忙しいサラリーマンの方などは、AIチャットボット導入によって、夜間でも問合せが可能となったため利便性の向上に繋がっていると思います。

これまで夜間対応ができず、残念ながら口座開設に至らなかった見込み客の方が、チャットで疑問を解決し、口座を開設できたなど、お客様のお役に立っていることを実感しています。

今後、FirstContactにさらに期待することがございましたら教えてください。

今のままでも充分に良いサービスですが、強いていうなら、データ保存を改善していただければと思っております。毎月CSVでデータをダウンロードし保存していますが、データ集計や過去の案件を調べたい時に、欲しいデータがよりスムーズに見つけられると助かります。

最後に、今後の御社のサービス展開について教えてください。

2020年末にWEBサイトリニューアルを実施し、2021年春頃にはMT4の進化版であるMT5のリリースも予定しています。

これまではお客様から「サービス内容はいいけど、サイトの使い勝手がちょっと・・・・」といったお声をいただくことがあったので、今回のリニューアルを機にチャットボットも含めてサイトを強化し、お客様により快適なサービスを提供したいと思っています。