ボイスボットリプレイス、PDCA加速→顧客満足度向上へ

導入した企業の事業内容の紹介

業務上の課題や目的

同社は健康保険組合向けの保険者業務支援システム（iBss）を提供しており、導入企業からのBPO委託により、保険加入者向けの問い合わせ対応業務を下記の通り実施。

ボイスボット導入前の課題

コールセンターは上記電話応対だけでなく、保険加入者の審査業務（被扶養者資格調査）も対応しているが、日中は電話対応に追われてしまうため、残業が発生。（ATT(平均通話時間)は5分、長いものは15～20分に及ぶものもある）
定型的な問合せ対応を自動化することで、オペレータの電話対応時間を減らし、審査業務に集中できる環境を目指した。

前ボイスボット運用時の課題

CTIシステムのBIZTELと連携できる点を評価し、他社ボイスボットを導入。
シナリオの制作から、運用、分析、改善提案まで一気通貫で提供するサービスが、自社の希望とマッチせず、下記の課題が発生。より柔軟性とスピード感ある運用を重視して、リプレイス先を探した。

解決策

BIZTELとの連携、カスタマイズの柔軟性、運用面も含めた費用対効果の3点を評価し、commuboを導入。
顧客ごとに複雑化するシナリオを効率的に管理し、スピード感をもって改善を進めることで顧客満足度向上に繋げたい、という相談を受け、commuboカスタマーサクセスより会話シナリオ連携データ機能（csvデータをシナリオ内で参照する機能）を用いて構造化されたシナリオ構築を提案。
共通の内容はシナリオ上で構築し、各社カスタマイズ部分は発信先の番号とcsvデータを紐づけてシナリオと連携することで、数十社規模の運用を一つのシナリオにまとめた。

クイックにシナリオ修正・改善し、メンテナンスリソースを大幅に抑えた運用体制を実現。

日々の運用は、システム導入支援の担当が各社のカスタマイズ内容をお客様と調整し、commubo操作担当にバトンタッチ。
commubo操作担当は1名だが、メンテナンスの作業にかかり切りになることなく、運用管理・分析・改善に時間をかけられる。

commuboが役に立っている機能

製品・サービスを導入した効果

commubo導入後、顧客ごとに複雑化するシナリオを柔軟に管理できるようになり、リプレイス時の要望であるスピード感＆負荷を軽減した運用・を実現し、業務効率が向上。オペレータも電話応対の負荷が軽減され、他の業務により集中できるように。