コールセンターのコスト削減 　 AI Log エス・アンド・アイ株式会社

Watsonの活用でコンタクトセンターの
応対品質管理を効率化！
音声テキスト化/自動応対チェックサービス

AI Logは、お客様とオペレーターの通話内容を録音した音声データを自動でテキスト化するとともに、テキスト化された内容をチャット形式で表示します。法令違反やガイドライン違反になり得る「禁則ワード」の使用や「お客様に必ずご説明すべきこと」をお伝えできているかなどの「必須ワード」を検索条件に、確認すべき通話の効率的な抽出が可能です。コンタクトセンターにおける応対品質管理業務を劇的に効率化させます。

課題解決

・応対品質管理業務に費やす時間とコストの削減

・ランダムチェックから全件チェックの実現

・経験によらないチェック体制の実現

製品開発の背景や強み

コンタクトセンター事業会社との共同開発により、実運用を想定した使いやすいインターフェースの提供が実現しました。音声認識率の向上を専門チームがサポートするため、音声認識率向上に対するお客様の負担や不安を払拭します。

製品・サービスの機能や特徴

効率化された検索機能 取り込み日時や通話日時、オペレーター名、電話番号などの基本的な検索はもちろん、フリーワード検索や禁則ワード検索により効率的に確認すべき通話を抽出します。 禁則ワードを自動検出 法令違反やガイドライン違反につながる「禁則ワード」の自動検出で、確認すべき通話を効率的に選別します。さらに、禁則ワードのハイライト表示で、通話のどの部分を重点的に確認すべきか、一目で把握可能です。 チャット形式で会話の流れを視覚化 お客様とオペレーターの発話をチャット形式で表示。さらに、音声データの再生に合わせた自動スクロールで会話の流れを視覚的に把握します。