ITヘルプデスクへの社内問い合わせを50％削減。 問い合わせ先を一本化し対応効率の向上に成功

ITヘルプデスクへの社内問い合わせを50％削減。問い合わせ先を一本化し対応効率の向上に成功
– キンコーズ・ジャパン株式会社 様

キンコーズ店舗の運営をはじめとしたオンデマンドプリント事業や、サインディスプレイ事業など、多岐にわたるサービスを展開しているキンコーズ・ジャパン株式会社様。

800名近くの従業員からITヘルプデスクへの問い合わせが殺到しており、その対応に頭を抱えていました。

課題解決のためにOfficeBotを導入したキンコーズ・ジャパン株式会社様・情報システム部の武田様に「なぜOfficeBotを導入したか」「OfficeBotを導入してどのような変化があったか」などお話を伺いました。

▼企業情報
キンコーズ・ジャパン株式会社 様
・おもな事業内容 / 店舗運営事業、デジタルソリューション事業、マーケティングサービス事業など
・従業員数 / 744名（2022年9月1日）

OfficeBot導入の背景
社員からITヘルプデスクへの問い合わせ対応の
負担軽減を目指していた

• OfficeBotを導入した目的を教えていただけますか？

OfficeBotを導入した目的は3つあります。

1つ目は、ITヘルプデスクの問い合わせ対応の一部自動化です。ITヘルプデスクへ寄せられる問い合わせの中には、定型文で返答できる内容も多かったため、チャットボットを使って自動化できると思いました。

2つ目は、問い合わせ先の一本化です。ITヘルプデスクに寄せられていた問い合わせの中には、他部署が担当している内容の質問も多くありました。例えば、勤怠の入力は人事総務部が担当している内容なのに、パソコンでおこなうという理由だけでITヘルプデスクに問い合わせが来ていたのです。

ITヘルプデスク側では、人事総務部に問い合わせるよう案内することしかできないため、ITヘルプデスクにとっても問い合わせた社員にとっても、時間のロスになっていました。

チャットボットに問い合わせ先を一本化できれば、ITヘルプデスクが問い合わせ先を案内する必要はなくなりますし、社員が複数部署に電話で問い合わせる必要はなくなります。

3つ目は、FAQの有効活用です。もともと、社内のサイトにトラブル時などのマニュアルを掲載していましたが、検索性に悪く、社員が目当ての情報を見つけられなくなっていました。その結果、社員からITヘルプデスクへ「サイトでは情報が見つからないので電話した」という問い合わせが寄せられるようになっていたのです。

社員が目当てのFAQを簡単に見つけられれば、電話する側も受ける側も手間が省けるため、チャットボットを使ってFAQに誘導できないかと考えました。

OfficeBot導入の決め手は「費用」と「手軽さ」

• OfficeBotを導入した決め手を教えていただけますか？

4社ほどのチャットボットツールを比較していた中で、OfficeBotは費用と機能のバランスに優れていました。

また、他社のチャットボットは利用するユーザー数によって月額費用が変わるものが多かったのですが、OfficeBotは利用ユーザー数の制限がありません。今後利用する社員が増えたとしてもランニングコストが変わらないことも魅力に感じました。

• 費用以外に、導入の決め手となったポイントはありましたか？

導入と運用が比較的容易にできる「手軽さ」も、OfficeBotを選んだ理由のひとつです。

OfficeBotを導入するまで、チャットボットの導入は期間がかかる印象を持っていました。しかし、OfficeBotは既存のFAQを登録するだけで運用を始められるので、導入準備に手間も時間もあまりかからないと判断しました。

また、トライアル期間に使ってみると、FAQの追加や編集が簡単にできたので、運用の負担もかからなそうだと感じました。管理が大変だと、FAQの更新が滞り、社員が最新の情報を得られなくなってしまうため、この点は大きなメリットです。

• 実際に導入してみて、円滑に運用を始められましたか？

はい。最初にネオスさんへ話を聞きに行ったときから契約まで、営業担当の方が常に丁寧かつスピーディーに対応してくれたので、スムーズに運用を始められたと思います。OfficeBotの導入時にFAQを登録する際、以前から使っていたFAQをネオスさんへ提出すると、すぐにOfficeBotへ登録するための準備をしてくれたことも助かりました。

当社では1〜2年かけて社内システムを導入することもあるのですが、OfficeBotはITヘルプデスク部内での提案から本格的な運用を始めるまでに4ヶ月しかかかりませんでした。

• 導入の際に大変だったことはありませんでしたか？

特に大変だったことはありませんでした。新たなツールを導入する際は、稟議書の作成に苦労することがあるのですが、今回はネオスさんが用意してくれた資料を使えたため、スムーズに稟議を通せました。

OfficeBotの導入効果ーITヘルプデスクへの
問い合わせを50％削減

• OfficeBotを導入して、どのような効果がありましたか？

社員からITヘルプデスクへ直接寄せられる問い合わせは、体感で50%以下に削減できました。特に、定型文で答えられるような「よくある質問」はほとんど寄せられなくなり、ITヘルプデスクの社員は「同じ質問に対して同じ返答を繰り返す」というストレスから解放されました。

• 「FAQの有効活用」や「問い合わせ先の一本化」も実現できましたか？

はい。OfficeBotの回答に質問の返答となるFAQページを載せているため、FAQを有効活用できるようになりました。また、社員はOfficeBotを使って欲しい情報を簡単に見つけられるため、わからないことがあれば、まずOfficeBotを使うようになりました。

現在は「他部署が担当する内容の質問」や「どこに聞けばいいかわからない質問」が、ITヘルプデスクに寄せられることはほとんどありません。

運用を始めてから2ヶ月で起動率が70%以上、回答到達率は67%以上という数値が出たので、社員に使ってもらえていることを数字でも実感しています。

• 導入してから感じたOfficeBotの使いやすい点はありましたか？

社員が情報を得るだけでなく、管理側が社員から情報を教えてもらえることも便利だなと思っています。

例えば、新しい情報をFAQとしてOfficeBotに登録する際、社員が必要としていない情報ばかりでは意味がありません。OfficeBotなら、チャット画面のトップに入力フォームを設置し「OfficeBotを使ってどのような情報を得たいか」を社員から募集できるため、社員が求めているFAQの追加に役立っています。

社員からの評判も上々。
OfficeBotの導入成功で社長賞を受賞

• 問い合わせる社員からの評判はいかがですか？

社員からは「チャットボットのおかげで、知りたい情報をすぐに見つけられるようになった」という声が届いています。

OfficeBotを導入する前は、1つの情報を探すために60分以上かかっているケースもありました。社員が自分で情報を探すのに数十分かかり、それでも見つけられずにITヘルプデスクへ問い合わせをするのに5分10分かかり、そこから別の部署に案内されるとさらに数十分かかるといった具合です。

OfficeBotを使えばチャット上で質問するだけなので、1分もかからず欲しい情報を見つけられるようになりました。

また、OfficeBotを開いた時に表示されるキャラクターを社内で公募した結果、社員から「キャラクターが可愛い」という声が届いており、愛着を持って使ってもらえていると実感しています。

• 社長賞を受賞されたのですよね？

社内初のAIを活用した業務改善ツール導入であった点と、提案から導入・業務効率化までのスピードがはやかった点が評価され、社長賞を受賞しました。OfficeBotのサポート担当である渡邊さんが、私以上に喜んでくれていたのもうれしかったです。

運用は週に1回、1,2時間ほどの作業のみ

• 現在はどのようにOfficeBotを運用していますか？

基本的には、私1人で管理しています。週に1回、1,2時間ほど、ログをもとにFAQを追加しているだけなので、負担にはなっていません。
また、現在は人事総務にも管理の権限を渡しており、適宜FAQを追加してもらっています。